外呼客服話術(shù)大全 系統(tǒng)（外呼客服用語）

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10085外呼客服技巧及話術(shù)有一種是服務(wù)類外呼客服話術(shù)大全，另一種是外呼電銷類。

呼叫中心外呼人員，具體有二種，一種是服務(wù)類，比如外呼客服話術(shù)大全：客戶關(guān)懷，客戶回訪。

另一種是外呼電銷類，并且這種是BPO類呼叫中心最大的一個(gè)業(yè)務(wù)塊。并且是呼叫中心收入最高，員工收入相關(guān)也高。

在這里只要是談外呼電銷類座席人員，其實(shí)這些座席也就是銷售人員，不過使用的工具是電話。

一個(gè)好的外呼人員，或者說一個(gè)好的從事外呼活動(dòng)的企業(yè)，都會(huì)有非常完善的外呼體系和制度，當(dāng)然外呼客服話術(shù)大全他們的外呼腳本也是優(yōu)中之優(yōu)。

外呼人員根據(jù)外呼腳本要組織自己的開場(chǎng)白和外呼語言，一個(gè)好的開場(chǎng)白可以的到客戶的贊同，使外呼客服話術(shù)大全你在外呼的過程中充滿自信。

打電話前不要考慮太多，不要管電話效果的好與壞，直接打就行了，考慮得越多，恐懼也就越多。

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淘寶客服在與顧客對(duì)話時(shí)，一定要把握分寸，掌握技巧。有些新手賣家剛接觸淘寶可能不知道怎么有效地與客戶溝通，下面我來為大家精心整理了一些淘寶客服常用的話術(shù)。希望能幫到大家。

客服話術(shù) 篇1

1）我能理解；

2）我非常理解您的心情；

3）我理解您怎么會(huì)生氣，換成是我我也會(huì)跟您一樣的感受；

4）請(qǐng)您不要著急，我非常理解您的心情，我們一定會(huì)竭盡全力為您解決的；

5）如果我碰到您的這么多麻煩，也會(huì)是您現(xiàn)在這樣的心情；

6）發(fā)生這樣的事，給您帶來不便了，不過我們應(yīng)該積極面對(duì)才是對(duì)嗎？

7）沒錯(cuò)，如果我碰到您這么多的麻煩，我也會(huì)感到很委屈的；

8）我非常理解您的心情，請(qǐng)放心，我們一定會(huì)查證清楚，給您一個(gè)滿意的答復(fù)；

9）我真的很能理解，請(qǐng)放心，我們一定查證清楚，然后給您回復(fù)；

10）“聽得出來您很著急”“感覺到您有些擔(dān)心”“我能體會(huì)您到很生氣，讓我來給您提供其它的建議，您看好嗎？”“我能感受到您的失望，我可以幫助您的是……”“我能感受得到，××情況、業(yè)務(wù)給您帶來了不必要的麻煩；

11）“如果是我，我也會(huì)很著急的……”“我與您有同感……”“是挺讓人生氣的……”

12）您好，給您帶來這么多的麻煩實(shí)在是非常抱歉，如果我是您的話，我也會(huì)很生氣的，請(qǐng)您先消消氣給我?guī)追昼姇r(shí)間給您說一下這個(gè)原因可以嗎？

13）您說得很對(duì)，我也有同感；

14）給您造成的不便非常報(bào)歉，我們的心情跟您一樣；

15）您的心情我可以理解，我馬上為您處理；

16）“小姐，我真的理解您……；

17）沒錯(cuò)，如果我碰到您這樣的麻煩，相信也會(huì)有您現(xiàn)在這樣的心情；

二、被重視

18）先生，你都是我們XX年客戶了；

19）您都是長(zhǎng)期支持我們的老客戶了；

20）您對(duì)我們業(yè)務(wù)這么熟，肯定是我們的老顧客了，不好意思，我們出現(xiàn)這樣的失誤，太抱歉了；

21）先生/小姐，很抱歉之前的服務(wù)讓您有不好的感受，我們公司對(duì)于客戶的意見是非常重視的，我們會(huì)將您說的情況盡快反映給相關(guān)部門去做改進(jìn)；

三、用“我”代替“您”

22）您把我搞糊涂了—（換成）我不太明白，能否再重復(fù)下你的問題；

23）您搞錯(cuò)了—（換成）我覺得可能是我們的溝通存在誤會(huì)；

24）我已經(jīng)說的很清楚了—（換成）可能是我未解釋清楚，令您誤解了；

25）您聽明白了嗎？—（換成）請(qǐng)問我的解釋你清楚嗎？；

26）啊，您說什么？—（換成）對(duì)不起，我沒有聽明白，請(qǐng)您再說一遍好嗎？

27）您需要—（換成）我建議……/您看是不是可以這樣……；

四、站在客戶角度說話

28）這樣做主要是為了保護(hù)您的利益；

29）如果誰都可以幫您辦理這么重要的業(yè)務(wù)，那對(duì)您的利益是很沒有保障的；

30）我知道您一定會(huì)諒解的，這樣做就是為了確保向您一樣對(duì)我們公司有著重要意義的忠誠(chéng)顧客的權(quán)益；

五、怎樣的嘴巴才最甜

31）麻煩您了；

32）非常感謝您這么好的建議，我們會(huì)向上反映，因?yàn)橛辛四慕ㄗh，我們才會(huì)不斷進(jìn)步；

33）（客戶不滿意但不追究時(shí)）謝謝您的理解和支持，我們將不斷改進(jìn)服務(wù)，讓您滿意；

34）先生，您都是我們的老客戶了，我們當(dāng)然不能辜負(fù)您的信任……

35）這次給您添麻煩了，其實(shí)，我們也挺不好意思，您所說的情況我們將記錄下來，并反饋給相關(guān)部門，會(huì)盡可能避免問題的再次出現(xiàn)……

36）非常感謝您向我們提供這方面的信息，這會(huì)讓我們的服務(wù)做得更好；

37）沒關(guān)系，是什么事情?

38）感謝您對(duì)我們工作的支持，希望您以后能一如既往支持我們！

39）感謝您對(duì)我們的服務(wù)監(jiān)督，這將讓我們做得更好；

40）感謝您對(duì)我公司的支持，您反饋的建議，將成為我們公司日后改進(jìn)工作的重要參考內(nèi)容；

41）謝謝您對(duì)我們反映，我們會(huì)加強(qiáng)工作的培訓(xùn)，也歡迎您對(duì)我們工作隨時(shí)進(jìn)行監(jiān)督；

42）謝謝您的反映，該問題一向是我公司非常重視的問題，目前除了人工臺(tái)可以受理外，我們還提供了其他渠道，也希望您如果有更好的建議也可以提供給我們；

43）針對(duì)您剛才所反映的情況我們公司也會(huì)不斷地去改善，希望改善后能給您帶來更好的服務(wù)；

44）讓您產(chǎn)生這樣的疑惑，也讓您生氣了，實(shí)在抱歉；

45）非常感謝您對(duì)我們的關(guān)心和支持，我們會(huì)盡快完善；

46）您的建議很好，我很認(rèn)同；

47）非常感謝您提供給我們的寶貴建議，有您這樣的客戶是我們公司的榮幸；

六、拒絕的藝術(shù)

48）小姐/先生，我很能理解您的想法，但非常抱歉，您的具體要求我們暫時(shí)無法滿足我會(huì)先把您遇到的情況，反饋給相關(guān)部門，查證后再與您聯(lián)絡(luò)好嗎？

49）您說的這些，確實(shí)是有一定的道理，如果我們能幫您一定會(huì)盡力，不能幫您的地方，也請(qǐng)您諒解；

50）盡管我們目前暫時(shí)無法立刻去處理或解決這件事情，但我可以做到的是……

51）感謝您對(duì)我公司活動(dòng)的支持！由于很多的客戶都有興趣參加，XX已兌換完了/指定的產(chǎn)品沒有貨了（賣完了），請(qǐng)您留意以后的優(yōu)惠活動(dòng)；

52）先生/小姐，感謝您對(duì)我公司的XX業(yè)務(wù)的關(guān)注，目前現(xiàn)在我們還沒有拿到最新的資料，建議您先到網(wǎng)站上了解，或者遲點(diǎn)再打給我們咨詢；

53）非常感謝您的關(guān)注，現(xiàn)在暫時(shí)沒有開展，請(qǐng)您稍后留意；

54）先生/小姐，非常感謝您的反饋我們會(huì)盡最大的努力改進(jìn)這方面的問題，也希望您能一如既往地支持和監(jiān)督我們的工作，謝謝！

55）小姐/先生，您的心情我能夠理解，那您希望我們?cè)鯓訋湍鉀Q呢；

56）小姐/先生，您是我們的客戶，盡量讓您滿意，這是我們的工作要求，不好意思，您說的這些，確實(shí)是有一定的道理，如果我們能幫您，一定盡力，不能幫您的地方，也請(qǐng)您諒解；

七、縮短通話

57）您好，為了方便您了解（記憶），我現(xiàn)在將該內(nèi)容通過短信（彩信）發(fā)給您，請(qǐng)您留意查詢；

58）因涉及的內(nèi)容較多，具體內(nèi)容我會(huì)通過彩信方式發(fā)給您詳細(xì)了解，好嗎？

八、如何讓客戶“等”

59）不好意思，擔(dān)誤您的時(shí)間了；

60）"等待之前先提醒：“先生/小姐，請(qǐng)您稍等片刻，我馬上為您查詢”

61）等待結(jié)束恢復(fù)通話：“先生/小姐，謝謝您的等待，已經(jīng)幫您查詢到……/現(xiàn)在幫您查詢到的結(jié)果是……”

62）請(qǐng)您稍等片刻，馬上就好；

63）由于查詢數(shù)據(jù)需要一些時(shí)間，不好意思要耽誤（您）一點(diǎn)時(shí)間；

64）感謝您耐心的等候；

九、記錄內(nèi)容

65）請(qǐng)問您方便提供具體情況嗎（發(fā)生的詳細(xì)地址、時(shí)間、現(xiàn)象等）？我們給您記錄，方便技術(shù)部門盡快查詢處理，感謝您的配合！

66）謝謝您向我們提供的寶貴意見，我們會(huì)將該意見記錄向有關(guān)部門反映！

67）我非常希望能夠幫助您，針對(duì)這件事，我們公司一定會(huì)有專人盡快幫您處理，請(qǐng)您放心……

68）先生您好！XX現(xiàn)在是在普及的階段，正因?yàn)橛心氖褂茫覀儾胖佬聵I(yè)務(wù)推出以后使用的不足，非常感謝您及時(shí)把這不足之處及時(shí)反饋給我們；

69）這可能是我們工作人員的失誤，我們會(huì)馬上反饋您這個(gè)問題，請(qǐng)放心，我們會(huì)給您一個(gè)滿意的處理結(jié)果！

70）先生/小姐，您的提議我很認(rèn)同，我會(huì)記錄下來，希望能夠盡快實(shí)施敬請(qǐng)留意！非常感謝您的寶貴意見；

客服話術(shù) 篇2

1、客戶接入時(shí)：

你好，這里是99A瞇豆客服部，很高興為您服務(wù)，請(qǐng)問有什么可以幫到您的嗎？

2、電話結(jié)束時(shí)應(yīng)說

請(qǐng)問還有其他問題可以幫到您嗎？（如果對(duì)方?jīng)]有問題了）感謝您的來電，祝您購(gòu)物愉快！

3、用戶進(jìn)行業(yè)務(wù)咨詢，客服查詢資料時(shí)或用戶提的自己不能準(zhǔn)確回答的問題時(shí)，或暫時(shí)無相關(guān)資料，或不熟悉公司某些信息（禁止根據(jù)自己的猜測(cè)回答客戶的問題，引起客戶的反感）

你應(yīng)該說，很抱歉請(qǐng)你稍等一下，我?guī)湍藢?shí)。（不能對(duì)客戶說我不知道，我不清楚，要及時(shí)的詢問組長(zhǎng)，及時(shí)告訴客戶。詢問期間要按等待鍵）

4、請(qǐng)用戶等待后再次向用戶進(jìn)行解答時(shí)：

“感謝你的耐心等待，您咨詢的問題是。”

5、不能正確領(lǐng)會(huì)客戶的意圖，或因客戶自身表達(dá)不清（有口音）時(shí)：很抱歉，我不太明白您的意思，請(qǐng)您再重復(fù)一遍，好嗎？

6、暫時(shí)無此方面的資料或估計(jì)需要讓客戶等待時(shí)間較長(zhǎng)，將外呼回復(fù)時(shí)：很抱歉，你所提到的問題，我需要進(jìn)一步核實(shí)，請(qǐng)你留下您的有效電話號(hào)碼，我們會(huì)將結(jié)果及時(shí)的回復(fù)給您，

7、要求提供客戶個(gè)人信息時(shí)：

很抱歉，為了維護(hù)客戶的利益，我無法為您提供客戶個(gè)人信息，請(qǐng)你諒解。

8、當(dāng)用戶提出一些建議時(shí)：

（1）您的建議很重要，我們會(huì)及時(shí)轉(zhuǎn)給相關(guān)部門的，謝謝您的支持！或：非常感謝您向我們提出這個(gè)建議，謝謝您的支持！

（2）如果建議未被采納，十分抱歉，您在建議中提到的內(nèi)容要求，我們暫時(shí)無法向您提供，請(qǐng)諒解！也感謝您對(duì)我們公司的信任，我們會(huì)考慮您的建議，希望您以后能繼續(xù)關(guān)注我們、支持我們

9、用戶要求聊天，占用較長(zhǎng)的時(shí)間時(shí)（騷擾電話）

很抱歉，我們不提供此項(xiàng)服務(wù)，感謝你的來電，請(qǐng)你掛機(jī)。

10、如果用戶說話過快，或使用方言，聲音過小，很抱歉，我聽不到你講話，請(qǐng)你大聲一點(diǎn)，好嗎很抱歉，我聽不懂方言，麻煩講普通話，好嗎

11、如果用戶不講話時(shí)

你好，您的電話已經(jīng)接通，請(qǐng)講。（重復(fù)兩次后如果還不講話，很抱歉，您的電話沒有聲音請(qǐng)你稍候再撥。）

12、用戶對(duì)待客服的服務(wù)進(jìn)行表揚(yáng)時(shí)，例如：真是太謝謝你的了，你是我遇到的最有耐心的客服。不客氣，這是我應(yīng)該做的.，請(qǐng)問您還需要其他幫助嗎？

13、因系統(tǒng)故障（網(wǎng)絡(luò)問題）引發(fā)的投訴或者是大量的用戶咨詢時(shí)。

很抱歉，因系統(tǒng)臨時(shí)做調(diào)整，相關(guān)的技術(shù)人員正在處理，請(qǐng)你關(guān)注我們的官方網(wǎng)站，稍候在試一下好嗎？對(duì)不起。由于對(duì)您的使用造成了影響，我代表公司向您道歉，我們正在積極的解決，大約時(shí)間可恢復(fù)正常，請(qǐng)你稍候觀察，如果還有問題請(qǐng)你繼續(xù)聯(lián)系我們。

14、用戶投訴時(shí)的規(guī)范用語：

（1）能直接答復(fù)用戶的，平息用戶怒氣，了解投訴內(nèi)容：

先生/女士：我首先對(duì)次問題給你帶來的不便表示歉意，請(qǐng)你詳細(xì)的講一下你要反應(yīng)的情況，我們會(huì)幫您解決的。

（2）需要外呼不能直接答復(fù)的：

你的（投訴/反應(yīng)）內(nèi)容我嗎已經(jīng)做好了詳細(xì)的記錄，會(huì)很快轉(zhuǎn)發(fā)到相關(guān)部門解決，處理完畢后我們會(huì)想結(jié)果以電子郵件的形式立即的通知到您。

（3）用戶投訴你或者其他的客服代表服務(wù)態(tài)度不好或者業(yè)務(wù)不是很熟練時(shí)，（聽完客戶的陳述后）：對(duì)不起，非常歡迎你監(jiān)督我們的服務(wù)，我們會(huì)在以后的工作中注意改進(jìn)，謝謝您的建議，（注意在處理此類問題時(shí)應(yīng)盡量的平息客戶的怒氣，避免升級(jí)投訴）

（4）如果客戶要求再次將結(jié)果回復(fù)時(shí)：

你好，請(qǐng)留下你的有效郵箱，我們會(huì)將處理的結(jié)果盡快的回復(fù)給您。

（5）用戶提出批評(píng)或表揚(yáng)時(shí)：

批評(píng)：您的心情我們非常的理解，您所提出的問題我們也非常重視，我們將及時(shí)修改，不斷提高服務(wù)水平，感謝您的批評(píng)指正。

表揚(yáng)：謝謝我們會(huì)更加努力的做好

16、客戶提出合理的要求時(shí)候：

短時(shí)間可以給答復(fù)：我們將您的要求報(bào)給相關(guān)部門，并盡快給您答復(fù)。

短時(shí)間無法給答復(fù)：您的要求我們會(huì)及時(shí)上報(bào)給相關(guān)部門，但是由于的原因，我們可能在一段時(shí)間內(nèi)無法滿足你的需求，請(qǐng)您理解。

17、客戶提出不合理的要求：

這超出我們的服務(wù)范圍，可能幫不到您。不好意思！

客服話術(shù)溝通技巧

客服話術(shù)溝通技巧如下：

1、溝通態(tài)度要真誠(chéng)。

2、溝通要注意傾聽。

3、開導(dǎo)不良情緒。

客戶一般會(huì)有受尊重、被重視、被識(shí)別等多種服務(wù)需求。因此外呼客服話術(shù)大全，在呼叫中心話術(shù)外呼客服話術(shù)大全的使用不是簡(jiǎn)單背誦外呼客服話術(shù)大全，而是要進(jìn)行差異化外呼客服話術(shù)大全的配置?？蛻袈牭骄芙^的話，不管是不是合理的，肯定會(huì)不愉快，有時(shí)候可以換一種說話的方式。

恰到好處的贊揚(yáng)，是一種贏得人心的有效方法，它可以提高別人的自尊，從而獲得別人的善意。如果處理客戶問題時(shí)中不慎出錯(cuò)、失言或考慮不周時(shí)，應(yīng)誠(chéng)懇致歉，不應(yīng)欺瞞躲閃。

說話的藝術(shù)

站在客戶的立場(chǎng)上，他一定會(huì)認(rèn)為他的問題是最重要、最緊急的。這個(gè)時(shí)候，主動(dòng)表達(dá)愿意解決他的問題意愿，能讓客戶更加認(rèn)可你。首先你要學(xué)會(huì)要以平常心對(duì)待問題，其次學(xué)會(huì)換位思考，再者要學(xué)會(huì)尊重客戶。本質(zhì)上來說就是“站在客戶的角度思考問題”。

在工作場(chǎng)合，最能說的那個(gè)人不代表就是最能干的那個(gè)人。在不對(duì)的時(shí)機(jī)、不對(duì)的場(chǎng)合和不對(duì)的人面前，有時(shí)候保持沉默遠(yuǎn)勝過千言萬語。尤其是遇見那些無理取鬧的客戶，千萬不要與他爭(zhēng)辯。你要知道爭(zhēng)論是永遠(yuǎn)無止境的，與一個(gè)鉆牛角的人是無法進(jìn)行正常對(duì)話的。

根據(jù)通話方的年齡做個(gè)初始判斷（一般會(huì)有客戶資料/都會(huì)說喂？之類的要反應(yīng)快），同時(shí)注意聽環(huán)境噪聲判斷語境然后就可以進(jìn)行開場(chǎng)白啦。

xx先生/女士，這里是xx外呼組（可以適當(dāng)?shù)拇驍_您的時(shí)間了之類的話）

同時(shí)注意聽對(duì)方的反應(yīng)（不耐煩的那種一定要直切不要啰嗦因?yàn)橐呀?jīng)沒有耐心了一旦被掛斷就沒希望啦）

平靜的先闡述用戶的當(dāng)前業(yè)務(wù)狀態(tài)然后轉(zhuǎn)而提出不合適的地方（一定要以幫的心態(tài)而不是說完馬上就提出該怎么做）

一般利用價(jià)格差/優(yōu)惠期等條件吸引注意力，一般有的會(huì)下意識(shí)的詢問（也有拒絕的這時(shí)候要提出先體驗(yàn)試用）先嘗后買嘛，如果依舊堅(jiān)決…額呃果斷放棄但是不要直接掛斷??！這是基本禮貌！

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