服務(wù)經(jīng)濟(jì)時(shí)代，如何讓你的呼叫中心系統(tǒng)個(gè)性化

中國(guó)已經(jīng)從工業(yè)經(jīng)濟(jì)時(shí)代邁入了服務(wù)經(jīng)濟(jì)時(shí)代。

服務(wù)經(jīng)濟(jì)的定義有兩個(gè)。一個(gè)是服務(wù)部門(mén)在工業(yè)化經(jīng)濟(jì)中的作用不斷增長(zhǎng);另一個(gè)也可以是產(chǎn)品提供中服務(wù)的相對(duì)重要性，被稱為產(chǎn)品的服務(wù)化。經(jīng)濟(jì)學(xué)中老的產(chǎn)品與服務(wù)的二分法，已經(jīng)升級(jí)為服務(wù)——產(chǎn)品統(tǒng)一體。前一種定義當(dāng)然可以用服務(wù)業(yè)，或者說(shuō)第三產(chǎn)業(yè)，服務(wù)業(yè)在整體經(jīng)濟(jì)產(chǎn)出中的比重越來(lái)越高，從宏觀角度來(lái)看，服務(wù)經(jīng)濟(jì)已經(jīng)日益成為發(fā)展的大方向。而今天筆者著重講的是后一種定義，后一種定義的服務(wù)經(jīng)濟(jì)也在中國(guó)大地如火如荼地發(fā)展著。“互聯(lián)網(wǎng)+”的國(guó)家戰(zhàn)略正是產(chǎn)業(yè)服務(wù)化的最好例子。代表中國(guó)經(jīng)濟(jì)活力與發(fā)展方向的已經(jīng)不再是鋼鐵、汽車(chē)等制造業(yè)，而是以BAT為代表的互聯(lián)網(wǎng)服務(wù)企業(yè)。呼叫中心作為企業(yè)服務(wù)客戶的最直接的工具在服務(wù)經(jīng)濟(jì)時(shí)代顯得尤為重要。作為企業(yè)服務(wù)客戶的窗口，為企業(yè)提供了面向客戶的專業(yè)化咨詢渠道。呼叫中心具有“快速捕捉客戶信息”、“準(zhǔn)確定位客戶需求”、“為客戶定制個(gè)性化解決方案”等特點(diǎn)。多年來(lái)，呼叫中心如火如荼發(fā)展，但隨著互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代技術(shù)管理的發(fā)展，呼叫中心正面臨著外部客戶感知、行業(yè)競(jìng)爭(zhēng)雙重壓力，以導(dǎo)致我們迫切的需要提升我們的服務(wù)，切實(shí)為客戶解決問(wèn)題，來(lái)提升客戶滿意度。

巨人網(wǎng)絡(luò)通訊呼叫中心在行業(yè)里面也是摸爬滾打十多年了，使用系統(tǒng)的客戶已經(jīng)遍布在各個(gè)行業(yè)，從最初的提出“托管型呼叫中心”概念，發(fā)展到現(xiàn)在的“端到端的呼叫中心服務(wù)”即呼叫中心集成化運(yùn)營(yíng)，提供包括呼叫中心系統(tǒng)、云平臺(tái)部署、客戶專線組網(wǎng)、座席端接入和通信資源整合等在內(nèi)的一攬子服務(wù)。這本身就是一個(gè)非常個(gè)性化的產(chǎn)品服務(wù)。個(gè)性化的產(chǎn)品適合個(gè)性化的客戶需求。我們要做的就是盡量滿足客戶個(gè)性化的定制需求。

如何讓你的呼叫中心系統(tǒng)個(gè)性化?除了上文我提到的采用個(gè)性化定制的產(chǎn)品線，還有一個(gè)如果使用標(biāo)準(zhǔn)產(chǎn)品的話如何讓您的服務(wù)個(gè)性化也是一點(diǎn)，這些經(jīng)驗(yàn)都是來(lái)源于使用我們系統(tǒng)的客戶，下面就舉例給大家講一下。

ACD在大多數(shù)人聽(tīng)來(lái)就只是一個(gè)冷冰冰的呼叫中心領(lǐng)域的專業(yè)名詞，但是如果您想讓您的系統(tǒng)個(gè)性化，那么這里就大有文章可做了。眾所周知，挖掘一個(gè)新客戶所花費(fèi)的時(shí)間精力要遠(yuǎn)遠(yuǎn)高于維護(hù)一個(gè)老客戶，因此各行各業(yè)都致力于向高價(jià)值客戶提供更優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。我們有一個(gè)客戶是做游戲的，全國(guó)擁有過(guò)億的玩家，每天都會(huì)有上千通來(lái)電，而接聽(tīng)電話的只有區(qū)區(qū)幾十名座席，如何能讓高價(jià)值客戶的電話被優(yōu)先接聽(tīng)?如何將VIP客戶來(lái)電分配給業(yè)務(wù)最熟練的座席?XX游戲通過(guò)與巨人網(wǎng)絡(luò)通訊呼叫中心系統(tǒng)對(duì)接，快速識(shí)別用戶來(lái)電號(hào)碼，優(yōu)先接入高價(jià)值客戶，并按照客戶級(jí)別準(zhǔn)確轉(zhuǎn)接目標(biāo)隊(duì)列或指定座席，讓最好的客戶能享受到最好的服務(wù)。

支持VIP級(jí)別設(shè)置，讓高價(jià)值客戶來(lái)電優(yōu)先被接聽(tīng)。a，保存客戶資料時(shí)，將該客戶等級(jí)設(shè)為VIP。b，在隊(duì)列設(shè)置中有一個(gè)功能：開(kāi)啟支持VIP級(jí)別。完成上述兩個(gè)設(shè)置之后，客戶來(lái)電時(shí)，設(shè)置為VIP等級(jí)的客戶來(lái)電時(shí)，會(huì)跳過(guò)長(zhǎng)長(zhǎng)的排隊(duì)電話，優(yōu)先進(jìn)線。

VIP客戶來(lái)電進(jìn)入指定隊(duì)列。座席的水平參差不齊，如果希望VIP客戶來(lái)電能夠被業(yè)務(wù)熟練的座席接聽(tīng)呢?那也不是問(wèn)題。a，保存客戶資料時(shí)，將該客戶等級(jí)設(shè)為VIP。b，設(shè)置VIP隊(duì)列，將技能純熟的客服加入該隊(duì)列。c，在語(yǔ)音導(dǎo)航設(shè)置中做一個(gè)判斷。如果來(lái)電號(hào)碼是VIP客戶，轉(zhuǎn)VIP隊(duì)列，其他客戶轉(zhuǎn)普通隊(duì)列。此外，根據(jù)這一判斷還可以進(jìn)行時(shí)間條件設(shè)置，向普通客戶提供5*8小時(shí)服務(wù)，或者是向VIP客戶提供7*24小時(shí)服務(wù)，大大提升了對(duì)高價(jià)值客戶的服務(wù)水平。

通過(guò)接口實(shí)現(xiàn)客戶分級(jí)，不同級(jí)別轉(zhuǎn)接不同座席。 如果客戶資料在您本地，或者希望將VIP客戶細(xì)分成普通用戶、銀卡用戶、金卡用戶、白金卡用戶和鉆石卡用戶，那么就需要通過(guò)接口來(lái)實(shí)現(xiàn)了。a、您提供一個(gè)接口。b、客戶來(lái)電時(shí)，天潤(rùn)將來(lái)電號(hào)碼推送到您指定的接口。c、您在本地查找客戶資料，將客戶等級(jí)返回給呼叫中心，呼叫中心將不同等級(jí)的客戶轉(zhuǎn)給不同的客服，或者直接呼叫指定號(hào)碼，為客戶提供專屬服務(wù)。

來(lái)電被快速接聽(tīng)，座席人員熟練地應(yīng)答及微笑服務(wù)，向高價(jià)值客戶提供了最及時(shí)、最優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，極大的提升了客戶的忠誠(chéng)度，增加了客戶粘性。使企業(yè)能夠在穩(wěn)定維護(hù)老客戶的基礎(chǔ)上，不斷的開(kāi)發(fā)新客戶。

個(gè)性化的設(shè)置讓您在服務(wù)客戶過(guò)程中不僅駕輕就熟而且高質(zhì)量。

這樣的設(shè)置在客戶群里面枚不勝舉，之后我還將列舉一系列的這類應(yīng)用實(shí)例，希望幫助到各位。