隨著市場競爭的加劇，當(dāng)代企業(yè)越來越多的認(rèn)識到呼叫中心對于一個企業(yè)成長的重要性，企業(yè)漸漸體會到良好客戶關(guān)系的提升，已經(jīng)成為商業(yè)致勝的關(guān)鍵，為了充分發(fā)揮與客戶互動，總結(jié)呼叫中心的具體功能：
1、外呼功能
坐席具備IP網(wǎng)絡(luò)外呼、PSTN、實體外呼，客戶隨意選擇，自己選擇適合自己的外呼方式，并且支持自動批量外呼，節(jié)省電銷人員的體力。
2、IVR自動語音流程功能
客戶咨詢、購買產(chǎn)品，通過呼叫中心系統(tǒng)提供的IVR語音導(dǎo)航自動找到自己需求的工作人員。
3、自動話務(wù)分配ACD功能
解決話務(wù)員話務(wù)強(qiáng)度不一，工作量不平均，通話順暢度的問題。
4、來/去電彈屏功能
呼叫中心來電同步自動彈出客戶詳細(xì)資料及歷史服務(wù)記錄并提供客戶資料保護(hù)設(shè)定功能，還可與現(xiàn)CRM客戶管理系統(tǒng)或訂單管理等軟件相結(jié)合，直接彈出其他信息系統(tǒng)的操作界面。
5、自動報工號
電話接通坐席后呼叫中心系統(tǒng)自動播報：xx號客服代表為您服務(wù)。
6、客戶管理銷售管理
統(tǒng)一管理客戶信息，支持批量導(dǎo)入，客戶字段如公司名稱、地址、網(wǎng)址、客戶跟蹤階段等可根據(jù)公司業(yè)務(wù)需要靈活調(diào)整，同一客戶可建立多個聯(lián)系人，可根據(jù)電話號碼或客戶名稱等字段進(jìn)行排重，可多人共享服務(wù)同一客戶。
7、知識庫/話術(shù)管理
電話同時可同時查詢相關(guān)業(yè)務(wù)知識和話術(shù)(如各種產(chǎn)品知識問題、價目表、活動表、政策表、功能表等)，對應(yīng)知識點(diǎn)可高亮定位顯示;
8、滿意度評價
通話結(jié)束后，花椒主選擇推送話后滿意度調(diào)查，客戶可對該坐席的服務(wù)進(jìn)行評價，系統(tǒng)自動記錄結(jié)果。
9、多方通話
呼叫中心人員可以隨時加入支援人員，展開三方通話，即時與技術(shù)支援工程師、客服、上級主管等多方溝通、協(xié)調(diào)工作保障電話過程中通信的快速性、連續(xù)性。
10、回訪提醒
建立客戶回訪提醒任務(wù)，到提醒日期，系統(tǒng)會自動彈窗提醒;
11、短信功能
呼叫中心人員可以方便、快捷的發(fā)送客戶所需的信息(如E-Mail、電話號碼、地址、簡介、網(wǎng)址、賬號)到客戶手機(jī)上，體現(xiàn)出一個專業(yè)銷售服務(wù)過程。
12、錄音功能
通話錄音，確保重要內(nèi)容不遺漏;新同事也可以根據(jù)錄音內(nèi)容來總結(jié)、提高自身銷售水平。
13、通話記錄和統(tǒng)計報告
通話記錄和統(tǒng)計報告，讓企業(yè)管理層不用在看電銷員的通話表了，呼叫中心系統(tǒng)會直接提供各坐席的通話的數(shù)量和每通電話的錄音和時長，可按日、周、月等時段生成數(shù)據(jù)。坐席客戶數(shù)量的增減情況，系統(tǒng)也會生成對應(yīng)報表，為企業(yè)發(fā)展提供必要的數(shù)字依據(jù)。
14、銷售分析
每次銷售的產(chǎn)品和營銷的客戶，都可以記錄在系統(tǒng)里面，那么當(dāng)我們需要做銷售改進(jìn)和問題分析的時候，可以導(dǎo)出數(shù)據(jù)加以分析。
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(文章轉(zhuǎn)載于天潤融通)
