客戶服務(wù)的規(guī)則之一是，最好的服務(wù)就是沒(méi)有服務(wù)，而當(dāng)您查看亞馬遜的營(yíng)銷模式時(shí)，這種想法便勢(shì)頭強(qiáng)勁。那么，為什么這么多品牌繼續(xù)在呼叫中心進(jìn)行投資呢?
從根本上說(shuō)，呼叫中心對(duì)公司來(lái)說(shuō)是有價(jià)值的，因?yàn)樗鼈優(yōu)榭蛻籼峁┝艘粋€(gè)平臺(tái)，使公司有機(jī)會(huì)增強(qiáng)其形象，解決問(wèn)題并建立更強(qiáng)大的客戶群。
呼叫中心對(duì)公司很重要，因?yàn)樗鼈優(yōu)榭蛻籼峁┝艘粋€(gè)平臺(tái)，使公司有機(jī)會(huì)增強(qiáng)其形象，解決問(wèn)題并建立更強(qiáng)大的客戶群。
除此之外，呼叫中心存儲(chǔ)的數(shù)據(jù)變得越來(lái)越有價(jià)值。組織正在使用它來(lái)個(gè)性化服務(wù)并跟蹤每個(gè)客戶的旅程，以便主動(dòng)并提供最佳的體驗(yàn)。
呼叫中心如何衡量績(jī)效?
有某些指標(biāo)可用于衡量呼叫中心功能的質(zhì)量和客戶服務(wù)水平。
呼叫中心指標(biāo)通常分為三類：
歷史記錄–這些可以指示呼叫中心的歷史需求，這有助于團(tuán)隊(duì)更好地預(yù)測(cè)，安排時(shí)間表并計(jì)劃未來(lái)。
例如，已處理的呼叫數(shù)，預(yù)測(cè)準(zhǔn)確性和平均處理時(shí)間
實(shí)時(shí)–通過(guò)這些信息，可以深入了解呼叫中心的當(dāng)前需求，從而可以更好地進(jìn)行日間管理以應(yīng)對(duì)需求。
例如服務(wù)水平，等待時(shí)間和顧問(wèn)可用性
以客戶為中心–可以了解呼叫中心內(nèi)客戶與顧問(wèn)互動(dòng)的有效性，特別是在質(zhì)量方面。
例如，客戶滿意度，質(zhì)量得分和首次聯(lián)系解決方案
呼叫中心使用什么技術(shù)?
傳統(tǒng)上，呼叫中心使用一些對(duì)其功能至關(guān)重要的技術(shù)。其中包括ACD系統(tǒng)，IVR和耳機(jī)。
但是，由于客戶服務(wù)已成為不同組織之間的競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)，因此越來(lái)越多的創(chuàng)新技術(shù)應(yīng)運(yùn)而生。
隨著客戶服務(wù)已成為不同組織之間的競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)，越來(lái)越多的創(chuàng)新技術(shù)應(yīng)運(yùn)而生。
其中許多技術(shù)都是在更好的支持顧問(wèn)的前提下設(shè)計(jì)的，以改善客戶服務(wù)。其中包括知識(shí)庫(kù)，智能桌面和屏幕彈出窗口。
然后是旨在減少聯(lián)系數(shù)量以提高效率的技術(shù)，其中包括勞動(dòng)力管理(WFM)系統(tǒng)，聊天機(jī)器人和流程自動(dòng)化。
但這還不是全部。隨著呼叫中心在整體客戶體驗(yàn)中的作用越來(lái)越大，語(yǔ)音分析，客戶反饋解決方案和主動(dòng)邀約對(duì)話、智能質(zhì)檢、等技術(shù)也進(jìn)入了行業(yè)。
(文章轉(zhuǎn)載于天潤(rùn)融通)
