隨著企業(yè)數(shù)字化轉(zhuǎn)型的不斷推進(jìn)，企業(yè)增長(zhǎng)的驅(qū)動(dòng)力正在從“流量”轉(zhuǎn)移到“留量”上，如何通過(guò)客戶服務(wù)及精細(xì)化運(yùn)營(yíng)，驅(qū)動(dòng)企業(yè)業(yè)務(wù)的增長(zhǎng)，成為眾多企業(yè)關(guān)注的重點(diǎn)。
1月28日，由騰訊、巨人網(wǎng)絡(luò)通訊、銷售易、追一科技聯(lián)合舉辦的“走進(jìn)騰訊”智慧服務(wù)專場(chǎng)——《數(shù)字化轉(zhuǎn)型：智慧服務(wù)如何驅(qū)動(dòng)業(yè)務(wù)增長(zhǎng)?》活動(dòng)在深圳騰訊濱海大廈順利舉行。本次活動(dòng)從騰訊生態(tài)為核心的全渠道客戶連接、智能客服提升服務(wù)效率、個(gè)性化智慧服務(wù)平臺(tái)的落地及智慧聯(lián)絡(luò)基礎(chǔ)設(shè)施建設(shè)等方面，帶來(lái)了智慧服務(wù)數(shù)字化轉(zhuǎn)型的實(shí)戰(zhàn)經(jīng)驗(yàn)分享。
通過(guò)本次活動(dòng)分享，您可以了解：
1）企業(yè)如何快速觸達(dá)散落在各個(gè)渠道的客戶?
2）當(dāng)企業(yè)實(shí)現(xiàn)了全渠道的客戶連接，又如何及時(shí)響應(yīng)每天數(shù)量龐大的個(gè)性化需求?
3）智能客服的出現(xiàn)幫助企業(yè)解決了80%的基礎(chǔ)服務(wù)需求，那其余復(fù)雜、多變的需求又如何通過(guò)個(gè)性化的智慧服務(wù)平臺(tái)及智慧聯(lián)絡(luò)基礎(chǔ)設(shè)施的建設(shè)快速解決?
走進(jìn)騰訊展廳，體驗(yàn)科技浪潮~
在正式分享開(kāi)始前，騰訊組織參會(huì)嘉賓進(jìn)行了參觀，通過(guò)先進(jìn)的幻影成像、全息投影、場(chǎng)景還原等互動(dòng)技術(shù)，展示了騰訊的整體概況、科技實(shí)力以及在社交、文化內(nèi)容、數(shù)字中國(guó)、AI及公益等各業(yè)務(wù)模塊豐富多元的產(chǎn)品業(yè)態(tài)，讓參會(huì)嘉賓在沉浸式體驗(yàn)中深入學(xué)習(xí)騰訊的先進(jìn)經(jīng)驗(yàn)。
騰訊：圍繞用戶打造閉環(huán)營(yíng)銷服務(wù)是關(guān)鍵
在疫情的影響下，消費(fèi)者知曉、了解品牌以及互動(dòng)購(gòu)買的渠道發(fā)生了巨大的變化，社群、小程序、短視頻平臺(tái)快速增長(zhǎng)起來(lái)，針對(duì)這一變化，如何借助騰訊在連接上的巨大優(yōu)勢(shì)，幫助企業(yè)通過(guò)閉環(huán)的營(yíng)銷服務(wù)，來(lái)實(shí)現(xiàn)客戶的全渠道觸達(dá)以及運(yùn)營(yíng)轉(zhuǎn)化?
騰訊云泛企業(yè)資深解決方案架構(gòu)師周松年
騰訊云泛企業(yè)資深解決方案架構(gòu)師周松年講到，企業(yè)通過(guò)騰訊廣告的公域投放，將品牌信息不斷推送給目標(biāo)受眾，從而提升客戶對(duì)品牌的認(rèn)知，引起客戶興趣。小程序和公眾號(hào)可以順暢地將這些高意向人群引入到企業(yè)的私域中來(lái)。而在私域流量的運(yùn)營(yíng)中，企業(yè)微信與微信的連接，發(fā)揮了巨大的優(yōu)勢(shì)。企業(yè)可以通過(guò)企業(yè)微信添加到客戶的微信，借助企業(yè)微信標(biāo)簽管理、快捷回復(fù)、群發(fā)、企業(yè)朋友圈等能力，實(shí)現(xiàn)點(diǎn)對(duì)點(diǎn)的客戶營(yíng)銷服務(wù)。
最終，將不同渠道獲取的客戶ID全渠道合并，把同一客戶在不同渠道上的畫(huà)像特征，進(jìn)行漸進(jìn)式補(bǔ)全，從而實(shí)現(xiàn)360°客戶畫(huà)像管理。再結(jié)合客戶的行為興趣維度，對(duì)客戶線索進(jìn)行雙維度評(píng)分，得分較高的線索優(yōu)先人工跟進(jìn)，未達(dá)到評(píng)級(jí)的線索通過(guò)客服機(jī)器人進(jìn)行篩選判斷，補(bǔ)全客戶畫(huà)像標(biāo)簽。通過(guò)持續(xù)不斷的自動(dòng)化精準(zhǔn)營(yíng)銷，培育、轉(zhuǎn)化客戶線索，完成營(yíng)銷服務(wù)閉環(huán)。
巨人網(wǎng)絡(luò)通訊：通信中臺(tái)是企業(yè)數(shù)字化進(jìn)程的重要基礎(chǔ)設(shè)施
早期的數(shù)字化制造了多個(gè)彼此割裂的系統(tǒng)，不僅為客戶帶來(lái)不好的客戶體驗(yàn)，還造成數(shù)據(jù)的分散，對(duì)360°客戶畫(huà)像管理、客戶生命周期管理等都產(chǎn)生影響，很難達(dá)到整體的數(shù)字化轉(zhuǎn)型。
巨人網(wǎng)絡(luò)通訊AICC事業(yè)部華南總經(jīng)理謝明良
巨人網(wǎng)絡(luò)通訊AICC事業(yè)部華南總經(jīng)理謝明良提出企業(yè)所需要的并不是零散的工具，而是一個(gè)能支持服務(wù)、業(yè)務(wù)、數(shù)據(jù)及管理的綜合性平臺(tái)，為此，巨人網(wǎng)絡(luò)通訊基于PaaS+laaS+SaaS的集成技術(shù)能力，以及通信資源的整合能力形成了企業(yè)連接各運(yùn)營(yíng)環(huán)節(jié)所需的通信中臺(tái)能力。
另一方面，企業(yè)和用戶的溝通場(chǎng)景已經(jīng)是多樣化的了，需要把任何時(shí)間、任何地點(diǎn)、任何渠道，任何終端、任何業(yè)務(wù)等可能的接觸點(diǎn)統(tǒng)一起來(lái)，從而實(shí)現(xiàn)全渠道數(shù)據(jù)的收集及全資源的連接。
而針對(duì)很多行業(yè)節(jié)假日服務(wù)不能中斷的需求，通信中臺(tái)也可以很容易實(shí)現(xiàn)遠(yuǎn)程的連接。連接電腦、手機(jī)、PAD等不同的終端，支持座席、銷售甚至工程師等不同的角色，開(kāi)展遠(yuǎn)程工作，保證企業(yè)特殊時(shí)期仍能為客戶提供高效便捷的服務(wù)。
追一科技：數(shù)字員工幫助企業(yè)完成80%的基礎(chǔ)服務(wù)工作
當(dāng)企業(yè)借助騰訊生態(tài)，實(shí)現(xiàn)全渠道客戶連接后，必然會(huì)面臨著海量的咨詢服務(wù)，這時(shí)，智能客服機(jī)器人的接入，可以極大的提升企業(yè)服務(wù)效率，降低人工成本。
追一科技AI解決方案架構(gòu)師楊長(zhǎng)水
追一科技AI解決方案架構(gòu)師楊長(zhǎng)水介紹了智能客服機(jī)器人在智慧服務(wù)中的不同應(yīng)用場(chǎng)景，比如：在與客戶連接的電話、短信、微信、小程序、APP等各類渠道中，都可以接入智能客服機(jī)器人來(lái)實(shí)現(xiàn)自助服務(wù)。智能客服機(jī)器人基于對(duì)自然語(yǔ)言的理解及客戶意圖的判斷，結(jié)合知識(shí)庫(kù)系統(tǒng)中海量知識(shí)的沉淀，即可幫助企業(yè)完成80%的基礎(chǔ)服務(wù)咨詢。
除了在前端咨詢服務(wù)環(huán)節(jié)提供智能化機(jī)器人客服外，還可以為銷售、電銷、管理者在培訓(xùn)、服務(wù)、質(zhì)檢等過(guò)程中提供智能服務(wù)。在呼叫過(guò)程中企業(yè)沉淀下來(lái)海量的錄音數(shù)據(jù)，通過(guò)質(zhì)檢機(jī)器人可以實(shí)現(xiàn)全量質(zhì)檢，了解在客戶服務(wù)過(guò)程中，是否發(fā)生違規(guī)行為，有無(wú)情緒異常等，及時(shí)發(fā)現(xiàn)問(wèn)題規(guī)避風(fēng)險(xiǎn)。在全量質(zhì)檢過(guò)程中，還可以對(duì)金牌話術(shù)進(jìn)行提取，將金牌話術(shù)進(jìn)行復(fù)制培訓(xùn)，提升服務(wù)滿意度。
銷售易：個(gè)性化需求及快速業(yè)務(wù)變化是企業(yè)數(shù)字化轉(zhuǎn)型的兩座大山智能客服機(jī)器人雖然可以幫助企業(yè)解決80%基礎(chǔ)的咨詢，但仍然有一部分復(fù)雜問(wèn)題，需要人來(lái)解決，一旦涉及到人的協(xié)作時(shí)，不同企業(yè)的需求就會(huì)千差萬(wàn)別，企業(yè)的個(gè)性化需求難以通過(guò)標(biāo)準(zhǔn)化的產(chǎn)品實(shí)現(xiàn)。另外，快速變化的業(yè)務(wù)也要求企業(yè)的IT建設(shè)能夠快速落地，否則，系統(tǒng)很大程度上會(huì)不能適應(yīng)企業(yè)業(yè)務(wù)的發(fā)展變化。
銷售易資深產(chǎn)品總監(jiān)王超輝
銷售易資深產(chǎn)品總監(jiān)王超輝介紹的雙中臺(tái)方案很好地解決了企業(yè)個(gè)性化需求、快速業(yè)務(wù)變化和系統(tǒng)落地之間的矛盾。通過(guò)銷售易低代碼的PaaS平臺(tái)，可以自由接入不同的業(yè)務(wù)組件，通過(guò)組件的組合、復(fù)用，從而配置出一套滿足企業(yè)個(gè)性化需求的應(yīng)用。另外，圖形化的工作流，可通過(guò)圖形化拖拽方式新增、刪除、修改流程，業(yè)務(wù)人員就能快速進(jìn)行流程配置。
基于這些，企業(yè)可以根據(jù)個(gè)性化的需求，將不同的渠道、智能客服機(jī)器人等以組件的形式，定制出滿足自己業(yè)務(wù)場(chǎng)景的客服平臺(tái)。從客戶全渠道的接入、到客戶信息管理、以及工單的創(chuàng)建、分配等都可以在這一個(gè)客服平臺(tái)中完成。為了更好的滿足客戶的不同需求，平臺(tái)還擁有與第三方系統(tǒng)快速集成的能力，多語(yǔ)言、多時(shí)區(qū)、多幣種的國(guó)際化能力與可定制的BI報(bào)表能力，真正地幫助企業(yè)實(shí)現(xiàn)服務(wù)數(shù)字化轉(zhuǎn)型的落地。
服務(wù)在企業(yè)發(fā)展中的作用日益凸顯，不管是從全渠道的連接客戶、智能客服的及時(shí)快速響應(yīng)、個(gè)性化智慧服務(wù)平臺(tái)的落地還是智慧聯(lián)絡(luò)的基礎(chǔ)設(shè)施建設(shè)，都對(duì)企業(yè)的智慧服務(wù)轉(zhuǎn)型產(chǎn)生著重要影響，成為很多企業(yè)業(yè)務(wù)增長(zhǎng)的關(guān)鍵。
(文章轉(zhuǎn)載于天潤(rùn)融通)
