隨著時代的進步和科技的發(fā)展，目前智能客服系統(tǒng)也得到了很多發(fā)展和突破，例如在早期時智能客服系統(tǒng)只能和單一的軟件或網(wǎng)站對接，但是現(xiàn)在已經(jīng)可以實現(xiàn)全渠道全平臺對接了，從早期的機器人到現(xiàn)在智能程度非常高的機器人，而且在功能上也完善了許多等，這些都是智能客服系統(tǒng)的進步，但是雖然進步很多，仍然存在一些不足之處。
1. 系統(tǒng)的自我學(xué)習(xí)能力還不夠。要知道智能客服系統(tǒng)需要應(yīng)對的情況和問題是非常多的，因為不同的客戶和不同的領(lǐng)域需要面臨的情況都會有很大差別，所以對于智能客服系統(tǒng)來說，這方面還需要繼續(xù)加強才可以。而且自主學(xué)習(xí)能力包括兩點，一種是業(yè)務(wù)上的學(xué)習(xí)，還有一種是技術(shù)的學(xué)些，要不斷更新業(yè)務(wù)知識，捕捉更多關(guān)注點和關(guān)鍵詞，不斷更新算法，這樣才能更好的提高用戶體驗，讓智能客服系統(tǒng)變得更加完善。
2. 客戶問題識別還不夠高。目前智能客服系統(tǒng)的模式主要是基于企業(yè)的知識庫，采用關(guān)鍵詞匹配來回答用戶問題的，這樣雖然比較方便直接，但是有時候并不能完全對應(yīng)上客戶的問題，而且也無法做好上下文關(guān)聯(lián)與語境分析，再加上有時候用戶的問題可能表述不完整，這樣就會造成智能客服回答時準確度并不是很高，從而降低用戶體驗，所以這一點還需要繼續(xù)加強。
3. 語音，視頻處理能力還不夠?，F(xiàn)在有些智能客服系統(tǒng)已經(jīng)可以給出語音，視頻和表格以及圖片的回答了，這樣可以更直觀的讓用戶體驗，但是在分析用戶給出的圖片，視頻和表格等內(nèi)容時處理能力還不夠強，經(jīng)常無法分析出關(guān)鍵點，所以這方面也需完善。
(文章轉(zhuǎn)載于天潤融通)
