如何建立優(yōu)質(zhì)的呼叫中心系統(tǒng)

如何來建立一個(gè)適合企業(yè)所在行業(yè)特點(diǎn)的呼叫中心?關(guān)于這個(gè)問題，有人認(rèn)為重要的是技術(shù)，也有人認(rèn)為技術(shù)不重要而是運(yùn)營(yíng)管理很重要。那么，有沒有一個(gè)科學(xué)的方法來建立優(yōu)質(zhì)的呼叫中心?本文從就從如何開始設(shè)置呼叫中心來詳細(xì)介紹如何建立一個(gè)優(yōu)質(zhì)的呼叫中心系統(tǒng)？

呼叫中心，又稱客戶服務(wù)中心，是指綜合利用先進(jìn)的通信及計(jì)算機(jī)技術(shù)，對(duì)信息和物資流程優(yōu)化處理和管理，集中實(shí)現(xiàn)溝通、服務(wù)和生產(chǎn)指揮的系統(tǒng)。

傳統(tǒng)的呼叫中心：以電話接入為主的呼叫響應(yīng)中心，為客戶提供各種電話響應(yīng)服務(wù);

互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代的呼叫中心：已經(jīng)擴(kuò)展為可以通過電話、短信、在線訪問、郵件/工單、微信/微博等多種媒體渠道進(jìn)行綜合訪問，同時(shí)提供主動(dòng)外撥服務(wù)，應(yīng)用業(yè)務(wù)種類非常豐富的客戶綜合服務(wù)及營(yíng)銷中心。

一、呼叫中心的設(shè)置要求

當(dāng)呼入電話進(jìn)來的那一刻開始，你就可以通過呼叫中心系統(tǒng)跟蹤這個(gè)電話的整個(gè)進(jìn)度。

1)什么時(shí)候來電?讓你判斷出高低鋒時(shí)間段。你可以觀察這些高低鋒時(shí)間段是否會(huì)影響一天內(nèi)其余的時(shí)間段

2)現(xiàn)有的流程是如何工作的?通過一天的監(jiān)控，管理者指出流程的缺陷，讓客服人員想辦法減少通話時(shí)長(zhǎng)、減少重復(fù)呼叫/回調(diào)的數(shù)量。

3)客戶放棄呼叫的主要原因是什么?長(zhǎng)時(shí)間等待，繁雜的呼叫類型，還是有其他原因?

4)如何使用現(xiàn)有技術(shù)?

如今市場(chǎng)上有很多資源和信息，為如何做到以上的這些提供了很多指導(dǎo)。本文提供一些與眾不同的一些建議和流程設(shè)置。

讓現(xiàn)有的客服工作人員知道發(fā)生了什么，并且為了他們自己的利益而做的事情。

二、什么時(shí)候來電?

了解的呼叫流程是你首要掌握的信息。雖然有大量的呼叫流程和人力資源管理軟件可用，但這些可能不是必需的。作為流程的一部分，應(yīng)該將呼叫流映射與當(dāng)天的客服人員配置水平進(jìn)行比較。

三、現(xiàn)有技術(shù)如何使用?

過去30年來最大的技術(shù)發(fā)展之一是廣泛推出了智能選擇座席電話交換機(jī)。從70年代初的第一個(gè)“呼叫中心”，主要是美國(guó)航空業(yè)，中心聯(lián)絡(luò)點(diǎn)的想法已經(jīng)擴(kuò)大，直到現(xiàn)在普遍被企業(yè)用在服務(wù)于自己的客戶群。

從第一個(gè)簡(jiǎn)單的路由到新的高科技IP交換機(jī)，聯(lián)絡(luò)中心的技術(shù)在過去十年中以幾乎指數(shù)的速度擴(kuò)大和提升。VOIP，CTI，自然語(yǔ)音識(shí)別和通用隊(duì)列都成為行業(yè)的流行語(yǔ)。

現(xiàn)有技術(shù)的使用可能開辟一些新的途徑和方法：

1)我們不僅接聽電話，還可以操控電話?

2)我們要注重通話之后是否從交換機(jī)獲得報(bào)告。

3)我們背后是否有一個(gè)團(tuán)隊(duì)設(shè)計(jì)，而不只是簡(jiǎn)單的通話。

4)我們監(jiān)控呼叫情況的同時(shí)，也要注意到客戶的時(shí)間，特別是接聽和打電話的時(shí)間。

在這一點(diǎn)上，技術(shù)工作已經(jīng)完成。剩下的一切就是回歸到呼叫團(tuán)隊(duì)，讓他們依次告訴你他們認(rèn)為有問題的地方，并提出一個(gè)解決方案。這樣，你就有了重新設(shè)計(jì)整個(gè)客戶聯(lián)系策略的基礎(chǔ)。

四、聯(lián)絡(luò)中心的流程藍(lán)圖

客戶如何聯(lián)系你?

這個(gè)過程大概是這樣的：

客戶來電網(wǎng)絡(luò)延遲- 這是現(xiàn)有電話的設(shè)計(jì)，它不反映任何影響客戶的后臺(tái)進(jìn)程問題。

客戶接聽-(客服處理呼叫) 雖然這樣一個(gè)簡(jiǎn)單的過程，呼叫路由是最簡(jiǎn)單的，但客戶不知道它們與其余呼叫的關(guān)系如何。他們不知道自己會(huì)在接下來的10秒內(nèi)得到回答還是等待半小時(shí)?

雖然系統(tǒng)簡(jiǎn)單，但客戶不滿意的范圍很大。與上述工作人員轉(zhuǎn)動(dòng)示例一樣，幾個(gè)簡(jiǎn)單的更改可能對(duì)企業(yè)商譽(yù)，客戶和員工滿意度的產(chǎn)生巨大的改變和影響。

以下是幾個(gè)可以應(yīng)用于大多數(shù)手機(jī)交換機(jī)的簡(jiǎn)單呼叫路由更改(逐漸變得更復(fù)雜)的示例。

示例1.(簡(jiǎn)單的智能選擇坐席系統(tǒng))

在這種情況下，客戶一般都知道自己選擇呼叫的公司是哪個(gè)。一旦在呼叫路由智能選擇坐席，客戶的呼叫然后被路由到下一個(gè)可用的客服，而不是下一個(gè)準(zhǔn)備接聽電話的人。呼叫歡迎信息中可包含關(guān)于呼叫的開放時(shí)間或緊急聯(lián)系方式。

示例2.(基于技能的路由)

通過添加單個(gè)語(yǔ)音菜單，呼叫路變?yōu)閳F(tuán)隊(duì)路由?？蛻粲幸粋€(gè)選擇，可以在他們需要的部分可以立即與下一個(gè)可用的客服進(jìn)行通話。

示例3.(保持系統(tǒng))

注意虛線中的區(qū)域是一個(gè)循環(huán)，直到客服可用。時(shí)間間隔在消息之間，客服可用性檢查是連續(xù)的?？梢栽诒Ａ粜畔⒅g添加音樂。

以下是系統(tǒng)的進(jìn)一步細(xì)化，給出客戶在IVR(交互式語(yǔ)音響應(yīng))系統(tǒng)上留言的選項(xiàng)。

下圖是最后一個(gè)通話流程圖。這些模型使用所有團(tuán)隊(duì)分開的假設(shè)。其他呼叫流程操縱可能包括：

1)如果客戶服務(wù)團(tuán)隊(duì)忙碌，請(qǐng)等待20秒鐘，然后檢查銷售團(tuán)隊(duì)成員是否空閑(如果有)，則通話(反之亦然)。

2)如果你對(duì)一個(gè)團(tuán)隊(duì)的需求很高，而另一個(gè)團(tuán)隊(duì)的需求較低，則呼叫可以作為溢出路由到低需求團(tuán)隊(duì)。

這個(gè)流程與其他大多數(shù)啟動(dòng)呼叫中心一樣復(fù)雜，上述舉措只是作為其中的一部分。但是，你需要注意菜單設(shè)計(jì)。嵌套菜單，具有四個(gè)或更多選項(xiàng)的菜單以及菜單指令措辭最終會(huì)影響放棄率的提升。前面所需的設(shè)置已經(jīng)基本定型，往往是最后一個(gè)關(guān)節(jié)，體現(xiàn)了員工最有價(jià)值的地方。一旦你達(dá)到這一點(diǎn)，你也可以在短時(shí)間內(nèi)捕獲自己所需的信息。

五、服務(wù)水平

服務(wù)水平的定義是整個(gè)行業(yè)的一個(gè)很大的爭(zhēng)論。再次，這個(gè)爭(zhēng)論讓人討厭使用什么措施，有多少使用和如何設(shè)置。

在從初始直接呼叫系統(tǒng)轉(zhuǎn)移到分布式呼叫的基礎(chǔ)上，首先要定義幾個(gè)級(jí)別，然后播放，直到你正常工作。隨著時(shí)間的推移，你可以通過交換機(jī)的技術(shù)使用，來實(shí)現(xiàn)服務(wù)的升級(jí)和改革。

那么我們定義什么服務(wù)級(jí)別?

考察的內(nèi)容有三個(gè)方面：

1)平均答案速度

2)放棄率

3)服務(wù)水平

前兩個(gè)是相當(dāng)明顯的，但第三個(gè)定義為：從我們回答的電話數(shù)量我們的目標(biāo)答復(fù)時(shí)間中有多少?

根據(jù)現(xiàn)有的服務(wù)水平為起點(diǎn)，基準(zhǔn)指標(biāo)將是：

目標(biāo)最大應(yīng)答時(shí)間：20秒

目標(biāo)最高放棄率：5%

目標(biāo)服務(wù)水平：85%(即：所有應(yīng)答呼叫的85%在12秒以內(nèi)回答)

一開始，這些應(yīng)該每天都要查看，隨著更多的信息可以開始在半小時(shí)的時(shí)間段內(nèi)捕獲你的數(shù)據(jù)。

六、呼叫到達(dá)

理解呼叫到達(dá)是關(guān)鍵問題之一。實(shí)施技術(shù)變革和設(shè)置服務(wù)水平將大大減輕混亂電話流所引起的問題。員工級(jí)別的計(jì)劃來滿足呼叫流程中需要解決的休息時(shí)間。根據(jù)所描述的基本措施，下一步是捕獲每個(gè)呼叫的平均處理時(shí)間。

這不僅是通話時(shí)間(還包括智能分配坐席時(shí)間)，而且在客服準(zhǔn)備好接受另一個(gè)呼叫之前完成工作所需的后呼叫任務(wù)。

七、客服人員因素

一個(gè)呼叫中心的成功運(yùn)作，與人緊密相關(guān)。座席人員的素質(zhì)，與服務(wù)質(zhì)量息息相關(guān)，直接影響到客戶的體驗(yàn)，呼叫中心可以通過培訓(xùn)和監(jiān)督提高服務(wù)質(zhì)量。要在客服中心引入知識(shí)管理。如何在短時(shí)間內(nèi)對(duì)員工進(jìn)行有效培訓(xùn)，如何提高呼叫中心的座席人員對(duì)客戶問題的一次解決率以提高客戶滿意度并降低服務(wù)成本，所有這些都可以通過知識(shí)管理得到改善。

總之，呼叫中心作為企業(yè)面向客戶的重要窗口，其特性在于以較低的運(yùn)營(yíng)成本和較高的渠道效益為客戶創(chuàng)造價(jià)值，成為企業(yè)服務(wù)利潤(rùn)鏈上關(guān)鍵的一環(huán)。提升呼叫中心的服務(wù)水平，將為企業(yè)贏得更多的客戶忠誠(chéng)度。