隨著勞動(dòng)力成本的不斷增加，以及市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)激烈，企業(yè)對(duì)在線(xiàn)客服系統(tǒng)的需求也越來(lái)越大，但是市面上的在線(xiàn)客服都比較參差不齊，很多企業(yè)在選擇上也開(kāi)始猶豫起來(lái)，不知道該如何選擇一款性?xún)r(jià)比高，符合需求的客服系統(tǒng)，企業(yè)如何選擇在線(xiàn)客服系統(tǒng)？
企業(yè)需求
企業(yè)選擇在線(xiàn)客服系統(tǒng)，最重要的還是體現(xiàn)在自身的需求方面，目前市面上的客服系統(tǒng)都具備了呼叫中心，在線(xiàn)客服，智能機(jī)器人，工單系統(tǒng)以及數(shù)據(jù)報(bào)表等功能，因此企業(yè)在選擇的時(shí)候需要了解現(xiàn)有的功能是否能夠滿(mǎn)足需求，是否能應(yīng)對(duì)工作場(chǎng)景以及解決相應(yīng)的問(wèn)題。
打個(gè)比方，像是企業(yè)對(duì)于全渠道的需求，隨著通訊方式的迭代更新，除了傳統(tǒng)的語(yǔ)音渠道，現(xiàn)下受眾最廣泛的微信也成為了主流的溝通方式，所以在選擇客服系統(tǒng)時(shí)，需要考慮到系統(tǒng)是否覆蓋到企業(yè)所有的業(yè)務(wù)渠道。
系統(tǒng)穩(wěn)定性
無(wú)論企業(yè)選擇什么樣的軟件，穩(wěn)定性都是要在考慮范圍的，就這么說(shuō)吧，如果企業(yè)需要呼叫中心的功能，但是功能不穩(wěn)定，時(shí)常出現(xiàn)斷線(xiàn)，聽(tīng)不清的情況，這樣不僅影響客服工作，還會(huì)降低客戶(hù)的總體體驗(yàn)。
因此，企業(yè)若是有呼叫中心系統(tǒng)需求的，即便是價(jià)格可觀，只要穩(wěn)定性無(wú)法保證，還是需要再考慮考慮，畢竟這也是無(wú)法滿(mǎn)足企業(yè)最初對(duì)客服系統(tǒng)的需求。
搭建方式
通常系統(tǒng)搭建分為兩種模式，公有云和私有云，二者各有特色，公有云模式搭建成本相對(duì)較低，也是大多中小型企業(yè)選用的方式，若是系統(tǒng)基本功能能夠滿(mǎn)足企業(yè)需求，采取這的模式也是完全不錯(cuò)的，無(wú)論是系統(tǒng)成本還是系統(tǒng)維護(hù)都無(wú)需擔(dān)心。
而私有云模式，也就是本地部署模式建立起來(lái)周期會(huì)較長(zhǎng)一些，后期的維護(hù)成本也比較高，不過(guò)對(duì)于有定制化需求的企業(yè)可以?xún)?yōu)先參考這樣的模式。
成本預(yù)算
很多企業(yè)引入客服系統(tǒng)的初衷便是降低成本，提高效率，所以在選擇客服系統(tǒng)時(shí)，除了滿(mǎn)足企業(yè)需求外，還有就是價(jià)格問(wèn)題。
因此企業(yè)在做成本預(yù)算時(shí)也可以將后續(xù)的間接成本考慮上，例如個(gè)性化定制，二次開(kāi)發(fā)，維護(hù)及擴(kuò)容的成本，從而能比較好的選擇出一款性?xún)r(jià)比高的客服系統(tǒng)。
總之，在線(xiàn)客服系統(tǒng)對(duì)于企業(yè)來(lái)說(shuō)是非常重要的一部分，除了上述說(shuō)提到的點(diǎn)外，還應(yīng)該考慮服務(wù)商的服務(wù)能力，像是問(wèn)題響應(yīng)能力，產(chǎn)品升級(jí)，后期支持等都是需要考慮的方面。
(文章轉(zhuǎn)載于天潤(rùn)融通)
