云呼叫中心的發(fā)展趨勢

云呼叫中心作為連接企業(yè)和企業(yè)用戶之間的溝通橋梁，是企業(yè)對外服務(wù)的重要窗口。中國經(jīng)濟(jì)的高速發(fā)展，企業(yè)對于云呼叫中心的需求不斷增大，云呼叫中心也快速擴(kuò)張，那么云呼叫中心的發(fā)展趨勢?

1、云呼叫中心功能

呼叫中心對于在傳統(tǒng)渠道相對弱勢的外企來說是快速占領(lǐng)市場的最佳工具;而對于本地企業(yè)來說，是降低營銷成本，提升服務(wù)質(zhì)量的關(guān)鍵。

隨著國內(nèi)企業(yè)數(shù)量日益增多且客戶服務(wù)意識(shí)的增強(qiáng)，對于呼叫中心產(chǎn)業(yè)的需求也大量增加。隨著各個(gè)行業(yè)服務(wù)水平的提升、品牌管理的加強(qiáng)以及營銷體系的完善，包括速遞物流、電子商務(wù)、廣電、能源、教育、媒體、旅游、餐飲、零售、實(shí)業(yè)制造、醫(yī)藥健康、政府及公共事業(yè)等眾多行業(yè)對呼叫中心的需求越來越大。

2、云呼叫中心發(fā)展趨勢

呼叫中心作為連接政府與百姓、企業(yè)與客戶的關(guān)鍵橋梁，也被提出創(chuàng)新化、精準(zhǔn)化、便捷化、數(shù)字化等多項(xiàng)要求，智能客服應(yīng)運(yùn)而生。

從技術(shù)層面來看，呼叫中心利用先進(jìn)的計(jì)算機(jī)及通信技術(shù)，對信息和物資流程優(yōu)化處理和管理，集中實(shí)現(xiàn)溝通、服務(wù)和生產(chǎn)指揮的系統(tǒng)。所以企業(yè)可以通過呼叫中心，輕松的了解客戶需求，來提升客戶滿意度，同時(shí)提升服務(wù)質(zhì)量。而對客戶反饋的問題及時(shí)的予以回復(fù)和解決，則能快速提升企業(yè)在用戶中的口碑，對后期維護(hù)、拓展客戶群體等經(jīng)營動(dòng)作起到關(guān)鍵作用。

呼叫中心開始進(jìn)行智能化改造新建，以“智能機(jī)器人”，“云服務(wù)”，“全渠道”，“全媒體”，“聲紋識(shí)別”等新型技術(shù)開始融合到呼叫中心系統(tǒng)中。

當(dāng)前云呼叫中心主要有以下四個(gè)方面的發(fā)展趨勢：

1.系統(tǒng)規(guī)模：從大型化向小型化發(fā)展

在中國大陸，早期大型的呼叫中心大多數(shù)是由中國電信、中國移動(dòng)、五大國有銀行等所建設(shè)的。而現(xiàn)在許多企業(yè)單位和政府機(jī)構(gòu)所建設(shè)的呼叫中心，從投入產(chǎn)出的角度出發(fā)，往往初步以中小型為主。呼叫中心的建設(shè)策略從過去片面追求社會(huì)效應(yīng)、單純強(qiáng)調(diào)系統(tǒng)規(guī)模，向現(xiàn)在全面提升應(yīng)用層次、綜合注重系統(tǒng)功能進(jìn)行發(fā)展。

2.體系結(jié)構(gòu)：從傳統(tǒng)型向融合型發(fā)展

一個(gè)呼叫中心，至少要由很多的功能組成：核心交換設(shè)備(傳統(tǒng)TDM交換機(jī)、語音板卡、傳統(tǒng)型IP-PBX或軟交換服務(wù)器)、CTI服務(wù)器、IVR服務(wù)器、錄音服務(wù)器、傳真服務(wù)器、VOIP網(wǎng)關(guān)等。隨著呼叫中心建設(shè)單位對系統(tǒng)綜合功能越來越全面地予以關(guān)注，市場對呼叫中心融合型體系結(jié)構(gòu)的需求愈來愈強(qiáng)烈。

3.應(yīng)用模式：從集中式向分布式發(fā)展

分布式呼叫中心應(yīng)用的技術(shù)前提，就是語音與數(shù)據(jù)網(wǎng)絡(luò)相融合，即VOIP技術(shù)的大規(guī)模應(yīng)用。當(dāng)前，互聯(lián)網(wǎng)應(yīng)用的高速發(fā)展、數(shù)據(jù)網(wǎng)絡(luò)建設(shè)的日益成熟、網(wǎng)絡(luò)帶寬資源的日益豐富、多媒體應(yīng)用的日益普及，均為IP分布式呼叫中心技術(shù)日益發(fā)展的應(yīng)用提供了強(qiáng)有力的穩(wěn)定可靠的技術(shù)支撐。

4.系統(tǒng)地位：從成本中心向利潤中心發(fā)展

在過去很長的一段時(shí)間內(nèi)，很多企業(yè)單位或政府機(jī)構(gòu)在呼叫中心建設(shè)方面并不十分愿意投入。其中很大一部分原因是許多決策者認(rèn)為，呼叫中心充其量只能有助于改善服務(wù)形象，在許多單位中呼叫中心只是處于一個(gè)成本中心的地位。當(dāng)前，隨著整個(gè)社會(huì)日益倡導(dǎo)以“客戶服務(wù)”為中心的理念，呼叫中心建設(shè)迎來了嶄新的發(fā)展契機(jī)，系統(tǒng)地位得到了極大的提升。無論是面向個(gè)人衣食住行、面向應(yīng)急事件處理，還是面向政府公眾服務(wù)，呼叫中心可謂無處不在。特別是外呼型呼叫中心，為其建設(shè)單位提供了運(yùn)用電話營銷、外包服務(wù)等手段所帶來的新的利潤增長點(diǎn)，讓呼叫中心系統(tǒng)從過去單純的成本中心向綜合的利潤中心發(fā)展