呼叫中心排隊(duì)策略

近年來(lái)，呼叫中心在我國(guó)得到了快速的發(fā)展，作為其核心技術(shù)之一的交換接入技術(shù)也在不斷成熟。排隊(duì)策略在整個(gè)系統(tǒng)中所起的重要作用，同時(shí)也為不同行業(yè)開(kāi)展呼叫中心建設(shè)提供了大量的可借鑒的經(jīng)驗(yàn)，那么呼叫中心排隊(duì)策略。

一、呼叫中心的話務(wù)特點(diǎn)：

呼叫中心作為企業(yè)面向用戶提供服務(wù)的重要窗口，其處理的話務(wù)特點(diǎn)是：首先，話務(wù)量的波動(dòng)很大，由于服務(wù)的特殊性，呼叫中心系統(tǒng)經(jīng)常會(huì)在一些敏感時(shí)刻，驟然產(chǎn)生呼叫高峰，這樣會(huì)對(duì)接入設(shè)備排隊(duì)策略產(chǎn)生巨大的沖擊，我們稱之為浪涌式呼叫。呼叫中心必須給予充分滿足企業(yè)需求，這就要求排隊(duì)策略具有很強(qiáng)的處理能力。

二、排隊(duì)策略的處理能力是呼叫中心可靠運(yùn)行的首要保證：

呼叫中心的話務(wù)特點(diǎn)對(duì)排隊(duì)策略的處理能力適應(yīng)性提出了很高的要求。

三、排隊(duì)策略的網(wǎng)絡(luò)適應(yīng)性實(shí)現(xiàn)呼叫中心靈活組網(wǎng)：

排隊(duì)策略對(duì)網(wǎng)絡(luò)的適應(yīng)除了體現(xiàn)在適應(yīng)性方面外，還體現(xiàn)在其電信級(jí)的組網(wǎng)能力。在呼叫中心的建設(shè)中，排隊(duì)策略的組網(wǎng)能力就發(fā)揮了很大的作用。由于是基于局用交換機(jī)開(kāi)發(fā)的，所以排隊(duì)策略可以通過(guò)多種方式方便地實(shí)現(xiàn)分散座席的拉遠(yuǎn)，使得遠(yuǎn)端的業(yè)務(wù)代表利用原有業(yè)務(wù)窗口就可以實(shí)現(xiàn)服務(wù)，特別對(duì)于大規(guī)模的遠(yuǎn)端座席又可以通過(guò)掛接遠(yuǎn)端模塊的方式予以解決，靈活地滿足應(yīng)用行業(yè)分散處理，集中管理的要求。

四、排隊(duì)策略是實(shí)現(xiàn)CTI的關(guān)鍵一環(huán)：

呼叫中心系統(tǒng)是基于先進(jìn)的CTI技術(shù)，而排隊(duì)策略正是完成“T”的主要設(shè)備。一方面，排隊(duì)策略將固定電話、手機(jī)、傳真等不同的呼叫接入，并經(jīng)協(xié)議轉(zhuǎn)換，把呼叫信號(hào)轉(zhuǎn)變成標(biāo)準(zhǔn)的CSTA協(xié)議，送支撐平臺(tái)進(jìn)行處理，實(shí)現(xiàn)用戶與話務(wù)員或自動(dòng)語(yǔ)音應(yīng)答系統(tǒng)的接續(xù);另一方面，由呼叫中心發(fā)起的諸如欠費(fèi)催繳等呼出業(yè)務(wù)，也要通過(guò)排隊(duì)策略實(shí)現(xiàn)對(duì)用戶的主動(dòng)呼叫，這樣排隊(duì)策略所要處理的協(xié)議轉(zhuǎn)換十分繁重。而排隊(duì)策略經(jīng)過(guò)電信級(jí)設(shè)計(jì)，可以大大提高協(xié)議接口的帶寬。

五、排隊(duì)策略提供的豐富接口使呼叫中心實(shí)現(xiàn)的業(yè)務(wù)更為靈活、多樣：

電信技術(shù)的發(fā)展使通信方式層出不窮，呼叫中心必須緊跟這一發(fā)展趨勢(shì)，以滿足客戶各方面的需求。如呼叫中心對(duì)于咨詢、投訴、受理等業(yè)務(wù)的反饋，不但要能夠通過(guò)電話、傳真等方式完成，同時(shí)也必須提供尋呼、手機(jī)短消息等應(yīng)用普遍的方式，這些業(yè)務(wù)的實(shí)現(xiàn)就要依賴于排隊(duì)策略提供相應(yīng)的接口。排隊(duì)策略這種電信級(jí)的業(yè)務(wù)拓展能力，使得整個(gè)呼叫中心系統(tǒng)的服務(wù)水平和業(yè)務(wù)競(jìng)爭(zhēng)能力得到巨大的提升。

呼叫中心是充分利用現(xiàn)代通訊與計(jì)算機(jī)技術(shù)，如IVR、ACD等等，可以自動(dòng)靈活地處理大量各種不同的電話呼入和呼出業(yè)務(wù)和服務(wù)的運(yùn)營(yíng)操作場(chǎng)所。呼叫中心在企業(yè)應(yīng)用中已經(jīng)逐漸從電話營(yíng)銷中心向著CTI綜合呼叫中心轉(zhuǎn)變，已經(jīng)將電話、計(jì)算機(jī)、互聯(lián)網(wǎng)等多種媒介綜合應(yīng)用于營(yíng)銷、服務(wù)等等多項(xiàng)工作當(dāng)中。

呼叫中心就是在一個(gè)相對(duì)集中的場(chǎng)所，由一批服務(wù)人員組成的服務(wù)機(jī)構(gòu)，通常利用計(jì)算機(jī)通訊技術(shù)，處理來(lái)自企業(yè)、顧客的垂詢與咨詢需求。以電話咨詢?yōu)槔?，具備同時(shí)處理大量來(lái)話的能力，還具備主叫號(hào)碼顯示，可將來(lái)電自動(dòng)分配給具備相應(yīng)技能的人員處理，并能記錄和儲(chǔ)存所有來(lái)話信息。一個(gè)典型的以客戶服務(wù)為主的呼叫中心可以兼具呼入與呼出功能，當(dāng)處理顧客的信息查詢、咨詢、投訴等業(yè)務(wù)的同時(shí)，可以進(jìn)行顧客回訪、滿意度調(diào)查等呼出業(yè)務(wù)。