企業(yè)客戶(hù)服務(wù)中心呼叫中心的主要目的是幫助企業(yè)更好地服務(wù)客戶(hù)，提高服務(wù)質(zhì)量和滿(mǎn)意度。如果是電子營(yíng)銷(xiāo)企業(yè)呼叫中心，主要目標(biāo)是增加企業(yè)呼叫數(shù)量，實(shí)現(xiàn)更多的銷(xiāo)售轉(zhuǎn)型。但無(wú)論是哪種企業(yè)場(chǎng)景，呼叫中心系統(tǒng)的呼叫功能都非常重要。
呼叫中心系統(tǒng)通話(huà)功能有哪些?
1、主動(dòng)呼出功能
班長(zhǎng)座席分配呼叫任務(wù)。客服人員登錄后，可以看到預(yù)約的呼叫任務(wù)，通過(guò)軟件撥打客戶(hù)電話(huà)。由于主動(dòng)呼叫系統(tǒng)是一個(gè)大系統(tǒng)，完成的呼叫任務(wù)種類(lèi)繁多，對(duì)呼叫性能要求較高。而且系統(tǒng)分為多個(gè)子模塊，每個(gè)子模塊完成不同的工作。因此，子模塊之間的協(xié)調(diào)操作和模塊中每個(gè)線(xiàn)程的協(xié)調(diào)操作尤為重要。多線(xiàn)程技術(shù)用于主動(dòng)呼叫系統(tǒng)的設(shè)計(jì)，這些線(xiàn)程同步采用臨界區(qū)、互斥量、信號(hào)量三種同步對(duì)象技術(shù)。
2、客服人員轉(zhuǎn)接功能
簡(jiǎn)單地說(shuō)，交談轉(zhuǎn)接功能是客戶(hù)服務(wù)人員在與客戶(hù)通話(huà)時(shí)，可以將電話(huà)轉(zhuǎn)接到其他客戶(hù)服務(wù)人員的電話(huà)上。電話(huà)轉(zhuǎn)接是呼叫中心系統(tǒng)的基本功能，但也是座席人員經(jīng)常使用的功能。呼叫中心電話(huà)轉(zhuǎn)接主要分為：“系統(tǒng)內(nèi)部轉(zhuǎn)接”、和“轉(zhuǎn)接到外線(xiàn)”。顧名思義，系統(tǒng)內(nèi)部轉(zhuǎn)接是指客服人員通過(guò)內(nèi)線(xiàn)進(jìn)行電話(huà)轉(zhuǎn)接，可以是“盲轉(zhuǎn)”，也可以是“征詢(xún)轉(zhuǎn)接”。
3、轉(zhuǎn)接到外線(xiàn)
在與客戶(hù)通話(huà)的過(guò)程中，客戶(hù)服務(wù)人員可以將電話(huà)轉(zhuǎn)接到呼叫中心認(rèn)為的電話(huà)或手機(jī)上。其常見(jiàn)的應(yīng)用場(chǎng)景是，當(dāng)客戶(hù)撥打企業(yè)熱線(xiàn)號(hào)碼進(jìn)入系統(tǒng)時(shí)，正好屬于企業(yè)非工作時(shí)間時(shí)，系統(tǒng)可以設(shè)置電話(huà)號(hào)碼，自動(dòng)轉(zhuǎn)接到值班人員的手機(jī)號(hào)碼或固定電話(huà)。
4、多方通話(huà)
客戶(hù)A來(lái)電時(shí)，B客服人員接通A客戶(hù)的電話(huà)，B客戶(hù)服務(wù)人員邀請(qǐng)C客戶(hù)服務(wù)人員進(jìn)行三方通話(huà)。在三方通話(huà)過(guò)程中，座席、客戶(hù)和第三方座席可以互相聽(tīng)到，座席作為會(huì)議方，掛斷電話(huà)和第三方座席將斷線(xiàn)，如果第三方座席掛斷，客戶(hù)電話(huà)和座席通話(huà)不受影響，保持正常狀態(tài)，如果電話(huà)掛斷，第三座席和座席也可以保持正常通話(huà)。
呼叫中心系統(tǒng)軟件是幫助企業(yè)解決呼入，呼出營(yíng)銷(xiāo)難題的軟件，讓座席人員輕松接打電話(huà)，實(shí)時(shí)獲取對(duì)客戶(hù)有用的信息并予以回復(fù)，提供高質(zhì)量且穩(wěn)定的語(yǔ)音服務(wù)，一站式營(yíng)銷(xiāo)平臺(tái)，賦能銷(xiāo)售提高線(xiàn)索轉(zhuǎn)化率。
(文章轉(zhuǎn)載于天潤(rùn)融通)
