北京呼叫中心系統(tǒng)是一個集呼叫與服務(wù)為一體的綜合性系統(tǒng)，涵蓋了電話、傳真、郵件等通信方式，可以方便快捷的實現(xiàn)企業(yè)與客戶的直接溝通。
系統(tǒng)支持：話務(wù)分配、人工座席話務(wù)分配、 IVR自動語音識別(外呼)和數(shù)據(jù)外呼等功能。
系統(tǒng)采用先進(jìn)的集成技術(shù)、通訊技術(shù)和管理技術(shù)，以科學(xué)嚴(yán)謹(jǐn)?shù)慕M織結(jié)構(gòu)及完善的軟件功能實現(xiàn)了電話座席與計算機(jī)網(wǎng)絡(luò)之間信息共享，從而保證了整個呼叫中心服務(wù)系統(tǒng)運行順暢、穩(wěn)定。
北京呼叫中心系統(tǒng)是一個為企業(yè)提供電話營銷、電話咨詢、業(yè)務(wù)辦理等服務(wù)為一體的綜合性軟件系統(tǒng)，該套系統(tǒng)具有：語音和數(shù)據(jù)雙重備份，保證了客戶資料安全;實時在線管理，減少人力資源投入;通過外呼管理軟件可以方便快捷地對外呼情況進(jìn)行監(jiān)控;提供呼叫狀態(tài)自動統(tǒng)計功能，提高了呼叫中心工作效率。
隨著信息技術(shù)的發(fā)展和企業(yè)信息化建設(shè)力度的加大，客戶對服務(wù)滿意度提出了更高的要求。
一、系統(tǒng)組成
呼叫中心系統(tǒng)是一種集電話、傳真、電子郵件等多種通訊手段于一體的信息服務(wù)系統(tǒng)，主要由呼叫中心主機(jī)、話務(wù)分配系統(tǒng)、 IVR (自動語音識別)系統(tǒng)和終端等部分組成。
1、呼叫中心主機(jī)：包括主叫號碼顯示設(shè)備(CTI)，支持語音、傳真/E-mail、數(shù)據(jù)外呼等多種通信方式，可為用戶提供方便的電話服務(wù)，同時也可以將用戶信息與相關(guān)業(yè)務(wù)平臺進(jìn)行融合，對業(yè)務(wù)平臺中用戶信息與相關(guān)的數(shù)據(jù)進(jìn)行管理。
2、話務(wù)分配系統(tǒng)：包括座席分配系統(tǒng)(即呼叫中心主機(jī))和 IVR (自動語音識別)外呼系統(tǒng)(即座席外呼)。
二、功能模塊
該系統(tǒng)具有四大功能模塊：呼叫中心管理系統(tǒng)、客戶資料安全系統(tǒng)、 IVR自動語音識別(外呼)和數(shù)據(jù)外呼。
北京呼叫中心系統(tǒng)是一個為企業(yè)提供電話營銷、電話咨詢、業(yè)務(wù)辦理等服務(wù)為一體的綜合性系統(tǒng)，是將計算機(jī)通訊技術(shù)和自動化管理技術(shù)相結(jié)合的產(chǎn)物。
該服務(wù)中心包括了話務(wù)分配，人工座席， IVR自動語音識別(外呼)的功能和數(shù)據(jù)外呼，客戶資料安全等幾個主要功能模塊，其基本結(jié)構(gòu)如圖所示：
三、特點及優(yōu)勢
系統(tǒng)采用先進(jìn)的語音處理技術(shù)，實現(xiàn)高效、穩(wěn)定的呼叫處理流程，大大降低了座席人員對語音的重復(fù)記憶率，極大地提高了電話系統(tǒng)的穩(wěn)定性和可靠性。
先進(jìn)合理的呼叫流程設(shè)計，能夠保證客戶在使用系統(tǒng)時能夠快速、方便、簡單快捷地完成呼叫需求。
支持多種接入方式，如 Internet、 Modem及無線接入等，可以為用戶提供靈活而豐富的選擇。
采用先進(jìn)的呼叫策略和處理策略，確保座席人員能夠根據(jù)實際情況進(jìn)行操作調(diào)整，從而提高客戶滿意度。
四、應(yīng)用案例
某通信公司是一家電信運營商，主要業(yè)務(wù)包括：語音呼叫中心、增值電話業(yè)務(wù)、互聯(lián)網(wǎng)接入服務(wù)、電信業(yè)務(wù)受理等。
公司為全國各地電信運營商提供全方位的信息化綜合服務(wù)平臺，在全國擁有2000多個座席，擁有專業(yè)的管理人員和技術(shù)支持人員。
其中北京呼叫中心系統(tǒng)為該公司全國各地分公司提供統(tǒng)一語音和數(shù)據(jù)平臺，可以方便快捷地進(jìn)行客戶投訴處理和客戶滿意度調(diào)查。
北京呼叫中心系統(tǒng)主要應(yīng)用于通信運營商，以及商業(yè)機(jī)構(gòu)、教育機(jī)構(gòu)等行業(yè)，在行業(yè)內(nèi)得到了廣泛的使用，同時也得到廣大用戶的認(rèn)可和信賴。
經(jīng)過幾年來的應(yīng)用實踐證明該系統(tǒng)具有良好的穩(wěn)定性及可靠性;
五、技術(shù)支持服務(wù)
為客戶提供專業(yè)、完善的技術(shù)支持服務(wù)，在項目建設(shè)中，將提供及時、全面、周到的咨詢服務(wù)。
公司會根據(jù)客戶選擇購買系統(tǒng)后，在規(guī)定的時間內(nèi)與客戶進(jìn)行溝通，了解企業(yè)需求，并提出合理化建議，確保為客戶提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。
(文章轉(zhuǎn)載于天潤融通)
