在當(dāng)今這個(gè)時(shí)代，人們的生活質(zhì)量越來越高，對服務(wù)的要求也越來越高，人們逐漸發(fā)現(xiàn)一個(gè)現(xiàn)象：服務(wù)就像是一個(gè)人的臉，你在任何地方都能看到服務(wù)。呼叫中心也同樣如此。一個(gè)好的呼叫中心平臺，能夠在眾多廠商中脫穎而出，得到客戶的認(rèn)可也是必然的結(jié)果。呼叫中心平臺如何提高穩(wěn)定性和可靠性呢?
一、硬件配置
一般情況下，在呼叫中心中采用的硬件配置主要有服務(wù)器、電話系統(tǒng)、坐席系統(tǒng)、語音通信系統(tǒng)等。
1、服務(wù)器：如果采用的是獨(dú)立的服務(wù)器，那么在運(yùn)行時(shí)就會很穩(wěn)定，一旦遇到突發(fā)情況就不會影響客戶的使用。
2、電話系統(tǒng)：通常呼叫中心都是建立在電腦上，所以電話系統(tǒng)需要選擇穩(wěn)定、高質(zhì)量的通訊設(shè)備。
3、語音通信系統(tǒng)：可以根據(jù)客戶需求，購買不同功能的語音通信設(shè)備，如 IVR (遠(yuǎn)程坐席)可以通過網(wǎng)絡(luò)和客戶溝通。
4、語音通信系統(tǒng)：客戶可根據(jù)需要選擇不同類型的語音通信設(shè)備，如智能 IVR (通話引導(dǎo))也是比較好的選擇。
5、坐席系統(tǒng)：一般情況下需要座席人員進(jìn)行操作才能完成整個(gè)呼叫中心功能，因此在選擇時(shí)要考慮到坐席配置和座席數(shù)量，如一天8個(gè)座席可以滿足全部需求。
二、軟件架構(gòu)
呼叫中心系統(tǒng)的軟件架構(gòu)是確保系統(tǒng)穩(wěn)定性的關(guān)鍵。
通常，系統(tǒng)軟件架構(gòu)由三個(gè)部分組成：
基礎(chǔ)模塊：例如，呼叫中心平臺可以根據(jù)需求定制業(yè)務(wù)流程，也可以根據(jù)需要建立模塊。
上層模塊：主要是通過接口、插件等方式實(shí)現(xiàn)對客戶業(yè)務(wù)流程的控制。
基礎(chǔ)模塊和上層模塊之間有一定的耦合性，在進(jìn)行開發(fā)過程中需要不斷地對下層模塊進(jìn)行修改和更新。
基礎(chǔ)部分可以通過軟件配置或者網(wǎng)絡(luò)方式實(shí)現(xiàn)，而上層部分可以通過接口、插件等方式實(shí)現(xiàn)。
例如：電話號碼分配規(guī)則，語音數(shù)據(jù)采集、語音數(shù)據(jù)處理、語音解析等功能都在基礎(chǔ)部分進(jìn)行實(shí)現(xiàn)。
三、功能特點(diǎn)
1、采用分布式架構(gòu)，多線路并發(fā)處理，系統(tǒng)穩(wěn)定，性能優(yōu)異;
2、采用最新 ASIC設(shè)計(jì)技術(shù)實(shí)現(xiàn)呼叫流程自動(dòng)化，系統(tǒng)實(shí)時(shí)處理客戶來電;
3、支持自動(dòng)語音導(dǎo)航，自動(dòng)轉(zhuǎn)接來電，自動(dòng)轉(zhuǎn)人工服務(wù);
4、呼叫中心與銀行金融系統(tǒng)對接，支持手機(jī)銀行服務(wù)、短信服務(wù)等多種自助應(yīng)用模式。
5、支持多種外呼方式：呼入呼叫中心平臺(IVR)、外呼呼入平臺(IVR)等。
6、語音質(zhì)檢功能：智能質(zhì)檢系統(tǒng)可自動(dòng)統(tǒng)計(jì)客戶在通話過程中的語音信息并生成報(bào)告;
7、智能外呼：當(dāng)客戶撥通電話后，智能外呼機(jī)將根據(jù)客戶所選的電話號碼進(jìn)行主動(dòng)發(fā)起外呼并引導(dǎo)至相應(yīng)的人工坐席;智能外呼機(jī)與座席系統(tǒng)進(jìn)行數(shù)據(jù)對接，坐席接收到外呼后會主動(dòng)接通客戶。
(文章轉(zhuǎn)載于天潤融通)
