智能客服機(jī)器人是基于自然語言處理、語音識別、機(jī)器學(xué)習(xí)等技術(shù)，通過智能機(jī)器人模擬真人客服的服務(wù)模式，與客戶進(jìn)行交互的技術(shù)產(chǎn)品。它是人工智能在客服領(lǐng)域應(yīng)用的一個新的重要分支。
客服機(jī)器人模擬真人客服與客戶進(jìn)行對話，了解客戶需求，快速響應(yīng)客戶問題，進(jìn)行問題分析，并為客戶提供個性化解決方案。在客戶服務(wù)過程中，智能客服機(jī)器人可以幫助企業(yè)降低人工成本、提升工作效率、增強(qiáng)客戶體驗感，提升企業(yè)競爭力。智能客服機(jī)器人能做什么?如何實現(xiàn)智能客服機(jī)器人的應(yīng)用?
智能客服接待
對用戶的問題進(jìn)行準(zhǔn)確的回復(fù)，比如有什么問題嗎、你是哪里人、你住在哪里等，回答的內(nèi)容還可以根據(jù)用戶的需求進(jìn)行擴(kuò)展，比如請問您是需要辦理什么業(yè)務(wù)嗎。智能客服機(jī)器人不僅可以滿足用戶的需求，而且還可以提高用戶的滿意度，這是智能客服機(jī)器人的重要應(yīng)用。
智能問答
通過知識庫系統(tǒng)為用戶提供主動、全面、智能的咨詢服務(wù)，實現(xiàn)一對一、一對多或多對一的人機(jī)對話。機(jī)器人不僅可以回答常見問題，還可以根據(jù)用戶的問題提供更全面和深入的回答。
根據(jù)用戶需求，從多個渠道獲取相關(guān)信息，進(jìn)行精準(zhǔn)匹配，推薦符合用戶需求的產(chǎn)品和服務(wù)。同時，機(jī)器人可以根據(jù)用戶的歷史信息，自動預(yù)測其未來行為模式，預(yù)測用戶的潛在需求。
智能質(zhì)檢
質(zhì)檢是客服系統(tǒng)的重要環(huán)節(jié)，需要對坐席服務(wù)進(jìn)行全程監(jiān)控。對于服務(wù)過程中出現(xiàn)的問題，質(zhì)檢員可以及時提醒和糾正，避免客服人員犯錯。對于嚴(yán)重錯誤的坐席，系統(tǒng)可以自動報警和終止對話，避免影響客戶體驗。智能客服機(jī)器人的質(zhì)檢功能將對坐席進(jìn)行全程監(jiān)控，及時發(fā)現(xiàn)坐席是否有違規(guī)行為。如果發(fā)現(xiàn)問題，客服可以及時制止并給予相關(guān)的提示。同時也可以將問題記錄下來，以便以后復(fù)盤。
工單管理
工單管理系統(tǒng)為企業(yè)提供了一個統(tǒng)一的服務(wù)平臺，方便企業(yè)進(jìn)行產(chǎn)品知識學(xué)習(xí)和解決方案優(yōu)化，提升整體服務(wù)水平。
幫助企業(yè)建立快速、準(zhǔn)確、全面的客戶服務(wù)體系，還可以幫助企業(yè)將人工客服從重復(fù)性勞動中解脫出來，集中精力解決客戶問題。企業(yè)根據(jù)客戶咨詢的問題，將其分類、分配給不同的客服人員。實時記錄每個客戶的問題，并將這些問題轉(zhuǎn)交給相應(yīng)的客服人員。
數(shù)據(jù)分析
通過分析對話記錄，自動識別問題，為企業(yè)提供有價值的決策信息。如智能客服機(jī)器人可以對客戶的歷史對話記錄進(jìn)行分類統(tǒng)計，然后自動生成報表，包括呼叫記錄、會話頻率、問題分類等，以便企業(yè)管理者及時了解客戶服務(wù)質(zhì)量和客戶體驗。
智能客服機(jī)器人的應(yīng)用將大大提高客戶服務(wù)質(zhì)量，改善客戶體驗，降低人工成本和運(yùn)營成本，為企業(yè)提供更高質(zhì)量的服務(wù)。
(文章轉(zhuǎn)載于天潤融通)
