如今，社交網(wǎng)絡(luò)越來越發(fā)達，社交媒體被用來在人們之間建立關(guān)系和傳播信息。因此，企業(yè)必須掌握與客戶互動的所有渠道。
使用 SCRM系統(tǒng)，將不同渠道的信息(如聊天記錄、文章、郵件等)自動匯總到 SCRM系統(tǒng)中，通過對數(shù)據(jù)的分析，對客戶進行分層，并為客戶提供個性化服務(wù)。
這種方法能幫助企業(yè)了解不同類型客戶的需求，并提供他們所需要的信息，這樣企業(yè)就可以制定出正確的營銷策略。
個性化定制服務(wù)
SCRM系統(tǒng)可以根據(jù)客戶的數(shù)據(jù)信息，比如瀏覽過哪些網(wǎng)頁，發(fā)過哪些內(nèi)容，或者是關(guān)注的哪些賬號等，對客戶進行畫像，并為客戶提供個性化的服務(wù)。如果客戶的行為有異常，則可以提醒相應人員去處理。這是因為 SCRM系統(tǒng)在不同渠道上收集到的客戶信息是不同的，并且還會根據(jù)不同類型的客戶定制出不同的服務(wù)。
這種個性化定制服務(wù)不僅能讓企業(yè)在銷售中脫穎而出，而且還能讓企業(yè)在后續(xù)服務(wù)中占據(jù)主導地位。這是因為在這種模式下，客戶將會被區(qū)分為不同的類型。比如喜歡與產(chǎn)品相關(guān)內(nèi)容的客戶將會被推薦給相應企業(yè)的銷售人員，而喜歡推廣自己賬號和個人介紹的人則會被推薦給該企業(yè)的其他銷售人員。
建立客戶檔案
SCRM系統(tǒng)的客戶檔案內(nèi)容是通過 SCRM系統(tǒng)自定義的，包含了客戶的基本信息、喜好等，能夠為企業(yè)帶來更多的潛在客戶。
1.通過 SCRM系統(tǒng)可以將企業(yè)所有客戶都添加到檔案中，并且記錄客戶的關(guān)鍵字、喜好等，企業(yè)可以通過這些數(shù)據(jù)更好地了解客戶。在添加新客戶后，系統(tǒng)將自動將其分配給不同的銷售人員或營銷人員。這就意味著企業(yè)可以避免因員工離職造成的銷售斷檔和客戶流失。
2.當系統(tǒng)里有大量的企業(yè)資料時，如果企業(yè)想要繼續(xù)管理這些數(shù)據(jù)，就需要通過 SCRM系統(tǒng)來進行維護和管理。在這個過程中， SCRM系統(tǒng)可以幫助企業(yè)建立客戶信息數(shù)據(jù)庫，將所有數(shù)據(jù)整合起來，從而方便企業(yè)進行后續(xù)的客戶維護、營銷推廣等。
3.通過 SCRM系統(tǒng)中的數(shù)據(jù)報表，可以幫助企業(yè)更好地了解客戶興趣愛好等信息，從而方便企業(yè)進行后續(xù)的營銷策略制定和實施。
自動客戶關(guān)懷
1、自動客戶關(guān)懷：根據(jù) SCRM系統(tǒng)的數(shù)據(jù)分析，可以自動添加客戶為好友，并給他們發(fā)送帶有不同祝福語的消息。這樣，企業(yè)就可以利用消息，更好地與客戶建立關(guān)系，更好地了解客戶需求。
2、智能標簽：系統(tǒng)根據(jù)用戶的消費習慣、興趣愛好等數(shù)據(jù)分析，為每個用戶貼上不同的標簽，對用戶進行精細化運營。
3、消息提醒：當用戶出現(xiàn)問題時，可以使用 SCRM系統(tǒng)自動發(fā)送消息到用戶的手機上，告知其問題解決的時間以及聯(lián)系方式等信息。
4、自動回復：當用戶有疑問時，可以使用 SCRM系統(tǒng)發(fā)送相關(guān)信息給客戶或企業(yè)客服人員，并自動回復客戶一些簡單問題，幫助客服人員提高工作效率。
客戶線索分配
在 SCRM系統(tǒng)中，根據(jù) SCRM系統(tǒng)的功能，可以把客戶的線索分配給不同的人員，這樣能提高工作效率。同時，客戶線索是一種無形資源，所以也要進行有效管理。把客戶線索分配給合適的人員后，需要對客戶線索進行維護。
營銷人員可以在 SCRM系統(tǒng)中建立自己的專屬客戶群，通過 SCRM系統(tǒng)設(shè)置不同人群，將用戶加入到特定的群聊中。然后通過對群里成員的資料進行分析和整理，為其提供有價值的信息，從而提高群內(nèi)成員的活躍度和對企業(yè)的認可度，提升客戶滿意度。
總之，企業(yè)要想在激烈的競爭中保持優(yōu)勢地位，就必須學會利用 SCRM系統(tǒng)進行數(shù)據(jù)分析。在 SCRM系統(tǒng)中對不同類型的客戶進行劃分和管理。通過建立個性化客戶服務(wù)體系來幫助企業(yè)不斷優(yōu)化業(yè)務(wù)流程。同時還可以為企業(yè)提供一些數(shù)據(jù)分析報告、運營分析報告等信息報告。
自動化營銷
企業(yè)通過 SCRM系統(tǒng)的數(shù)據(jù)分析功能，能給客戶提供更多個性化的服務(wù)。例如，當客戶進入企業(yè)官網(wǎng)時， SCRM系統(tǒng)會自動添加好友，并根據(jù)用戶的瀏覽行為自動推薦符合用戶需求的相關(guān)內(nèi)容，幫助企業(yè)實現(xiàn)精準營銷。還有 SCRM系統(tǒng)可以建立客戶畫像，基于用戶的興趣、愛好、行為等屬性提供個性化推薦服務(wù)。并且能夠通過分析數(shù)據(jù)，讓企業(yè)在做營銷活動時更有針對性。
通過使用 SCRM系統(tǒng)來輔助營銷，可以減少運營成本和人力資源成本，增加與客戶的互動頻率和粘性，同時實現(xiàn)與客戶的精準溝通。這樣才能提高客戶的轉(zhuǎn)化率和復購率，降低客戶流失率。
此外， SCRM系統(tǒng)可以幫助企業(yè)在用戶畫像、用戶行為分析、個性化內(nèi)容推薦等方面進行精準分析。SCRM系統(tǒng)可以幫助企業(yè)全面了解用戶需求、行為習慣以及社交網(wǎng)絡(luò)數(shù)據(jù)分析等，這樣才能讓營銷工作更加有效、便捷。
客戶資料管理
企業(yè)在與客戶互動的過程中，產(chǎn)生了大量的客戶資料，如客戶聯(lián)系信息、營銷活動的數(shù)據(jù)、客服數(shù)據(jù)等，這些都是寶貴的資源。使用 SCRM系統(tǒng)進行管理，可以有效提高企業(yè)員工對客戶資料的管理效率。
SCRM系統(tǒng)，通過智能 CRM可以幫助企業(yè)快速積累客戶資料，包括：基本信息、交易歷史、聯(lián)系人資料等。這些客戶資源都可以通過 SCRM系統(tǒng)的自動錄入功能進行批量錄入，幫助企業(yè)高效管理客戶資料。
此外， SCRM系統(tǒng)還支持自定義客戶標簽管理，自定義不同類型的營銷策略和服務(wù)策略，在個性化的前提下增強與客戶之間互動與交流，從而提高客戶忠誠度和轉(zhuǎn)化率;同時還可以進行多維度數(shù)據(jù)分析，實現(xiàn)對市場活動的有效監(jiān)控與評估。
(文章轉(zhuǎn)載于天潤融通)
