在互聯(lián)網(wǎng)發(fā)展的今天，客戶的需求日益多樣，企業(yè)需要利用各種渠道收集客戶信息。同時(shí)，隨著移動互聯(lián)網(wǎng)的快速發(fā)展，很多人更喜歡通過手機(jī)來進(jìn)行交互。在這種背景下，越來越多的企業(yè)開始意識到建立多渠道客戶服務(wù)中心(Customer Service Center)的必要性。
渠道為王是大多數(shù)企業(yè)所信奉的觀念，它是指在一定時(shí)間內(nèi)，在特定區(qū)域范圍內(nèi)，利用不同渠道和方式為客戶提供服務(wù)的方式。在當(dāng)前的互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代，企業(yè)越來越意識到多渠道渠道服務(wù)對于客戶體驗(yàn)帶來的好處。
但是，在現(xiàn)實(shí)生活中我們不難發(fā)現(xiàn)，大部分企業(yè)都面臨著一個(gè)困境：渠道太多但無法有效管理。
多渠道建設(shè)是大勢所趨
實(shí)際上，多渠道客戶服務(wù)中心不是什么新概念。早在2015年，多家國際領(lǐng)先公司就開始探索多渠道服務(wù)的可行性。在當(dāng)前的互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代，多渠道建設(shè)已經(jīng)成為企業(yè)發(fā)展的必經(jīng)之路。
企業(yè)在建設(shè)多渠道客戶服務(wù)中心時(shí)，可以從以下幾個(gè)方面考慮：
首先是數(shù)據(jù)管理問題。大部分企業(yè)的銷售團(tuán)隊(duì)在對客戶進(jìn)行銷售時(shí)，都是采用一對一的方式。如果銷售人員能夠獲取到所有客戶信息的話，他們就可以更好地掌握客戶信息、制定促銷策略、完成業(yè)績指標(biāo)等。
其次是營銷整合問題。如果銷售人員在對客戶進(jìn)行推銷時(shí)只接觸到自己所負(fù)責(zé)區(qū)域的客戶信息，那么他就不可能實(shí)現(xiàn)有效的營銷。如果他在電話中向客戶介紹某一款產(chǎn)品，客戶也可能對此沒有什么興趣。因此，為了使?fàn)I銷渠道有效整合并為企業(yè)帶來更多業(yè)務(wù)機(jī)會，企業(yè)需要制定統(tǒng)一的數(shù)據(jù)管理和營銷策略。
第三是人力資源管理問題。當(dāng)企業(yè)建立了一個(gè)多渠道服務(wù)中心后，就意味著會有大量的人力資源需要被調(diào)動。如果企業(yè)沒有足夠的人力資源進(jìn)行支持的話，那么在整個(gè)工作過程中就會出現(xiàn)人員管理困難、效率低下等問題。
因此我們認(rèn)為：在當(dāng)前的互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代下建設(shè)多渠道客戶服務(wù)中心是大勢所趨，它不僅能夠幫助企業(yè)更好地對客戶進(jìn)行服務(wù)和管理，而且還能提高工作效率和服務(wù)質(zhì)量。
多渠道接入后，如何實(shí)現(xiàn)多平臺統(tǒng)一管理?
這種服務(wù)模式是線上線下相結(jié)合的方式。對于企業(yè)來說，企業(yè)的品牌形象更容易通過客戶服務(wù)渠道體現(xiàn)出來。此外，多渠道多平臺的應(yīng)用還可以有效減少資源浪費(fèi)、提升企業(yè)經(jīng)營效率。
但是，由于目前市場上充斥著各種產(chǎn)品和系統(tǒng)。雖然它們看起來很相似和統(tǒng)一，但是卻各有特點(diǎn)。因此，我們在選擇解決方案時(shí)有必要謹(jǐn)慎進(jìn)行選擇。
為了解決這個(gè)問題我們可以通過以下幾個(gè)步驟來判斷一款產(chǎn)品是否適合您：
1.企業(yè)服務(wù)需要滿足所有的客戶需求。如果一款產(chǎn)品不能滿足企業(yè)的所有客戶需求，那么它就不是一個(gè)好的解決方案。
2.功能強(qiáng)大和使用方便。雖然市面上有很多同類產(chǎn)品或者系統(tǒng)可以滿足需求，但是為了方便客戶使用體驗(yàn)和操作習(xí)慣等問題，選擇一款好的解決方案要比簡單的功能更重要。
3.穩(wěn)定性和安全性要高。
一般情況下穩(wěn)定性和安全性是每個(gè)客戶最關(guān)心的問題之一。如果一款產(chǎn)品在穩(wěn)定性和安全性方面存在問題的話，那么它在使用過程中就很難獲得良好的體驗(yàn)性，這對于企業(yè)來說是得不償失的。
4.產(chǎn)品性價(jià)比高和售后無憂。在選擇產(chǎn)品時(shí)要注重產(chǎn)品質(zhì)量和售后服務(wù)等方面的細(xì)節(jié)，只有質(zhì)量有保證、售后服務(wù)無憂才能使企業(yè)長久發(fā)展下去。
渠道集成后，如何統(tǒng)一客戶服務(wù)質(zhì)量?這主要依賴于以下幾個(gè)方面：
1、系統(tǒng)提供了統(tǒng)一的服務(wù)入口，支持企業(yè)不同渠道的業(yè)務(wù)場景。每個(gè)渠道都有統(tǒng)一的服務(wù)入口，例如在線客服系統(tǒng)、手機(jī) App、微信公眾號、官網(wǎng)等。這些平臺不僅可以為企業(yè)提供統(tǒng)一的客戶服務(wù)入口，還可以作為客戶體驗(yàn)平臺，為客戶提供更多個(gè)性化服務(wù)。
2、統(tǒng)一的數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)和分析報(bào)表，可以幫助企業(yè)進(jìn)行科學(xué)的決策分析。通過大數(shù)據(jù)分析平臺，能夠收集到不同渠道間業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)的實(shí)時(shí)對比和趨勢圖，從而實(shí)現(xiàn)多渠道間業(yè)務(wù)的協(xié)同發(fā)展。例如：可以統(tǒng)計(jì)到每個(gè)渠道的用戶訪問次數(shù)和人均使用時(shí)長，以此來分析用戶體驗(yàn)。
3、靈活定制企業(yè)營銷策略
4、多渠道信息統(tǒng)一管理。通過統(tǒng)一的客戶信息管理平臺，企業(yè)可以將不同渠道收集到的客戶信息進(jìn)行有效地整合，從而實(shí)現(xiàn)多渠道數(shù)據(jù)的有效集成與統(tǒng)一管理。
5、支持與第三方平臺無縫集成
隨著云計(jì)算技術(shù)和互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)的不斷發(fā)展與普及，許多企業(yè)也逐漸開始采用云服務(wù)提供商所提供的服務(wù)。同時(shí)，由于數(shù)據(jù)越來越多地集成到云計(jì)算中，因此支持多個(gè)云平臺服務(wù)成為一種必然趨勢。通過多云管理系統(tǒng)為企業(yè)提供全方位統(tǒng)一的客戶數(shù)據(jù)管理能力和客戶服務(wù)能力已成為一種趨勢。例如：可以將企業(yè)微信公眾號上收集到的客戶數(shù)據(jù)與第三方平臺無縫集成在一起，從而實(shí)現(xiàn)多渠道客戶服務(wù)系統(tǒng)對用戶數(shù)據(jù)進(jìn)行統(tǒng)一管理和分析。
多渠道接入后，對企業(yè)營銷的影響有哪些?
有助于提升用戶體驗(yàn)，建立一個(gè)統(tǒng)一的服務(wù)入口，讓用戶能一鍵直達(dá)，更快找到答案;
有利于提高營銷轉(zhuǎn)化率，企業(yè)可以通過多渠道接入平臺收集用戶信息、挖掘潛在客戶需求，然后利用各種方式對他們進(jìn)行精準(zhǔn)營銷;
多渠道接入有利于提高運(yùn)營效率，企業(yè)可以將用戶集中到一個(gè)服務(wù)平臺上進(jìn)行管理和運(yùn)營;
有利于降低成本，企業(yè)可以通過一個(gè)統(tǒng)一的平臺，實(shí)現(xiàn)客戶服務(wù)的全覆蓋;
有利于優(yōu)化用戶體驗(yàn)，企業(yè)可以通過多種渠道的配合，提高用戶體驗(yàn)和服務(wù)質(zhì)量。
因此，隨著大數(shù)據(jù)時(shí)代的到來與互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)的不斷發(fā)展，企業(yè)營銷方式將發(fā)生巨大變化。過去那種靠大規(guī)模廣告投放來獲取客戶的模式將會被越來越多的企業(yè)拋棄。在這一趨勢下，企業(yè)應(yīng)該摒棄傳統(tǒng)營銷思維，而是以客戶為中心進(jìn)行產(chǎn)品和服務(wù)的創(chuàng)新。從單純地從企業(yè)產(chǎn)品提供商角度出發(fā)銷售產(chǎn)品轉(zhuǎn)變?yōu)檎嬲秊榭蛻籼峁﹤€(gè)性化的服務(wù)和體驗(yàn)。這樣才能提升企業(yè)競爭力，也才能更好地吸引顧客的目光。用各種渠道收集客戶信息。同時(shí)，隨著移動互聯(lián)網(wǎng)的快速發(fā)展，很多人更喜歡通過手機(jī)來進(jìn)行交互。
(文章轉(zhuǎn)載于天潤融通)
