酒店咨詢客服系統(tǒng)是指通過提供電話、郵件、網(wǎng)站等多種服務(wù)渠道，幫助酒店與客戶進(jìn)行直接的溝通，滿足客戶在預(yù)訂、入住、退房、維修等環(huán)節(jié)中的各種需求。酒店咨詢客服系統(tǒng)可實現(xiàn)多渠道的客戶咨詢和投訴處理，可以及時處理客戶問題，有效降低客人投訴率，提升酒店的服務(wù)質(zhì)量。
自助服務(wù)
1、自助服務(wù)是客戶直接通過電話、短信或微信等方式提交需求，酒店客服人員進(jìn)行信息收集和處理。
2、智能問答：當(dāng)客戶遇到問題時，智能問答可以直接推送到微信上，無須手動輸入，大大節(jié)省了客服人員的工作時間。
3、微信公眾號：客戶在公眾號中可以直接發(fā)送關(guān)鍵詞、圖片等內(nèi)容，客服人員可以快速響應(yīng)。
電話機器人
通過系統(tǒng)對接的方式與酒店客服系統(tǒng)進(jìn)行對接，可以自動回復(fù)客戶問題，能夠準(zhǔn)確高效的為酒店提供專業(yè)服務(wù)。
根據(jù)客戶的問題自動分類，并通過智能化的語義分析，自動生成回答。同時也可以根據(jù)客戶的需求自動添加自定義回復(fù)內(nèi)容，提供給客服人員參考。
通過系統(tǒng)對接的方式接入酒店客服系統(tǒng)，方便酒店快速地進(jìn)行相關(guān)問題的回答。同時也能夠更好地提升客戶體驗。
智能質(zhì)檢
智能質(zhì)檢功能，幫助酒店客服人員對服務(wù)過程中的服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行全面的監(jiān)控和分析，發(fā)現(xiàn)問題及時解決，提升客戶滿意度。
提供實時錄音質(zhì)檢功能，對咨詢過程中的對話進(jìn)行實時記錄和錄音，方便酒店客服人員對問題進(jìn)行分析、改進(jìn)，提高客戶滿意度。
工單管理
工單管理是指根據(jù)客戶的問題進(jìn)行分類，將所有的客戶問題按照優(yōu)先級進(jìn)行排序，并根據(jù)優(yōu)先級分配相應(yīng)的客服人員處理，并在處理完成后自動生成工單。
工單管理可記錄所有客戶問題的處理進(jìn)度，便于查詢和追蹤。同時，可以對工單進(jìn)行自定義設(shè)置，如是否需要人工回復(fù)、錄音等。
投訴管理
1、收到客戶的投訴電話，客服人員可以根據(jù)客戶的投訴信息，快速、準(zhǔn)確地找到相關(guān)的部門和人員，迅速解決問題。
2、對于一些重要的客戶，可以通過在線客服系統(tǒng)直接向客人發(fā)送道歉信息。
3、可以對客戶的投訴進(jìn)行整理、分類，并及時地對問題進(jìn)行反饋處理。
4、可以利用在線客服系統(tǒng)查詢客人在酒店入住過程中的全部信息，包括客人姓名、身份證號碼、聯(lián)系方式等。如果客人提供了任何其他的信息，客服人員可以通過電話或在線進(jìn)行核實。
5、在線客服系統(tǒng)可為酒店建立投訴數(shù)據(jù)庫，在投訴處理過程中，可對客戶投訴記錄進(jìn)行分析整理。酒店管理者可以通過這些數(shù)據(jù)對客戶進(jìn)行分類，方便酒店做好投訴管理工作。
(文章轉(zhuǎn)載于天潤融通)
