在互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代，越來(lái)越多的企業(yè)開(kāi)始意識(shí)到客服的重要性，并開(kāi)始建設(shè)客服部門。在過(guò)去，企業(yè)進(jìn)行客戶服務(wù)的方式比較單一，客戶服務(wù)主要依賴人工。隨著互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)的發(fā)展，企業(yè)可以使用多種渠道獲取客戶信息，并且可以使用各種通信工具與客戶進(jìn)行溝通。客服部門不僅要處理客戶問(wèn)題，還要處理與內(nèi)部溝通，導(dǎo)致客服效率降低。為了解決這個(gè)問(wèn)題，企業(yè)開(kāi)始使用IM技術(shù)來(lái)實(shí)現(xiàn)實(shí)時(shí)在線客服。
那么IM客服有什么優(yōu)勢(shì)?
1、溝通更方便
企業(yè)使用IM客服系統(tǒng)，可以實(shí)現(xiàn)與客戶的實(shí)時(shí)溝通，并且可以在線點(diǎn)對(duì)點(diǎn)溝通，與客戶進(jìn)行實(shí)時(shí)溝通，為客戶提供更好的服務(wù)，使客戶更滿意，使企業(yè)的業(yè)務(wù)得到更好地發(fā)展。
2、客戶關(guān)系管理更簡(jiǎn)單
與傳統(tǒng)的在線客服相比，IM客服更注重客戶關(guān)系的管理。可以通過(guò)及時(shí)、有效的客戶信息獲取，了解客戶需求，提供個(gè)性化服務(wù)。這也是企業(yè)提高客戶滿意度和忠誠(chéng)度的關(guān)鍵。
支持多人在線，還可以提供良好的溝通氛圍。即使遇到不懂的問(wèn)題，也可以第一時(shí)間得到解答。企業(yè)可以進(jìn)行多渠道訪問(wèn)，還可以實(shí)現(xiàn)客戶管理，更好地了解客戶需求和企業(yè)的產(chǎn)品特點(diǎn)。這樣，當(dāng)客戶遇到問(wèn)題時(shí)，他們也能更好地解決問(wèn)題，實(shí)現(xiàn)有效的客戶關(guān)系管理。
3、更高的客戶滿意度
在IM技術(shù)的支持下，用戶可以隨時(shí)與客服人員進(jìn)行交流，并且可以隨時(shí)進(jìn)行在線交流。在線交流不僅可以解決客戶的問(wèn)題，還可以提高客戶滿意度。
傳統(tǒng)的客服系統(tǒng)在面對(duì)實(shí)時(shí)通信時(shí)很難實(shí)現(xiàn)實(shí)時(shí)處理，因?yàn)樵谔幚磉^(guò)程中很容易出現(xiàn)問(wèn)題。
不僅可以實(shí)現(xiàn)在線溝通，還可以實(shí)現(xiàn)實(shí)時(shí)通信，并確保及時(shí)響應(yīng)客戶的問(wèn)題。通過(guò)與IM技術(shù)的結(jié)合，企業(yè)可以實(shí)現(xiàn)實(shí)時(shí)在線溝通和信息傳達(dá)，并將其轉(zhuǎn)化為客戶滿意度。
4、提高企業(yè)管理效率
系統(tǒng)具有多人同時(shí)聊天的能力。它不僅可以用于企業(yè)內(nèi)部的溝通，還可以用于與外部合作伙伴的溝通。它還具有快速回復(fù)信息、消息提醒、數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)等功能。這些功能都可以幫助企業(yè)管理人員及時(shí)處理客戶問(wèn)題，從而提高企業(yè)服務(wù)效率，提高客戶滿意度。
5、可以進(jìn)行內(nèi)部溝通
IM系統(tǒng)不僅可以與客戶進(jìn)行溝通，還可以與公司內(nèi)部人員進(jìn)行溝通。企業(yè)可以在后臺(tái)管理系統(tǒng)中將其添加為內(nèi)部聯(lián)系人。客戶可以通過(guò)系統(tǒng)與公司內(nèi)部人員進(jìn)行交流。例如，如果客戶需要詢問(wèn)某個(gè)部門的同事，則可以直接聯(lián)系該部門的同事進(jìn)行詢問(wèn)。
使用IM系統(tǒng)進(jìn)行客服管理不僅可以提高客戶服務(wù)效率，還能提高企業(yè)管理效率。對(duì)于企業(yè)來(lái)說(shuō)，如果企業(yè)想要使其作為客服管理工具，那么企業(yè)可以選擇專業(yè)的軟件廠商來(lái)幫助企業(yè)建設(shè)系統(tǒng)。
(文章轉(zhuǎn)載于天潤(rùn)融通)
