排隊等待在線客服?當產(chǎn)品出現(xiàn)問題時，大量用戶涌向客服頁面，導致排隊時間長，客服效率低，導致客戶對產(chǎn)品的滿意度較低。如何在短期內(nèi)有效解決資源不足的問題?企業(yè)在線客服作為一個整體是不能帶來增量利潤的，要不要投入成本維護客服人員是個問題，在老板的眼里，客服不是最重要的，只有當客戶服務出了問題，而且后果比客戶服務處理問題更嚴重時，客戶服務才會優(yōu)先考慮。
從產(chǎn)品運營的角度來看，顧客排隊最根本的原因是產(chǎn)品本身的問題，而這種情況往往是無法控制的，尤其是當產(chǎn)品存在缺陷的時候。一大批想要通過反饋來發(fā)泄憤怒的用戶涌入了在線客服平臺，數(shù)十人在那里排隊，火上澆油。
從產(chǎn)品運營的角度來看，客戶服務效率低下是導致顧客排隊的最大原因，這更多的是人為因素造成的。我們不要討論這種觀點是否片面或合理，有這樣一種觀點也可以說明客服存在的部分問題。
從客戶服務的角度來看，產(chǎn)品缺陷或類似的突發(fā)事件是不可預測的。在這種情況下，客服首先要安撫顧客，解決他們的困惑。但是從第三方的角度來看，客戶服務可能過于局限于交易，緊急情況下的周轉效率不夠。
在線客服系統(tǒng)解決的問題有哪些：
1、溝通是解決客服排隊嚴重問題的最核心和關鍵就是利用客服軟件平臺，讓客服有解決問題的意愿，這樣做可以事半功倍。如果什么都不能做，那就是空談。另外，每周進行統(tǒng)計反饋，讓上級和客服人員感受到這件事的重要性。
2、客服系統(tǒng)實現(xiàn)分層接待客服軟件系統(tǒng)，保證排隊時間短，合理分配，合理利用空閑座位，將現(xiàn)有功能結合起來做用戶分層功能。
3、主要是由于缺乏客服人力排隊的情況，所以目前最重要的是要保證大量的用戶體驗，使用在線客服管理系統(tǒng)避免用戶擁擠在一起。隨著排隊和人員配備問題的緩解，其余業(yè)務得以改善。
顧客排隊的條件和原因是非常復雜多樣的，簡單地將客戶服務、客戶隊列歸咎于工具不能完全解決問題，但一款好的在線客服系統(tǒng)能解決很多問題，所以企業(yè)引入客服系統(tǒng)是不錯的選擇，因為在線客服管理系統(tǒng)可以回復哪些簡單、重復的問題。
(文章轉載于天潤融通)
