在當(dāng)今社會，傾聽用戶的每一個聲音，確保服務(wù)渠道的方便和順暢，及時響應(yīng)服務(wù)人員，是企業(yè)與用戶進(jìn)行良性溝通、建立信任關(guān)系的重要因素。
梵客家居裝飾的梵客家居裝飾是一個幕式互動直播平臺，涵蓋娛樂、綜藝、戶外、體育等4000多款游戲。截至2020年底，梵客家裝平均月活躍用戶超過1.78億。
在此背景下，梵客家居裝飾也非常重視用戶體驗(yàn)和意見反饋。平臺客戶服務(wù)中心堅(jiān)持真誠服務(wù)、無盡快樂的理念，一方面加強(qiáng)在線客戶服務(wù)平臺的智能建設(shè)，另一方面不斷優(yōu)化傳統(tǒng)熱線的響應(yīng)機(jī)制。自2020年6月起，梵客家居裝飾客戶服務(wù)中心與天潤一體化合作，優(yōu)化呼叫中心系統(tǒng)，提高客戶服務(wù)熱線響應(yīng)能力。
梵客家裝客服熱線7x24小時全天候響應(yīng)用戶，月均線排隊(duì)時間不到10秒。
據(jù)了解，梵客家裝客服中心為用戶提供7X24小時熱線響應(yīng)服務(wù)，目前用戶每月在線排隊(duì)時間不到10秒。
梵客家居裝飾客戶服務(wù)中心工作人員表示：在未成年人護(hù)理熱線服務(wù)方面，我們將實(shí)現(xiàn)100%的用戶接觸。如果有臨時繁忙的線路，即使對方掛斷電話，我們也會通過外呼回復(fù)，以確保信息的零遺漏。
值得一提的是，除了完善熱線響應(yīng)機(jī)制外，梵客家居裝飾客戶服務(wù)中心還優(yōu)化了內(nèi)部人員培訓(xùn)機(jī)制，進(jìn)一步提高客戶服務(wù)人員服務(wù)多用戶群體的能力，通過流程、腳本等維度的系統(tǒng)學(xué)習(xí)，加強(qiáng)客戶服務(wù)人員的專業(yè)素質(zhì)，幫助客戶服務(wù)人員更有效地響應(yīng)不同用戶群體的咨詢。
另一方面，巨人網(wǎng)絡(luò)通訊不僅保證了日常熱線業(yè)務(wù)的穩(wěn)定發(fā)展，還為后臺系統(tǒng)提供了可視化數(shù)據(jù)，賦予客戶服務(wù)管理人員權(quán)力。為加強(qiáng)對團(tuán)隊(duì)服務(wù)質(zhì)量的監(jiān)督管理，梵客家裝客服中心與巨人網(wǎng)絡(luò)通訊聯(lián)合改造了客服系統(tǒng)，在呼叫中心后臺增加了平均呼叫排隊(duì)時間的監(jiān)控字段，更全面、更直觀地了解客服團(tuán)隊(duì)的服務(wù)水平。
巨人網(wǎng)絡(luò)通訊云呼叫中心部署快速、安全、穩(wěn)定，不斷提升企業(yè)客服熱線響應(yīng)能力。
巨人網(wǎng)絡(luò)通訊作為智能客服SaaS服務(wù)提供商，致力于為企業(yè)打造線上線下智能服務(wù)渠道。其服務(wù)云由四個核心功能組成：在線系統(tǒng)、呼叫系統(tǒng)、工單系統(tǒng)和數(shù)據(jù)大屏幕，幫助客戶服務(wù)團(tuán)隊(duì)開展日常業(yè)務(wù)。
2021年11月，工業(yè)和信息化部開展了信息通信服務(wù)感知提升行動，鼓勵合格企業(yè)提供足夠的人工客戶服務(wù)座位，為老年人提供人工直接熱線服務(wù)?？蛻舴?wù)熱線力爭達(dá)到月平均響應(yīng)時限為30秒，人工服務(wù)響應(yīng)率超過85%。
可以看出，未來企業(yè)，特別是互聯(lián)網(wǎng)企業(yè)，需要提供更多樣化、更直接、更高效的渠道來加強(qiáng)與用戶的溝通。在提高客戶服務(wù)熱線響應(yīng)能力方面，巨人網(wǎng)絡(luò)通訊云呼叫中心將繼續(xù)幫助企業(yè)。
基于多年的底層IM通信能力，巨人網(wǎng)絡(luò)通訊云呼叫中心通過自主研發(fā)的呼叫中心軟交換平臺，為企業(yè)建設(shè)呼叫中心提供具成本效益的建設(shè)方案，不斷豐富產(chǎn)品功能，為企業(yè)熱線響應(yīng)提供堅(jiān)實(shí)保障：
一是系統(tǒng)部署升級快云產(chǎn)品功能不斷迭代。巨人網(wǎng)絡(luò)通訊云呼叫中心采用云系統(tǒng)建設(shè)，建設(shè)速度快，1小時快速接入，無需購買專用設(shè)備;支持多種線路接入模式;可根據(jù)業(yè)務(wù)需要支持彈性擴(kuò)展;OpenAPI，集成方便;產(chǎn)品功能迭代快，售后服務(wù)有保障。
二是智能IVR分流從容應(yīng)對高流量并發(fā)。
巨人網(wǎng)絡(luò)通訊云呼叫中心支持設(shè)置多級多套IVR導(dǎo)航，語音引導(dǎo)訪問者提供選擇性服務(wù)，進(jìn)入相應(yīng)的客戶服務(wù)團(tuán)隊(duì)接待;最多可創(chuàng)建200套IVR導(dǎo)航，每套IVR導(dǎo)航最多可設(shè)置5級導(dǎo)航。當(dāng)高流量并發(fā)時，未來的電話咨詢可以通過不同的規(guī)則自動分配給相對空閑的客戶服務(wù)座位，以確?？焖夙憫?yīng)。
第三，線路通話穩(wěn)定，數(shù)據(jù)信息存儲安全可靠。巨人網(wǎng)絡(luò)通訊云呼叫中心采用純自主研發(fā)CTI技術(shù)的語音平臺，可保證通話質(zhì)量的穩(wěn)定性和通話錄音的存儲;21年信息數(shù)據(jù)安全黑技術(shù)，確保語音專線專用服務(wù)更加穩(wěn)定。
第四，可視化報(bào)可視化報(bào)表的數(shù)據(jù)管理效率更高。
巨人網(wǎng)絡(luò)通訊云呼叫中心支持座位狀態(tài)監(jiān)控和實(shí)時監(jiān)控服務(wù)。管理者可以實(shí)時檢查客戶服務(wù)團(tuán)隊(duì)的工作情況或IVR隊(duì)列;背景提供近100個數(shù)據(jù)的客戶服務(wù)業(yè)務(wù)統(tǒng)計(jì)可視化報(bào)告，以實(shí)現(xiàn)團(tuán)隊(duì)管理。
天潤融合以獨(dú)創(chuàng)性打造產(chǎn)品，堅(jiān)持與客戶在一起的價值觀，深入滿足實(shí)際業(yè)務(wù)需求，賦予企業(yè)客戶服務(wù)團(tuán)隊(duì)權(quán)力。在線客戶服務(wù)、在線機(jī)器人、云呼叫中心、呼叫機(jī)器人、售前機(jī)器人、智能質(zhì)量檢驗(yàn)、數(shù)據(jù)屏幕等產(chǎn)品不斷功能創(chuàng)新，為企業(yè)提供最了解用戶的智能客戶服務(wù)解決方案，為40萬企業(yè)客戶帶來優(yōu)質(zhì)的客戶服務(wù)管理體驗(yàn)。
(文章轉(zhuǎn)載于天潤融通)
