客服行業(yè)現(xiàn)如今幾乎遍布在全國各地的各行各業(yè)當(dāng)中,公司在不斷完善客服工作的同時,也逐漸發(fā)覺質(zhì)檢對自身的發(fā)展起到了關(guān)鍵作用,所以在明確客服質(zhì)檢系統(tǒng)的重要性之后,就可以對客服工作的開展進行評估,主要價值就在于把控服務(wù)質(zhì)量以及節(jié)約投資成本。
質(zhì)檢需要針對哪些部分
每一個公司的客服質(zhì)檢系統(tǒng)都應(yīng)該很完善,針對長遠發(fā)展而言,質(zhì)檢主要需要考慮到會話數(shù)量、排隊情況、響應(yīng)時間、滿意度評價以及會話詳情等,各個方面都將會直接影響到后續(xù)的發(fā)展。
通過分析數(shù)據(jù),把控服務(wù)質(zhì)量
客服工作的開展,是讓客服人員與客戶之間進行直接對話,也是積累數(shù)據(jù)的關(guān)鍵環(huán)節(jié),在提供服務(wù)的過程當(dāng)中,在線客服系統(tǒng)將會通過對座席人員在線時長、排隊時間、空閑時間等數(shù)據(jù)進行分析以及記錄。
對座席的工作情況進行實時監(jiān)控,系統(tǒng)的智能質(zhì)檢功能,就可以對座席的整體工作狀態(tài)以及通話詳情等方面進行記錄,也能夠根據(jù)質(zhì)檢規(guī)則和公司的要求,對關(guān)鍵詞、客戶滿意度等方面進行充分檢測,生成多個可視化報表。
智能系統(tǒng)也將會將結(jié)果直接呈現(xiàn)在公司管理人員面前,只要發(fā)現(xiàn)客服工作出現(xiàn)了任何問題,都可以進行相應(yīng)的調(diào)整,以便于增強客服服務(wù)的質(zhì)量,推動客服流程以及優(yōu)化,對公司未來的服務(wù)質(zhì)量是有保障的。
人工成本把控,減少人力浪費
當(dāng)前客服工作僅僅依靠人力來完成,是需要大量精力以及資金的事情,所以當(dāng)前智能質(zhì)檢功能,就可以讓機器人客服都順利的接入到系統(tǒng)當(dāng)中。
這是因為智能質(zhì)檢本身就擁有識別技術(shù),可以將通話錄音轉(zhuǎn)化成文字格式,并且進行語義分析和處理,評估整體服務(wù)質(zhì)量,一次購入便可以多年使用,不僅減少了人工客服的工作量,也減少了資金上的消耗,成為了很多公司管理人員都愿意接入的對象。
客服質(zhì)檢是比較重要的一個環(huán)節(jié),是衡量客服工作的標(biāo)準,也是檢驗工作漏洞的重要工具,只要接入到系統(tǒng)當(dāng)中,就可以充分掌握服務(wù)的工作情況,并且對整體服務(wù)進行管理以及優(yōu)化。
(文章轉(zhuǎn)載于天潤融通)