如何做好呼叫中心客服？

如何做好呼叫中心客服？作為客戶(hù)的聯(lián)系通道，呼叫中心系統(tǒng)在企業(yè)與客戶(hù)的交流中起著非常重要的作用。呼叫中心在服務(wù)質(zhì)量上有很多要求，包括對(duì)服務(wù)的態(tài)度、對(duì)公司的認(rèn)可、溝通交流能力等等都是呼叫中心服務(wù)人員所需要具備的。

如果說(shuō)客服人員在溝通交流時(shí)能夠做到彬彬有禮、不卑不亢那就算是優(yōu)秀了。

但是并不是所有的企業(yè)都能做到彬彬有禮，這就要求我們擁有良好的溝通能力以及具備良好的語(yǔ)言表達(dá)能力，能夠?qū)⒆约合胍磉_(dá)和傳遞給客戶(hù)的信息完整地轉(zhuǎn)達(dá)給客戶(hù)，這樣才能夠使客戶(hù)認(rèn)可企業(yè)所提供產(chǎn)品或服務(wù)，從而更好地促進(jìn)企業(yè)發(fā)展。

在對(duì)客服人員進(jìn)行培訓(xùn)時(shí)，應(yīng)該從這幾個(gè)方面入手：

1.要了解公司提供的各種培訓(xùn)，包括對(duì)客戶(hù)代表的基本禮儀規(guī)范、公司政策及工作職責(zé)等方面的介紹。

如果在培訓(xùn)中沒(méi)有提供對(duì)相關(guān)內(nèi)容的講解，或者講解不到位，那么就會(huì)造成客戶(hù)代表和企業(yè)之間溝通不暢，無(wú)法達(dá)到預(yù)期的培訓(xùn)效果。

如果說(shuō)員工是企業(yè)內(nèi)部聯(lián)系的橋梁，那么客戶(hù)就是企業(yè)與客戶(hù)間溝通的紐帶。如果不能夠與客戶(hù)建立起良好的溝通渠道，就會(huì)導(dǎo)致雙方溝通效率低下和客戶(hù)滿(mǎn)意度下降。

呼叫中心在企業(yè)服務(wù)中起著非常重要影響作用，因此在建設(shè)過(guò)程中應(yīng)該從各個(gè)方面進(jìn)行考慮。而從技術(shù)層面上來(lái)說(shuō)也有很多需要注意的地方。呼叫中心在建設(shè)過(guò)程中要考慮多種因素進(jìn)行綜合分析才能夠確保建設(shè)工程能夠達(dá)到預(yù)期目標(biāo)。

呼叫中心一般采用先進(jìn)高效的計(jì)算機(jī)通信網(wǎng)絡(luò)技術(shù)(CTI)來(lái)實(shí)現(xiàn)信息系統(tǒng)與客戶(hù)之間、客戶(hù)和其他部門(mén)之間、以及外部組織之間的信息交互和業(yè)務(wù)處理，從而提高企業(yè)管理水平和服務(wù)質(zhì)量，最終達(dá)到提升市場(chǎng)占有率的目的。

2.客服人員對(duì)企業(yè)產(chǎn)品的知識(shí)以及技術(shù)的掌握情況。

客服人員需要對(duì)所提供的產(chǎn)品進(jìn)行全面了解，掌握產(chǎn)品操作流程、工作原理等等。

對(duì)于具體的處理方式和處理方法需要熟悉，可以在與客戶(hù)的交流過(guò)程中多加探討。

同時(shí)還應(yīng)該清楚地了解企業(yè)所提供產(chǎn)品的技術(shù)指標(biāo)，以及所采用的技術(shù)方案和產(chǎn)品性能等等。

另外，對(duì)于常見(jiàn)問(wèn)題也要熟知并掌握，以便客戶(hù)出現(xiàn)什么問(wèn)題可以及時(shí)聯(lián)系客服人員。

除此之外，還要能夠正確地引導(dǎo)客戶(hù)，為客戶(hù)講解其中的具體操作流程等等。

[案例]。某商業(yè)銀行在對(duì)該銀行進(jìn)行電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)時(shí)，將電話(huà)功能運(yùn)用得淋漓盡致。

在與該客戶(hù)交流過(guò)程中可以了解到該客戶(hù)平時(shí)喜歡收藏和購(gòu)買(mǎi)一些工藝品并且經(jīng)常需要給他人講解一些產(chǎn)品知識(shí);而這個(gè)時(shí)候客服人員如果能夠?qū)⒃撈髽I(yè)所提供的產(chǎn)品詳細(xì)介紹給該客戶(hù)，那么不僅可以讓客戶(hù)了解了企業(yè)提供的產(chǎn)品性能等方面信息而且還能夠增加與客戶(hù)之間的溝通交流機(jī)會(huì);這樣一來(lái)在與該客戶(hù)進(jìn)行對(duì)話(huà)時(shí)就變得更加容易了。

3.要加強(qiáng)對(duì)客戶(hù)和領(lǐng)導(dǎo)意見(jiàn)反饋渠道以及投訴方式等內(nèi)容的培訓(xùn)。

如果說(shuō)客服人員對(duì)服務(wù)的態(tài)度和溝通交流能力等都是決定呼叫中心能否正常運(yùn)轉(zhuǎn)的重要因素，那么對(duì)于呼叫中心的內(nèi)部管理也很重要，比如對(duì)于一些制度、流程等方面，只有做好了才能讓運(yùn)營(yíng)更順暢。