我們所了解的是電話呼叫中心系統(tǒng)，在中國(guó)國(guó)內(nèi)呼叫中心系統(tǒng)也被稱作400電話，或者電話機(jī)器人，它的含義是：通過計(jì)算機(jī)程序來實(shí)現(xiàn)人工服務(wù)。目前，大多數(shù)企業(yè)對(duì)于呼叫中心的認(rèn)知還比較少，大部分人認(rèn)為它就是打電話或簡(jiǎn)單回復(fù)。但實(shí)際上，呼叫中心是通過計(jì)算機(jī)程序來實(shí)現(xiàn)的。
例如，當(dāng)客戶打進(jìn)電話時(shí)，計(jì)算機(jī)會(huì)自動(dòng)識(shí)別客戶號(hào)碼并分配到合適的座席。
如果客戶對(duì)你打來電話表示有興趣了解更多信息時(shí)，你可以告訴計(jì)算機(jī)該怎么辦。如果系統(tǒng)沒有識(shí)別你并告訴它你在哪里可以找到該人，它將自動(dòng)分配到另一個(gè)座席或外呼。
此外，如果某個(gè)座席的員工或客戶在呼叫時(shí)遇到了問題和困難怎么辦?在某些情況下，系統(tǒng)還會(huì)自動(dòng)通知用戶相關(guān)資料。當(dāng)然了，目前呼叫中心系統(tǒng)也已經(jīng)有了很大的發(fā)展方向，越來越多的企業(yè)正在考慮如何構(gòu)建呼叫中心系統(tǒng)。
那么關(guān)于呼叫中心系統(tǒng)搭建方法和流程，我們將會(huì)在接下來幾期為大家詳細(xì)介紹。關(guān)于不同類型的企業(yè)，對(duì)自己建立呼叫中心系統(tǒng)的需求以及搭建方法和流程，最后我們將介紹不同企業(yè)類型所需要哪些軟件工具。
一、大型企業(yè)
企業(yè)規(guī)模大，人員多，員工數(shù)量多。
有多種通信渠道。-
需要呼叫中心管理系統(tǒng)來進(jìn)行日常的呼叫中心管理;
需要一套 CRM等管理系統(tǒng)以對(duì)各種客戶信息進(jìn)行匯總統(tǒng)計(jì)。
二、中小型企業(yè)
(1)、中小型企業(yè)需要的呼叫中心系統(tǒng)軟件可以是400電話，也可以使用其它企業(yè)軟件;
(2)、對(duì)于小企業(yè)，建議使用小一點(diǎn)的系統(tǒng)軟件工具來搭建自己的呼叫中心平臺(tái);
(3)、中小型企業(yè)也要考慮如何提高座席人員素質(zhì);
(4)、需要選擇一個(gè)質(zhì)量好且功能強(qiáng)大的呼叫中心軟件。
因?yàn)樾〉能浖到y(tǒng)往往不夠穩(wěn)定，容易出現(xiàn)故障，因此我們要盡量選擇大品牌的呼叫中心軟件來構(gòu)建自己的呼叫中心平臺(tái);
三、創(chuàng)業(yè)型企業(yè)
創(chuàng)業(yè)型企業(yè)是指由創(chuàng)業(yè)者創(chuàng)立，沒有資本，不屬于上市公司。
(1)呼叫中心系統(tǒng)可以選擇一家本地的外包公司，將呼叫中心軟件與企業(yè)的服務(wù)器集成到一起。
(2)企業(yè)可以購買一個(gè)400電話系統(tǒng)，或者使用自己開發(fā)的400電話系統(tǒng)，將其安裝在客戶自己的服務(wù)器上，將呼叫中心軟件接入到客戶的服務(wù)器中。
(3)呼叫中心軟件支持多種語言，可以根據(jù)客戶需求進(jìn)行定制。
(4)在建設(shè)過程中可以根據(jù)用戶需求進(jìn)行升級(jí)和擴(kuò)充。
四、傳統(tǒng)行業(yè)或服務(wù)企業(yè)
對(duì)于傳統(tǒng)行業(yè)或服務(wù)類企業(yè)來說，使用呼叫中心系統(tǒng)最大的好處是，通過呼叫中心可以與客戶進(jìn)行更好的溝通。
呼叫中心系統(tǒng)為傳統(tǒng)行業(yè)和服務(wù)類企業(yè)提供了更多的好處，比如客戶管理、客戶跟蹤、營(yíng)銷方案等。
除了傳統(tǒng)行業(yè)和服務(wù)企業(yè)外，呼叫中心也可以為醫(yī)療健康行業(yè)(例如醫(yī)院)提供更多服務(wù)。
比如醫(yī)療保險(xiǎn)公司、體檢機(jī)構(gòu)等。
對(duì)于醫(yī)藥銷售人員來說，通過呼叫中心系統(tǒng)與顧客溝通和聯(lián)系是很方便的。
例如，你可以在網(wǎng)上查看各種藥物的信息，然后再通過電話與顧客聯(lián)系;
(文章轉(zhuǎn)載于天潤(rùn)融通)
