在呼叫中心的日常工作中，質(zhì)檢是一項重要的日常工作，可以幫助企業(yè)發(fā)現(xiàn)問題，提升呼叫中心的服務水平和業(yè)務能力。本文主要介紹了呼叫中心質(zhì)檢體系的搭建方法和步驟，希望對你有一定的啟發(fā)。在正式介紹產(chǎn)品之前，先對呼叫中心質(zhì)檢做一個概念定義，是指為保證客戶服務質(zhì)量而開展的全部服務工作，主要包括質(zhì)量監(jiān)控、質(zhì)量問題分析及改進、業(yè)務流程優(yōu)化及改進(三個方向)。
對于客戶服務質(zhì)量的監(jiān)控，可以將其分為以下幾個階段：建立質(zhì)檢體系：客服人員開始進入呼叫中心后，需要通過培訓及考核使其能夠掌握標準的服務規(guī)范和流程。
客服體系上線后客服人員需要接受培訓與考核從而保證質(zhì)檢體系的正常運轉(zhuǎn)。
上線后質(zhì)檢：客服人員使用自建系統(tǒng)對其呼入、呼出業(yè)務流程進行監(jiān)控。監(jiān)控流程：將監(jiān)控內(nèi)容錄入系統(tǒng)后會在系統(tǒng)內(nèi)自動下發(fā)任務并跟蹤完成情況進行質(zhì)檢結果匯總和分析。
根據(jù)以上步驟完成質(zhì)檢工作流程搭建及數(shù)據(jù)分析報表的生成即可初步完成呼叫中心質(zhì)檢工作。目前很多企業(yè)已經(jīng)開始使用自建系統(tǒng)對呼叫中心進行實時監(jiān)控并開展一些簡單應用場景如：智能座席設置、智能錄音及語音質(zhì)檢等。
一、前期準備
建立呼叫中心質(zhì)檢體系的過程中會涉及到如下幾個方面的內(nèi)容：
建立呼叫中心質(zhì)檢標準通常分為基礎、通用、高級三種，以此為基礎結合實際情況進行劃分，便于呼叫中心建立質(zhì)檢體系。
根據(jù)質(zhì)檢標準篩選客服人員：通?？梢詮目头藛T的服務態(tài)度和服務能力兩個方面入手。
根據(jù)崗位要求篩選員工：一般可以從服務態(tài)度和知識水平兩個方面進行篩選。
明確質(zhì)檢任務是為發(fā)現(xiàn)問題，還是以統(tǒng)計分析數(shù)據(jù)為主，并確定完成時間。
二、質(zhì)檢過程
在建立質(zhì)檢體系的過程中，主要有三個步驟：
第一步：客服部門培訓完成后，質(zhì)檢小組需要對客服人員進行電話訪談;
第二步：呼叫中心質(zhì)檢小組對呼叫中心的業(yè)務流程進行監(jiān)控，發(fā)現(xiàn)問題并記錄下來;
第三步：將監(jiān)控記錄導入系統(tǒng)后進行數(shù)據(jù)分析，并給出問題整改建議。
如圖所示：
三、質(zhì)檢報告
以上工作完成后，需要在系統(tǒng)內(nèi)對質(zhì)檢結果進行匯總并生成質(zhì)檢報告。
由于呼叫中心本身就是一種準服務類企業(yè)，其主要服務對象是企業(yè)內(nèi)部的客戶，因此報告中需要將這些外部服務對象的質(zhì)檢結果都體現(xiàn)出來。
為了避免遺漏或者產(chǎn)生偏差，可在質(zhì)檢結束后根據(jù)實際情況對報告內(nèi)容進行完善后再次提交上去。
除了呼叫中心系統(tǒng)本身對于質(zhì)檢成果的展示外，還需要結合各個系統(tǒng)及自建系統(tǒng)的特點為其提供更多的數(shù)據(jù)支持和信息補充方式。
由于呼叫中心質(zhì)檢工作涉及多個業(yè)務部門和系統(tǒng)，因此本文只做簡單介紹，后續(xù)會逐步推出更多關于呼叫中心服務的文章。
四、總結
呼叫中心質(zhì)檢是一個長期的過程，在建設質(zhì)檢體系前需要先制定好完善的制度和標準，這樣可以幫助企業(yè)發(fā)現(xiàn)問題并進行解決。
建立呼叫中心質(zhì)檢體系的核心在于建立以客服人員為中心的服務體系包括培訓、考核和質(zhì)檢流程。
對于客服人員來說，建立了服務體系后可以通過系統(tǒng)實時掌握客服團隊的工作情況，同時在系統(tǒng)內(nèi)可以針對問題進行自動監(jiān)控，發(fā)現(xiàn)問題后可以迅速地解決并通過數(shù)據(jù)分析對呼叫中心進行改進。
對于企業(yè)來說，建立呼叫中心質(zhì)檢體系不僅能夠幫助企業(yè)發(fā)現(xiàn)問題并進行解決，同時也能夠及時發(fā)現(xiàn)客戶需求、改善客戶體驗并提升服務水平。
(文章轉(zhuǎn)載于天潤融通)
