客服中心質(zhì)檢系統(tǒng)是一款以智能語音質(zhì)檢為核心的服務質(zhì)量分析和管理平臺。系統(tǒng)采用先進的語音識別和語音合成技術，以靈活多樣的質(zhì)檢策略和客觀公正的評價方式，實現(xiàn)了客服中心日常工作流程質(zhì)量管控與服務質(zhì)量提升，以智能化方式為企業(yè)提供了高效、準確、客觀、公正的客戶服務管理工作，實現(xiàn)客服中心業(yè)務運營規(guī)范化管理。
客服中心質(zhì)檢系統(tǒng)在業(yè)務運營中具有重要意義，下面就由聚思網(wǎng)絡為大家介紹一下質(zhì)檢系統(tǒng)在業(yè)務運營中的具體應用。
客服人員日常工作
客服人員作為客戶與企業(yè)溝通的橋梁，要及時了解客戶需求，調(diào)整產(chǎn)品功能和服務水平。但由于客服人員工作性質(zhì)的特殊性，往往在上班時間不能及時收到客戶反饋信息。通過客服中心質(zhì)檢系統(tǒng)，可以對客戶進行實時反饋，提高工作效率;通過質(zhì)檢系統(tǒng)的記錄和分析功能，可以對客服人員服務進行評分、分析并幫助其改進，提高服務水平。在這種情況下，客服人員就可以更加關注自己的工作質(zhì)量，提升客戶滿意度。
質(zhì)檢問題自動收集
傳統(tǒng)質(zhì)檢中，質(zhì)檢員人工完成對所有客服的質(zhì)檢，工作量巨大，而且還無法準確判斷哪一條錄音存在問題，有可能將很多沒有被發(fā)現(xiàn)的問題積累到一起，成為一個巨大的漏洞。
聚思網(wǎng)絡為您提供了智能語音識別技術，可以實現(xiàn)對所有通話的錄音進行實時自動質(zhì)檢。所有通話均可被實時的語音識別系統(tǒng)提取分析，準確判斷通話是否存在問題，并及時反饋至客服人員。在智能語音質(zhì)檢的基礎上，可以幫助客服人員有效提升客戶服務質(zhì)量，降低投訴率。
問題自動推送
系統(tǒng)具有質(zhì)檢提醒功能，當質(zhì)檢發(fā)現(xiàn)的問題自動發(fā)送至員工郵箱，同時系統(tǒng)會針對問題進行分類匯總，方便員工及時跟進解決，系統(tǒng)還可以根據(jù)員工的回復內(nèi)容自動判斷是否有需要對該員工進行二次質(zhì)檢，提升員工工作效率。
工單智能分發(fā)
工單是客戶服務系統(tǒng)的重要組成部分，是客戶服務人員與客戶溝通的重要途徑。質(zhì)檢系統(tǒng)支持工單智能分發(fā)，在質(zhì)檢人員收到客戶投訴、咨詢、建議等工單后，將工單信息進行分類，生成多種不同的標簽，在質(zhì)檢人員接收到不同的工單后，系統(tǒng)會根據(jù)這些標簽推薦給相應的客服人員進行處理。對于不能處理的工單，質(zhì)檢人員將將其推送至工單流轉管理模塊中處理，并將處理結果反饋至客服人員，確保了客服工作的流暢高效。
質(zhì)檢結果分析
在質(zhì)檢過程中，系統(tǒng)會自動記錄質(zhì)檢人員的質(zhì)控情況，對質(zhì)檢結果進行統(tǒng)計分析，主要有兩個方面：
一是錄音數(shù)據(jù)的分析，包括通話錄音分析、錄音質(zhì)檢分析、客戶行為分析等，通過這些數(shù)據(jù)可以讓系統(tǒng)更好地了解客戶需求，識別客戶關注點，從而提升服務質(zhì)量。
二是語音數(shù)據(jù)的分析，包括語音質(zhì)量的評估、服務能力的評估等。通過系統(tǒng)自動將錄音數(shù)據(jù)進行分類匯總、自動統(tǒng)計分析等，幫助客服人員提升服務水平及業(yè)務能力。
客服中心質(zhì)檢系統(tǒng)為企業(yè)提供了高效、準確、客觀、公正的語音質(zhì)檢評價方式和方法，是客服中心運營管理的有力支撐工具。
(文章轉載于天潤融通)
