如何搭建一套好用的呼叫中心系統(tǒng)?

隨著智能手機(jī)和互聯(lián)網(wǎng)的普及，呼叫中心已經(jīng)不再是傳統(tǒng)的業(yè)務(wù)電話(huà)受理，而是成為了一個(gè)集客戶(hù)管理、客戶(hù)服務(wù)為一體的智能化服務(wù)平臺(tái)，也成為企業(yè)銷(xiāo)售與服務(wù)的重要渠道之一。在這其中，呼叫中心系統(tǒng)的建設(shè)和運(yùn)營(yíng)對(duì)于企業(yè)來(lái)說(shuō)尤為重要，但是搭建一套好用的呼叫中心系統(tǒng)卻并不是一件容易的事情。

統(tǒng)一的云平臺(tái)

企業(yè)在建設(shè)呼叫中心時(shí)，首先要考慮的是采用何種系統(tǒng)，要選擇一個(gè)可以提供統(tǒng)一管理平臺(tái)，能夠?qū)崿F(xiàn)各個(gè)部門(mén)之間數(shù)據(jù)共享、信息交互、資源共享，從而保證企業(yè)各項(xiàng)業(yè)務(wù)的順利進(jìn)行。其次，還要考慮系統(tǒng)的穩(wěn)定性和安全性，能夠及時(shí)更新維護(hù)系統(tǒng)，保障呼叫中心系統(tǒng)能夠穩(wěn)定運(yùn)行。

完善的坐席管理

在搭建系統(tǒng)時(shí)，如果能實(shí)現(xiàn)坐席的標(biāo)準(zhǔn)化管理，將大大提高客服人員的工作效率和質(zhì)量，并且為企業(yè)節(jié)省人力成本。

坐席管理是呼叫中心系統(tǒng)中的重要組成部分，它包括坐席分配、坐席監(jiān)控和坐席報(bào)表等。通過(guò)完善的座席管理功能，能夠有效地提升客戶(hù)服務(wù)質(zhì)量，提高企業(yè)的客戶(hù)滿(mǎn)意度。

豐富的業(yè)務(wù)模塊

在這一點(diǎn)上，呼叫中心系統(tǒng)也有很多類(lèi)型的選擇，例如 IVR語(yǔ)音導(dǎo)航、 CTI、座席分配、質(zhì)檢、系統(tǒng)監(jiān)控等，對(duì)于企業(yè)來(lái)說(shuō)，哪種更適合自己的需求是不清楚的，而且功能越豐富，成本也會(huì)越高。

對(duì)于企業(yè)來(lái)說(shuō)，除了要明確自身需求外，還要考慮到呼叫中心系統(tǒng)是否滿(mǎn)足企業(yè)的實(shí)際業(yè)務(wù)場(chǎng)景。例如是否支持多種行業(yè)解決方案，是否支持定制開(kāi)發(fā)等。當(dāng)然，這里不包括硬件設(shè)備和網(wǎng)絡(luò)基礎(chǔ)設(shè)施的成本。

靈活的數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)

企業(yè)的數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)是對(duì)企業(yè)進(jìn)行科學(xué)管理和決策的基礎(chǔ)，一個(gè)靈活的數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)系統(tǒng)可以讓企業(yè)管理者全面掌握公司運(yùn)營(yíng)情況，發(fā)現(xiàn)運(yùn)營(yíng)中存在的問(wèn)題并及時(shí)調(diào)整。

智能語(yǔ)音機(jī)器人的應(yīng)用，讓企業(yè)無(wú)需花費(fèi)太多精力就可以做到對(duì)客戶(hù)進(jìn)行合理分流。而且在客戶(hù)服務(wù)過(guò)程中，系統(tǒng)將自動(dòng)進(jìn)行錄音并實(shí)時(shí)上傳到后臺(tái)，由專(zhuān)業(yè)客服人員進(jìn)行人工質(zhì)檢，確保服務(wù)質(zhì)量。而這些數(shù)據(jù)也將直接作用于企業(yè)營(yíng)銷(xiāo)活動(dòng)，促進(jìn)營(yíng)銷(xiāo)工作。

實(shí)時(shí)在線(xiàn)監(jiān)控

企業(yè)呼叫中心系統(tǒng)的建設(shè)不是一蹴而就的，需要長(zhǎng)期的運(yùn)營(yíng)和維護(hù)，在這過(guò)程中，對(duì)于系統(tǒng)的性能、功能和服務(wù)都需要持續(xù)地跟蹤和監(jiān)控。

對(duì)于企業(yè)來(lái)說(shuō)，這些都是非常重要的。很多企業(yè)的呼叫中心系統(tǒng)在進(jìn)行系統(tǒng)升級(jí)后，使用就會(huì)出現(xiàn)各種問(wèn)題，無(wú)法正常工作。這往往是由于一些細(xì)節(jié)上的問(wèn)題沒(méi)有解決，例如網(wǎng)絡(luò)連接不穩(wěn)定、系統(tǒng)性能不穩(wěn)定等。所以，在搭建呼叫中心系統(tǒng)時(shí)需要考慮到這些細(xì)節(jié)問(wèn)題。

現(xiàn)在市面上有很多產(chǎn)品都是以模板為主，直接套用就可以了，但是如果使用時(shí)間長(zhǎng)了之后就會(huì)發(fā)現(xiàn)穩(wěn)定性差、通話(huà)質(zhì)量差等問(wèn)題。因此如何搭建一套好用的呼叫中心系統(tǒng)也是一門(mén)學(xué)問(wèn)。