智能客服機(jī)器人是指在計(jì)算機(jī)中運(yùn)行的、能夠回答用戶問題的系統(tǒng)。通過人機(jī)交互、智能推理、人機(jī)協(xié)同等方式來提供服務(wù)。在企業(yè)中，客服人員在處理客戶問題時(shí)需要投入大量時(shí)間和精力，效率低下。而客服機(jī)器人的出現(xiàn)能夠有效提升企業(yè)客服人員的工作效率，幫助企業(yè)提高客戶滿意度。
隨著人工智能技術(shù)的發(fā)展，越來越多的行業(yè)開始嘗試運(yùn)用智能客服來幫助企業(yè)解決問題。比如酒店行業(yè)、金融行業(yè)等，這些行業(yè)往往需要進(jìn)行大量的客戶服務(wù)工作，而使用客服機(jī)器人能夠有效降低人工成本，提升客戶服務(wù)效率。
1、成本低
不需要依賴于人，它是由計(jì)算機(jī)來處理的，可以通過文本輸入或者語音輸入等方式來回答用戶的問題，可以24小時(shí)工作。在處理客戶問題時(shí)，可以通過智能推薦來幫助企業(yè)減少客服人員的工作量，提升工作效率。能夠與用戶進(jìn)行實(shí)時(shí)互動，而不需要花費(fèi)時(shí)間與精力去進(jìn)行培訓(xùn)。此外，在線分析客戶數(shù)據(jù)，從而為客戶提供更加個(gè)性化的服務(wù)。
2、工作效率高
幫助企業(yè)進(jìn)行24小時(shí)不間斷的服務(wù)，尤其是在節(jié)假日期間，還可以通過語音識別、語義理解等方式來為用戶提供更優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。在企業(yè)中，使用智能客服機(jī)器人能夠有效提升客服人員的工作效率，在提升客服人員工作效率的同時(shí)還能夠降低人工成本。
3、回復(fù)準(zhǔn)確
工作原理是基于知識圖譜的，因此其能夠?qū)τ脩舻膯栴}進(jìn)行準(zhǔn)確地回答，減少用戶與智能客服之間的誤解。而且在回答問題時(shí)能夠結(jié)合上下文，讓用戶更好地理解。另外，還能夠自動記錄用戶的對話內(nèi)容，在下次遇到相同問題時(shí)便能夠快速地回答。
4、支持多輪對話
可以同時(shí)與多個(gè)客戶進(jìn)行對話，而不是按照時(shí)間順序一個(gè)個(gè)與客戶交流，這大大提高了企業(yè)客服人員的工作效率。智能客服機(jī)器人能夠同時(shí)處理多個(gè)用戶的問題，在多輪對話的過程中，智能客服機(jī)器人可以根據(jù)用戶提供的信息，盡可能地回答用戶問題。這樣一來，企業(yè)客服人員就可以省下很多時(shí)間，將更多的精力放在解決客戶問題上。
5、使用便捷
使用非常方便，可以通過關(guān)鍵詞檢索、關(guān)鍵詞喚醒等方式來與用戶進(jìn)行交互。在遇到需要進(jìn)一步詢問的問題時(shí)，能夠自動地跳轉(zhuǎn)到相應(yīng)的頁面，避免了人工手動查找的麻煩。在進(jìn)行交流的過程中，智能客服機(jī)器人可以與用戶進(jìn)行實(shí)時(shí)互動，從而能夠快速解決用戶所提出的問題。
企業(yè)使用智能客服機(jī)器人可以有效提升客戶服務(wù)效率，提高客戶滿意度。不僅能夠提供智能化的客戶服務(wù)，還能夠幫助企業(yè)實(shí)現(xiàn)降本增效，提升企業(yè)形象。在chatgpt，文心一言以及各大智能模型蓬勃發(fā)展的未來，智能客服機(jī)器人將會在更多行業(yè)得到應(yīng)用，應(yīng)用場景也將會越來越多。
(文章轉(zhuǎn)載于天潤融通)
