隨著互聯(lián)網(wǎng)的發(fā)展，客服已成為互聯(lián)網(wǎng)企業(yè)競爭的重要組成部分。很多企業(yè)都在努力提升自己的客服水平，并建立了各種客服平臺(tái)，比如淘寶、天貓、京東等，以便在網(wǎng)絡(luò)上提供更好的服務(wù)。企業(yè)業(yè)務(wù)的發(fā)展，網(wǎng)頁客服也是對外溝通的重要渠道，主要是通過網(wǎng)絡(luò)與客戶溝通交流，及時(shí)解決客戶問題，提高客戶滿意度和忠誠度。目前主要形式包括以下幾種：在線客服、電話客服、網(wǎng)絡(luò)聊天軟件、在線聊天、郵件等。
在線客服
在線客服是一種通過互聯(lián)網(wǎng)和移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)，以文字、語音、圖片、視頻等形式與客戶進(jìn)行交流的一種客服形式。它通常是以電子郵件、短信、即時(shí)消息等形式發(fā)送給客戶，向客戶提供商品信息、售后服務(wù)等服務(wù)。
電話客服
電話客服主要是通過電話與客戶進(jìn)行溝通，包括、語音聊天、通話錄音、智能撥號、話務(wù)助手等。電話客服的優(yōu)點(diǎn)是與客戶的溝通方式比較簡單，沒有時(shí)間和空間的限制，客戶可以隨時(shí)通過電話進(jìn)行咨詢。缺點(diǎn)是需要客服人員接聽客戶來電，對于一些緊急情況可能無法及時(shí)處理。隨著人工智能技術(shù)的發(fā)展，人工智能電話客服已經(jīng)實(shí)現(xiàn)了人工語音識別和語義分析，可以提供更加準(zhǔn)確和快捷的服務(wù)。客服機(jī)器人還可以自動(dòng)記錄客戶信息，幫助企業(yè)提高客戶服務(wù)效率，實(shí)現(xiàn)精準(zhǔn)營銷。
網(wǎng)絡(luò)聊天軟件
網(wǎng)絡(luò)聊天軟件主要是指通過電腦或手機(jī)上的聊天軟件與客戶溝通交流，通過軟件內(nèi)置的在線客服系統(tǒng)進(jìn)行客服。常見的有：騰訊 QQ、阿里旺旺、百度旺旺、微信聊天系統(tǒng)等。
隨著互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)的發(fā)展，網(wǎng)絡(luò)聊天軟件不斷創(chuàng)新，越來越多的企業(yè)和個(gè)人都開始使用網(wǎng)絡(luò)聊天軟件。但是，由于網(wǎng)絡(luò)聊天軟件與網(wǎng)站服務(wù)器沒有直接連接，客戶在訪問網(wǎng)站時(shí)無法看到網(wǎng)站，因此有些人對網(wǎng)絡(luò)聊天軟件產(chǎn)生了質(zhì)疑。
在線聊天
在線聊天是企業(yè)與客戶進(jìn)行在線交流的一種方式，可以隨時(shí)和客戶溝通，解決客戶問題。雖然在線聊天軟件在企業(yè)中廣泛使用，但由于各種原因，許多企業(yè)仍然不能滿足客戶的需求。這主要是由于以下原因：
1.客戶對聊天軟件的功能不太熟悉;
2.聊天軟件的速度不能滿足客戶的需求;
3.聊天軟件的費(fèi)用太高。
郵件
郵件是通過互聯(lián)網(wǎng)發(fā)送給客戶的，是最傳統(tǒng)的客服方式。郵件客服主要用于向客戶發(fā)送一些提醒、優(yōu)惠、促銷信息等。但是隨著互聯(lián)網(wǎng)的發(fā)展，電子郵件逐漸被淘汰，僅用于日常維護(hù)和緊急情況處理。目前，很多企業(yè)也在使用各種在線聊天工具來取代電子郵件客服。
(文章轉(zhuǎn)載于天潤融通)
