智能在線客服平臺(全渠道客戶服務(wù)平臺)

智能在線客服平臺是一款專業(yè)的全渠道客戶服務(wù)平臺，基于實時交互能力和自然語言處理能力，實現(xiàn)客服機器人、 AI智能客服、網(wǎng)頁端、 APP端的集成，實現(xiàn)客戶自助服務(wù)與人工坐席輔助服務(wù)，幫助企業(yè)快速提高服務(wù)質(zhì)量和效率。

可以實現(xiàn)全渠道客戶服務(wù)的統(tǒng)一接入和管理，通過多語言接入能力及機器人調(diào)度管理，支持各種語言和方言。支持網(wǎng)頁端、 APP端、微信公眾號、小程序等多個渠道的統(tǒng)一接入和管理。平臺提供智能搜索、智能問答、知識庫管理、消息推送、在線會議等多種功能，幫助企業(yè)快速搭建統(tǒng)一的客戶服務(wù)平臺，快速響應(yīng)客戶的問題，提升客戶滿意度。

智能在線客服平臺特點

1、對話更順暢，用戶體驗更好：使用 AI技術(shù)，聊天界面可實時反饋，給用戶一種聊天順暢的感覺。

2、智能機器人，交互更友好：提供一問一答模式，讓機器人和用戶能夠進行互動溝通，解決用戶疑問。

3、統(tǒng)一服務(wù)入口，多渠道統(tǒng)一接入：支持網(wǎng)頁、 APP、微信公眾號、小程序等多個渠道的接入和管理。

4、智能客服機器人：可根據(jù)用戶對話內(nèi)容生成回答模板，讓機器人在對話過程中自動生成相應(yīng)的答案。

5、多輪對話能力：支持多輪對話功能，可以讓用戶與機器人進行多次交互。

6、豐富的知識庫：可快速創(chuàng)建知識庫，讓機器人在對話過程中調(diào)用知識庫內(nèi)容。

7、智能語音識別：可以實現(xiàn)語音識別和文本處理。

智能在線客服平臺功能

自助服務(wù)

1.自助服務(wù)：可在客戶咨詢過程中，提供自助服務(wù)，幫助客戶查詢和獲取更多信息。通過知識庫與客戶進行對話交流，提高客戶滿意度，同時，也為企業(yè)提供了更多的服務(wù)渠道。

2.智能問答：自動回答客戶的問題，能夠?qū)栴}進行分類、記錄，并通過知識庫的方式進行推送。當(dāng)有新的問題時，能夠通過自動檢索知識庫獲得答案。

自動回復(fù)

自動回復(fù)是智能在線客服系統(tǒng)的核心功能，它能夠幫助客服人員快速地處理客戶咨詢的問題，及時回答客戶的疑問，提升客戶滿意度。

1.在線客服機器人：通過人機結(jié)合，自動回復(fù)，可以高效地幫助處理常見的客戶咨詢問題。

2.智能回復(fù)：根據(jù)預(yù)設(shè)的話術(shù)及流程自動回答客戶的問題。當(dāng)有客戶咨詢時，可以直接通過話術(shù)進行交流，或者將話術(shù)中涉及的內(nèi)容直接呈現(xiàn)給客戶，快速響應(yīng)，降低服務(wù)成本和效率，同時也能夠提高客戶的滿意度。

3.消息推送：通過系統(tǒng)消息推送功能，可以及時告知用戶最新的優(yōu)惠信息，方便用戶及時了解相關(guān)優(yōu)惠活動。

4.在線會議：支持企業(yè)員工進行線上會議，員工可以通過瀏覽器或手機端參與企業(yè)會議?？蓪⒖蛻魡栴}轉(zhuǎn)化為文字形式發(fā)送給坐席人員，根據(jù)客戶問題進行針對性解答。如有疑問，也可通過系統(tǒng)進行自動會話回復(fù)。

工單管理

通過工單管理，可以將所有的服務(wù)過程進行記錄和跟蹤，并對工單進行有效的跟蹤，及時發(fā)現(xiàn)和解決客戶的問題，有效提升客戶滿意度。

實現(xiàn)統(tǒng)一的工單管理，根據(jù)不同渠道來源的工單，對工單進行分類、標(biāo)記，幫助企業(yè)及時找到需要處理的工單。同時支持統(tǒng)一的工單狀態(tài)管理，在工單狀態(tài)發(fā)生變化時，會及時提醒坐席人員跟進處理。

幫助企業(yè)快速搭建統(tǒng)一的客戶服務(wù)平臺，同時提供多語言接入能力、語音識別能力、文本轉(zhuǎn)寫能力等多種能力，讓客戶服務(wù)更簡單、更高效。

知識庫管理

為客戶提供知識庫，方便客戶查詢問題答案，幫助企業(yè)解決各種復(fù)雜的問題。

1.知識庫分類：根據(jù)客戶需求，自動將用戶提問按類別進行分類。系統(tǒng)支持企業(yè)自定義分類方式，并可根據(jù)不同的使用場景對分類方式進行自定義設(shè)置。

2.知識庫檢索：自動搜索相關(guān)問題答案，并自動篩選符合條件的問題答案。同時還可通過關(guān)鍵詞匹配，快速檢索答案。

3.知識庫搜索：支持全文搜索功能，用戶可直接搜索問題答案。

4.知識庫檢索：用戶可以在智能客服平臺輸入關(guān)鍵詞快速檢索到所需答案，提升客戶滿意度。

消息推送

服務(wù)過程中產(chǎn)生的消息及時推送到客戶手機上，讓客戶的需求得到及時響應(yīng)，提升客戶滿意度。支持短信、微信、郵件等多種消息推送方式。

智能在線客服平臺支持多種消息推送方式：

1.消息模板推送：將服務(wù)的全流程按時間軸整理成模板，給客戶發(fā)送信息;

2.郵件推送：在網(wǎng)頁、 APP、微信公眾號等渠道嵌入郵件內(nèi)容，在服務(wù)過程中觸發(fā)郵件提醒;

3.短信推送：當(dāng)客戶通過微信等渠道咨詢問題時，客服主動發(fā)送短信;

智能質(zhì)檢

智能質(zhì)檢通過語音識別、語義分析、語音合成等技術(shù)，實現(xiàn)對坐席的業(yè)務(wù)水平進行質(zhì)檢。幫助企業(yè)了解客服人員的工作效率，及時發(fā)現(xiàn)問題，及時改善，提高客服質(zhì)量和服務(wù)水平。智能質(zhì)檢的優(yōu)點：

1、在電話對話的過程中，語音識別技術(shù)能夠識別客戶提出的問題，并將客戶問題和對話內(nèi)容準(zhǔn)確地轉(zhuǎn)換為文本信息。

2、可以對坐席的語音和文字信息進行對比分析，提高質(zhì)檢的準(zhǔn)確性。

3、自動錄音功能，可以將坐席在通話過程中出現(xiàn)的錯誤、關(guān)鍵信息進行記錄，并作為后續(xù)培訓(xùn)或考核的參考。

4、有效地解決人工質(zhì)檢時工作量大、效率低、效果差等問題。智能質(zhì)檢可以自動抽取坐席通話中出現(xiàn)的錯誤內(nèi)容進行分析，并以報表形式展現(xiàn)出來，從而提高質(zhì)檢效率。

智能在線客服平臺優(yōu)勢

1.自定義機器人：可以通過模板方式，快速搭建出適合企業(yè)的機器人，省去大量的時間和精力。

2.豐富的知識庫：支持自定義知識庫，支持各類行業(yè)、領(lǐng)域、常用詞語的查詢。

3.智能交互能力：通過對話式機器人，可實現(xiàn)與客戶進行高效溝通。

4.自動質(zhì)檢：將語音和文本數(shù)據(jù)結(jié)合，自動生成質(zhì)檢報告，可以直觀地發(fā)現(xiàn)客戶需求并及時做出響應(yīng)。

5.數(shù)據(jù)報表：通過報表的方式了解每個用戶的使用情況，對用戶進行統(tǒng)計分析，為后續(xù)工作提供有效數(shù)據(jù)支撐。

6.呼叫中心：支持企業(yè)自定義呼叫中心功能模塊，可靈活配置呼叫中心坐席數(shù)量、座席角色、話務(wù)分配模式等。

7.工作流引擎：提供工作流引擎，幫助企業(yè)建立以工作流為核心的系統(tǒng)體系結(jié)構(gòu)。

8.系統(tǒng)對接：支持全渠道的客服系統(tǒng)對接，實現(xiàn)多渠道統(tǒng)一管理。

9.企業(yè)服務(wù)平臺：可與企業(yè)已有的門戶、網(wǎng)站、郵件系統(tǒng)等其他業(yè)務(wù)系統(tǒng)集成。