erp外呼系統(tǒng)（外呼系統(tǒng)維護(hù)）

本篇文章給大家談?wù)別rp外呼系統(tǒng)，以及外呼系統(tǒng)維護(hù)對(duì)應(yīng)的知識(shí)點(diǎn)，希望對(duì)各位有所幫助，不要忘了收藏本站喔。

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外呼系統(tǒng)是指通過(guò)電腦自動(dòng)往外撥打用戶電話erp外呼系統(tǒng)，將錄制好erp外呼系統(tǒng)的語(yǔ)音通過(guò)電腦播放給用戶。它是基于CTI技術(shù)erp外呼系統(tǒng)的現(xiàn)代客戶服務(wù)中心系統(tǒng)不可或缺的一個(gè)組成部分。外呼分為兩個(gè)階段erp外呼系統(tǒng)：外呼數(shù)據(jù)的獲取以及外呼動(dòng)作的發(fā)起。

預(yù)測(cè)型撥號(hào)

將整個(gè)過(guò)程自動(dòng)化，計(jì)算機(jī)選擇要撥的客戶并開(kāi)始撥號(hào)。所有無(wú)效的呼叫：如忙音、無(wú)應(yīng)答、機(jī)器接聽(tīng)都將被跳過(guò)，不接通話務(wù)員。如果客戶應(yīng)答，呼叫將迅速轉(zhuǎn)給一個(gè)話務(wù)員，如果因?yàn)槟撤N原因：忙、無(wú)人接，呼叫無(wú)法送到話務(wù)員。就將號(hào)碼放入一個(gè)新的聯(lián)系名單等待合適的時(shí)間再撥。

預(yù)測(cè)撥出使用復(fù)雜的數(shù)學(xué)算法考慮多種因素，如可用的電話線路數(shù)、可用接線員數(shù)、無(wú)法接通期望座席的概率等。預(yù)測(cè)撥出發(fā)出的呼叫往往比話務(wù)員處理的要多，它為話務(wù)員節(jié)省erp外呼系統(tǒng)了大量查號(hào)、撥號(hào)、等待震鈴的時(shí)間，從而大大提高效率。

你可以試一下華創(chuàng)信息管理平臺(tái)，你的幾點(diǎn)要求都可以滿足：

1、該平臺(tái)是b/s架構(gòu)的，不僅支持電腦訪問(wèn)，而且支持安卓、ios客戶端，包括手機(jī)、iPad等，不需要安裝客戶端，打開(kāi)瀏覽器就可直接訪問(wèn)。

2、具有自動(dòng)提醒功能，支持email提醒、手機(jī)短信、系統(tǒng)內(nèi)部短信、電話外呼等多種提醒方式，可用于催款提醒、訂單提醒、報(bào)修提醒、生日提醒等很多場(chǎng)合。

3、具有來(lái)電彈屏功能，能根據(jù)來(lái)電號(hào)碼自動(dòng)搜索資料庫(kù)，彈出客戶資料以及相關(guān)業(yè)務(wù)記錄，使您能第一時(shí)間叫出客戶名字，第一時(shí)間掌握以前的業(yè)務(wù)情況；具有通話錄音、電腦撥號(hào)功能，可組成 400 呼叫中心。

4、傳統(tǒng)成品軟件的功能是固定死的，無(wú)法根據(jù)自己特點(diǎn)進(jìn)行調(diào)整，適用性差。而該平臺(tái)是一款用于信息化建設(shè)的快速開(kāi)發(fā)與運(yùn)行的，能讓用戶自由建表、自定義數(shù)據(jù)格式，因此能管理各種數(shù)據(jù)。

5、該平臺(tái)面向非專業(yè)人員，無(wú)需編程，能輕松搭建適合自己的、網(wǎng)絡(luò)版的信息管理系統(tǒng)，是企業(yè)信息化的另一種思路。

希望我提供的思路對(duì)你有幫助。

ERP與呼叫中心怎么一起用

需要了解三點(diǎn)：①哪些數(shù)據(jù)需要對(duì)接。②ERP與呼叫中心的對(duì)接方式。③數(shù)據(jù)的維護(hù)方式。

一、 哪些數(shù)據(jù)需要對(duì)接

1. 客戶信息

包含客戶信息、客戶聯(lián)系人信息。常用于來(lái)電彈屏、客戶關(guān)懷。是提升客戶滿意度、提高客戶粘性、進(jìn)行多次營(yíng)銷的關(guān)鍵。這些數(shù)據(jù)往往來(lái)自ERP、CRM系統(tǒng)、售后系統(tǒng)等。

2. 銷售信息

讓呼叫中心的使用人員erp外呼系統(tǒng)，特別是坐席人員在整個(gè)服務(wù)、營(yíng)銷過(guò)程中掌握客戶的歷史銷售信息是十分有必要、且十分重要的。這些數(shù)據(jù)往往來(lái)自ERP、銷售系統(tǒng)。

3. 服務(wù)信息

呼叫中心自身也能產(chǎn)生服務(wù)信息erp外呼系統(tǒng)，但這并不是客戶的所有服務(wù)信息，比如4S店的維修記錄就保存在其它系統(tǒng)中。呼叫中心系統(tǒng)應(yīng)將客戶公司的所有服務(wù)信息統(tǒng)一到系統(tǒng)中來(lái)。

4. 基礎(chǔ)數(shù)據(jù)

包含組織機(jī)構(gòu)信息、通訊錄信息、產(chǎn)品分類、客戶分類、下屬機(jī)構(gòu)信息等。來(lái)源多樣。

5. 工單數(shù)據(jù)

將從不同途徑受理工單的處理結(jié)果呈現(xiàn)給呼叫中心系統(tǒng)。呼叫中心系統(tǒng)將自己受理的工單傳遞給相應(yīng)的專業(yè)系統(tǒng)。

二、 對(duì)接方式

1. 數(shù)據(jù)庫(kù)同步

通過(guò)直接操作數(shù)據(jù)庫(kù)的方式，將對(duì)方指定的數(shù)據(jù)導(dǎo)入呼叫中心系統(tǒng)。為安全性和數(shù)據(jù)完整性的考慮，最好由對(duì)方系統(tǒng)技術(shù)人員提供數(shù)據(jù)源。此方式往往用于對(duì)數(shù)據(jù)時(shí)效性要求不高的場(chǎng)景。

優(yōu)點(diǎn)：工作量相對(duì)較小、效率較高。

缺點(diǎn)：靈活性不好，對(duì)數(shù)據(jù)庫(kù)技術(shù)要求高

2. 通過(guò)程序接口進(jìn)行數(shù)據(jù)交互

雙方協(xié)商數(shù)據(jù)對(duì)接方式和接口，出具開(kāi)發(fā)文檔，由雙方人員在彼此系統(tǒng)內(nèi)按接口要求編寫(xiě)程序，以實(shí)現(xiàn)數(shù)據(jù)對(duì)接。

此方式往往于對(duì)數(shù)據(jù)時(shí)效性要求高或數(shù)據(jù)有雙向交互的場(chǎng)景。

優(yōu)點(diǎn)：方便靈活，可進(jìn)行復(fù)雜的業(yè)務(wù)處理。

缺點(diǎn)：工作量較大，集成調(diào)試難度大。

3. 頁(yè)面嵌套

當(dāng)?shù)谌较到y(tǒng)已無(wú)技術(shù)支持、無(wú)人了解和維護(hù)時(shí)。迫不得已才使用的方法。但仍然會(huì)有登陸和跨域的問(wèn)題。

優(yōu)點(diǎn)：工作量小、不需要對(duì)方專業(yè)的技術(shù)人員支持。

缺點(diǎn)：靈活性差、用戶體驗(yàn)不好。

三、 數(shù)據(jù)的維護(hù)方式

1.只讀數(shù)據(jù)

呼叫中心系統(tǒng)只將獲取到的數(shù)據(jù)時(shí)行展示，不對(duì)數(shù)據(jù)作任何方式的更改。比如銷售記錄、維修記錄甚至客戶信息中的某些字段。

2.可寫(xiě)數(shù)據(jù)

聯(lián)系人及聯(lián)系方式信息、客戶資料中的部分信息、工單回訪結(jié)果等。

3.數(shù)據(jù)記錄

對(duì)于一些敏感數(shù)據(jù)，在對(duì)接時(shí)，系統(tǒng)要保留原始數(shù)據(jù)樣本。在必要時(shí)供管理員查看和追蹤。

四、 常見(jiàn)的問(wèn)題及辦法

1.數(shù)據(jù)有多種來(lái)源

這種問(wèn)題經(jīng)常出現(xiàn)在客戶信息上，當(dāng)客戶有多個(gè)系統(tǒng)時(shí)，客戶信息就存在多種來(lái)源。以A客戶為例，erp外呼系統(tǒng)他的子公司負(fù)責(zé)不同的產(chǎn)品從而有獨(dú)立的客戶信息系統(tǒng)，但總部希望能夠統(tǒng)一到呼叫中心系統(tǒng)中以提供統(tǒng)一的服務(wù)。這個(gè)問(wèn)題的關(guān)鍵在協(xié)調(diào)、協(xié)調(diào)雙方系統(tǒng)的負(fù)責(zé)人及技術(shù)人員，確定對(duì)接方案。

2.數(shù)據(jù)源不規(guī)范

有重復(fù)數(shù)據(jù)、規(guī)定的必填信息為空等。這種問(wèn)題隱蔽，或會(huì)造成呼叫中心系統(tǒng)不能按設(shè)計(jì)效果進(jìn)行工作，比如同一電話出現(xiàn)在多個(gè)人名中等。這個(gè)問(wèn)題沒(méi)有最好，只有更好，要盡可能的減少不規(guī)范的數(shù)據(jù)量。

3.網(wǎng)絡(luò)及通信限制

設(shè)計(jì)好的對(duì)接方案，在具體實(shí)施中會(huì)出現(xiàn)無(wú)法通信的情況。假定確定方案時(shí)已考慮到了網(wǎng)絡(luò)情況，這個(gè)問(wèn)題往往會(huì)是防火墻、端口等被限制。而調(diào)研時(shí)又未能邀請(qǐng)或?qū)Ψ礁緵](méi)有網(wǎng)絡(luò)安全管理員到場(chǎng)。

4.信息多系統(tǒng)內(nèi)的唯一標(biāo)識(shí)問(wèn)題

當(dāng)信息需要在多系統(tǒng)中傳遞時(shí)，要注意唯一標(biāo)識(shí)問(wèn)題，并充分考慮不能重復(fù)問(wèn)題。這或許需要多系統(tǒng)協(xié)調(diào)，采用不同前綴來(lái)解決。

5.對(duì)接方案確定問(wèn)題

這是一個(gè)協(xié)調(diào)層面的問(wèn)題，沒(méi)有吃過(guò)虧的人很容易在這里受挫。由于需要對(duì)接的可能涉及到多個(gè)系統(tǒng)，而這些系統(tǒng)的建設(shè)和維護(hù)方式又不一樣。對(duì)接方案又決定著各系統(tǒng)需不需要寫(xiě)新的代碼，工作量有多大。因此參與的人員會(huì)分別從自己的利益出發(fā)，講述著不一樣的方式，而沒(méi)有人對(duì)最終的結(jié)果負(fù)責(zé)。對(duì)此負(fù)責(zé)的只能是我方的實(shí)施人員與對(duì)方的項(xiàng)目負(fù)責(zé)人員。

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