背景
海信集團(tuán)是國(guó)內(nèi)唯一持有海信(Hisense)、科龍(Kelon)和容聲(Ronshen)三個(gè)中國(guó)著名商標(biāo)udesk電話機(jī)器人的企業(yè)集團(tuán)udesk電話機(jī)器人，擁有海信電器和海信科龍兩家分別在滬、深、港三地上市udesk電話機(jī)器人的公司。
海信目前已經(jīng)在海外建有16個(gè)分公司實(shí)施本土化經(jīng)營(yíng)，建有5個(gè)生產(chǎn)基地實(shí)施區(qū)域化生產(chǎn)，在歐美建有7個(gè)研發(fā)中心，面向全球引進(jìn)高端人才，促進(jìn)國(guó)內(nèi)的設(shè)計(jì)、研發(fā)人員“走出去”。海外分支機(jī)構(gòu)覆蓋美洲、歐洲、非洲、中東、澳洲及東南亞等全球市場(chǎng)，產(chǎn)品遠(yuǎn)銷130多個(gè)國(guó)家和地區(qū)。
9月7日，海信宣布互聯(lián)網(wǎng)電視激活用戶數(shù)突破2100萬(wàn)，同時(shí)宣布用戶運(yùn)營(yíng)平臺(tái)“聚好看科技股份有限公司”成立。
“聚好看”是專門為海信智能電視開發(fā)的視頻內(nèi)容聚合服務(wù)平臺(tái)，聚合多家視頻網(wǎng)站影視內(nèi)容，新片、獨(dú)播大劇第一時(shí)間更新?！熬酆每础背蔀楠?dú)立公司和品牌，標(biāo)志著海信大屏內(nèi)容服務(wù)趨向品牌化和第三方化。截至目前，聚集udesk電話機(jī)器人了99%國(guó)內(nèi)熱播劇、100%覆蓋院線大片，影視內(nèi)容總時(shí)長(zhǎng)100萬(wàn)+小時(shí)，不眠不休可看115年。聚好看日活躍用戶數(shù)已達(dá)943萬(wàn)，人均每日在線時(shí)間超4.8小時(shí)udesk電話機(jī)器人；與1000萬(wàn)用戶時(shí)相比，付費(fèi)用戶規(guī)模增長(zhǎng)412倍。
從用戶數(shù)據(jù)到行業(yè)影響力，聚好看是當(dāng)之無(wú)愧的全球互聯(lián)網(wǎng)電視第一平臺(tái)。聚好看的服務(wù)能力已經(jīng)受到了業(yè)界的高度認(rèn)可，目前聚好看不僅服務(wù)于海信電視用戶，還已經(jīng)向第三方服務(wù)，其中包括著名外資廠商。
面臨問(wèn)題
1、QQ、400電話、官網(wǎng)數(shù)據(jù)獨(dú)立且手動(dòng)統(tǒng)計(jì)，無(wú)法快速統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)給總部
聚好看是專門為海信智能電視開發(fā)的視頻內(nèi)容聚合服務(wù)平臺(tái)，作為一家勢(shì)頭強(qiáng)勁的新型互聯(lián)網(wǎng)電視平臺(tái)，離不開總部，即海信的支持和幫助。這也意味著，需要將每日的數(shù)據(jù)收集、匯報(bào)給海信總部，海信總部可以進(jìn)行用戶行為習(xí)慣分析，進(jìn)一步做出決策。但是現(xiàn)有的平臺(tái)，400電話，QQ咨詢，都是獨(dú)立的后臺(tái)，需要到各自后臺(tái)進(jìn)行統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)，一方面本身400電話和QQ記錄只能做出粗略統(tǒng)計(jì)，另一方便數(shù)據(jù)需要手動(dòng)記錄，手動(dòng)導(dǎo)出，既不準(zhǔn)確又比較麻煩。管理人員難以對(duì)其進(jìn)行科學(xué)的分析，制定出行之有效的工作安排。對(duì)于此類問(wèn)題，最好的解決辦法就是用一個(gè)統(tǒng)一的平臺(tái)系統(tǒng)對(duì)每通電話，咨詢記錄進(jìn)行準(zhǔn)確統(tǒng)計(jì)。
2、電話分機(jī)號(hào)碼眾多，使用不便，不利用品牌建設(shè)
聚好看平臺(tái)還依托在海信集團(tuán)，傳統(tǒng)電話使用情境是：多個(gè)部門多個(gè)電話座機(jī)，每個(gè)座機(jī)呼出時(shí)都是不同的號(hào)碼，大量的電話號(hào)碼，客戶難以記住每個(gè)分機(jī)號(hào)，出了問(wèn)題很難找到對(duì)應(yīng)的部門和相關(guān)人員，而且電話號(hào)碼管理困難，推廣宣傳時(shí)也難以使用固定的、統(tǒng)一的號(hào)碼，不利用品牌的建設(shè)。所以，需要一個(gè)統(tǒng)一號(hào)碼，將熱線號(hào)碼統(tǒng)一，話務(wù)信息集中，統(tǒng)一管理咨詢、業(yè)務(wù)辦理及質(zhì)量監(jiān)督。
3、客服服務(wù)質(zhì)量，難以檢查
隨著業(yè)務(wù)的發(fā)展，客戶咨詢量增多，除了對(duì)客戶高度重視外，也要對(duì)公司的客服質(zhì)量嚴(yán)格要求，這就需要有效監(jiān)督。但是聚好看平臺(tái)難以做到有效監(jiān)督，通話服務(wù)水平、態(tài)度、數(shù)量等難以一一核查和評(píng)估，影響總部對(duì)聚好看平臺(tái)的管理。
使用Udesk解決
1、一鍵統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)，方便匯報(bào)
聚好看的客服人員以及管理人員，不需要再用傳統(tǒng)的、低效率的手動(dòng)記錄客戶信息的方式，Udesk提供了多種維度的統(tǒng)計(jì)報(bào)表，比如自動(dòng)記錄每通電話的號(hào)碼、時(shí)間和接聽狀態(tài)等詳細(xì)內(nèi)容，支持多種檢索和導(dǎo)入導(dǎo)出操作。不管是工單報(bào)表還是通話記錄都可以在Udesk系統(tǒng)中的“監(jiān)控報(bào)表”里快速查看，還有更直觀的圖表形式。無(wú)論是每天，還是每周，或者每月，都可以直接查看并且導(dǎo)出數(shù)據(jù)，隨時(shí)將數(shù)據(jù)匯報(bào)給總部。
圖片來(lái)自測(cè)試賬號(hào)
2、中繼號(hào)將多部門多號(hào)碼統(tǒng)一成一個(gè)號(hào)碼，有利于樹立品牌形象
多個(gè)部門多個(gè)電話座機(jī)，每個(gè)座機(jī)呼出時(shí)都是不同的號(hào)碼，大量的電話號(hào)碼，客戶難以記住每個(gè)分機(jī)號(hào)。通過(guò)Udesk呼叫中心的中繼號(hào)，直接從根本上解決了這個(gè)問(wèn)題?，F(xiàn)在多個(gè)部門，多個(gè)電話，不管是我們呼出、還是用戶呼入，只顯示一個(gè)號(hào)碼，客戶自始至終只需要記住一個(gè)號(hào)碼即可。這樣一來(lái)，熱線號(hào)碼統(tǒng)一，話務(wù)信息集中，極大地提高了統(tǒng)一管理咨詢、業(yè)務(wù)辦理及質(zhì)量監(jiān)督的效率。
圖片來(lái)自測(cè)試賬號(hào)
3、呼叫監(jiān)控、IM監(jiān)控有效考核客服的服務(wù)業(yè)績(jī)
通過(guò)Udesk系統(tǒng)后臺(tái)的【監(jiān)控報(bào)表】中的呼叫監(jiān)控和IM監(jiān)控能查看每個(gè)客服的工作情況，可以看到最直觀的數(shù)據(jù)以及圖表。詳細(xì)情況可以看下圖：
圖片來(lái)自測(cè)試賬號(hào)
總結(jié)
針對(duì)海信集團(tuán)下的聚好看平臺(tái)的一系列問(wèn)題，解決了400電話和QQ咨詢統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)不便；多部門多號(hào)碼不統(tǒng)一；以及對(duì)客服無(wú)法有效監(jiān)督和管理等一系列問(wèn)題，從而為海信集團(tuán)盡一份力。
Udesk智能客服系統(tǒng)，用一個(gè)通用的平臺(tái)連接電話、在線客服、手機(jī)APP、微信、微博、短信、郵箱、web等所有渠道。包括五大核心功能：呼叫中心、在線客服、智能機(jī)器人、工單系統(tǒng)、移動(dòng)客服。是星巴克、海底撈、迅雷、每日優(yōu)鮮等20多個(gè)行業(yè)，數(shù)萬(wàn)家企業(yè)的選擇。
