“您好，業(yè)務(wù)咨詢請(qǐng)按1 ...投訴建議請(qǐng)按8，轉(zhuǎn)人工請(qǐng)按0”
相信大家在打電話查詢業(yè)務(wù)的時(shí)候經(jīng)常都能碰到這種情況，撥打客服熱線的時(shí)候至少需要聽?zhēng)追昼姷恼Z音播報(bào)，不僅浪費(fèi)時(shí)間，而且無法第一時(shí)間找到對(duì)應(yīng)的客戶服務(wù)人員，導(dǎo)致服務(wù)體驗(yàn)非常差;而企業(yè)端因?yàn)閭鹘y(tǒng)的IVR系統(tǒng)不僅浪費(fèi)了客服呼叫中心的服務(wù)資源，導(dǎo)致服務(wù)效率低下，客服中心還經(jīng)常面對(duì)大量投訴。現(xiàn)如今，傳統(tǒng)的按鍵式電話語音導(dǎo)航已經(jīng)遠(yuǎn)遠(yuǎn)不能滿足企業(yè)日益發(fā)展的業(yè)務(wù)需求，多級(jí)菜單繁瑣、復(fù)雜、效率低下，客戶急需問題針對(duì)性的解決時(shí)，得到的是錯(cuò)綜復(fù)雜的選擇式答案。
伴隨呼叫中心智能化程度的加深，通過智能語音導(dǎo)航系統(tǒng)與企業(yè)原有IVR系統(tǒng)對(duì)接后，實(shí)現(xiàn)用戶以開放式的方式表達(dá)業(yè)務(wù)需求，系統(tǒng)側(cè)將客戶的語音轉(zhuǎn)化為文本并準(zhǔn)確理解客戶的業(yè)務(wù)需求，直接到達(dá)客戶所需功能節(jié)點(diǎn)。微服網(wǎng)絡(luò)下的viki智能語音導(dǎo)航系統(tǒng)，綜合運(yùn)用業(yè)內(nèi)領(lǐng)先的語音識(shí)別(ASR)技術(shù)、語義理解(NLU)技術(shù)、語音合成(TTS)技術(shù)以及深度學(xué)習(xí)等多項(xiàng)最新人工智能技術(shù)的開發(fā)，建立機(jī)器學(xué)習(xí)和語音語義訓(xùn)練、人工輔助訓(xùn)練模型等，持續(xù)開展語音語義訓(xùn)練，讓導(dǎo)航機(jī)器人聽懂客戶的訴求。極大的提升了客戶的業(yè)務(wù)查詢與辦理效率，降低了電話轉(zhuǎn)接人工的概率，節(jié)省人工成本的同時(shí)，也提升了企業(yè)服務(wù)質(zhì)量。
企業(yè)還可通過viki智能語音導(dǎo)航系統(tǒng)定期查閱通話記錄中的各種統(tǒng)計(jì)報(bào)表，從業(yè)務(wù)的角度統(tǒng)計(jì)出通話記錄中導(dǎo)航成功、導(dǎo)航失敗等數(shù)據(jù)的數(shù)量以及比重;同時(shí)可以統(tǒng)計(jì)出客戶咨詢的業(yè)務(wù)問題，充實(shí)知識(shí)庫的同時(shí)還可以大大提升機(jī)器人解決問題的比例。
