如何做好客戶的服務(wù)？電話坐席如何回答客戶的問題令用戶滿意你的服務(wù)？這是電話坐席都要了解的問題，當(dāng)然也是電話坐席人員績效考核的一個重要指標(biāo)。經(jīng)常聽到電話坐席抱怨“我已經(jīng)做得很好，而客戶為什么不滿意？”“這都不是我的服務(wù)問題，客戶怎么給我差評呢？”,那么電話坐席如何做好客戶的服務(wù)？
眾所周知客戶群體可能來自五湖四海、不同的領(lǐng)域，但作為產(chǎn)品和服務(wù)的消費(fèi)者，他們對于產(chǎn)品和服務(wù)了解程度也不同。這里作為一名電話坐席，需要耐心向用戶講解，讓客戶放心的使用產(chǎn)品和服務(wù)，創(chuàng)造雙贏。
例如：一家旅游行業(yè)將坐席外包給我們秒賽呼叫中心的，而我們的坐席人員就在工作中，遇到這樣一個客戶問：“自己最近想要外出旅游，放松一下心情，有什么旅游景點(diǎn)可以推薦一下？”
一般電話坐席人員，聽到了客戶這樣問，就會給他提供一大堆“優(yōu)惠”旅游景點(diǎn)，并且說了一大堆景點(diǎn)介紹，但是客戶并不感冒，對你自然沒有好印象。
而一線電話坐席人員，則會很熱情地為用戶問“親，你的預(yù)算是多少？打算去近一點(diǎn)，還以遠(yuǎn)一點(diǎn)的旅游景點(diǎn)？有幾人陪同呢？……”,在了解這位客戶的確切需求后，這里就可以為他們推薦適合的旅游景點(diǎn)了，這樣客戶滿意了，他們自然會對你滿意，那么你的業(yè)績也就上去了。
遇到投訴意向的用戶怎么辦？電話坐席服務(wù)是一個聆聽溝通的過程，一般投訴意向的客戶態(tài)度都是比較強(qiáng)烈的，并且會有出現(xiàn)過激的言語讓話務(wù)員心情沮喪。如“怎么我的問題還沒有解決，你們這點(diǎn)事都辦不好，不是承諾24小時解決嗎？趕緊給我退錢，要不然就去投訴你們，……”.
這時作為電話坐席的你，千萬不要跟用戶爭辯，我們應(yīng)該試圖安撫客戶，可以說“親，真的不好意思，我這不是很了解問題，我這邊幫你問一下，盡快給你答復(fù)，請稍等…”這樣是給用戶也是給我們自己一個緩沖的時間，先安撫用戶的情緒，同時我們也趁著這段時間處理客戶的問題，看到底那邊出現(xiàn)問題。
如果你這邊出現(xiàn)問題，你可以說“親，您的問題我們公司十分重視，已經(jīng)有相關(guān)部門的同事在為您處理中，現(xiàn)在我馬上幫你再加急催促處理，有結(jié)果的話我們第一時間會有專人跟您聯(lián)系的，請耐心等候”.向顧客說明，你的問題，我們已近在緊急處理了。
如果是客戶那邊有問題的話，你可以說，“親，你反映的問題，我們這邊已近解決，你那邊需要xx調(diào)整就可以了，這個是由于我們的失誤，沒有提前告知！…”給客戶留一些面子，讓客戶對你留下好的印象。
溫馨提示：電話坐席想要做好客服工作，也不是一朝一夕的，而是要經(jīng)過長期積累的。而秒賽呼叫中心，作為多年的呼叫服務(wù)外包公司，對每一個電話坐席都會進(jìn)行嚴(yán)格的培訓(xùn)，而且電話溝通作為業(yè)績考核的關(guān)鍵指標(biāo)，是值得放心的外包呼叫服務(wù)公司。對于有電話坐席外包服務(wù)需求的企業(yè)，可以聯(lián)系我們7*24小時在線客服人員喲！
