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400電話解決了企業(yè)的許多困境

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激烈的市場經(jīng)濟(jì)競爭下,客戶服務(wù)和用戶體驗(yàn)凸顯其重要性,越來越多的企業(yè)商家為市民提供了400電話、800電話購物方式和售前咨詢,售后服務(wù)等。尤其是在電子商務(wù)盛行的互聯(lián)網(wǎng)時代,在滿足了市民足不出戶便可輕松購物的同時,很多消費(fèi)者對于這兩部熱線是否收費(fèi)并不了解。而筆者在咨詢了相關(guān)部門后發(fā)現(xiàn),800電話是免費(fèi)熱線,而400電話并不是免費(fèi)的午餐。另外,以12開頭的系列公共熱線,也是收費(fèi)的電話號碼。
  
用戶撥打800電話完全免費(fèi),800電話屬于被叫集中付費(fèi)業(yè)務(wù),是一項由企業(yè)或服務(wù)行業(yè)向廣大用戶提供免費(fèi)呼叫的業(yè)務(wù),可作為一種經(jīng)營手段廣泛用于廣告效果調(diào)查、顧客問詢、新產(chǎn)品介紹、職員招聘、公共信息提供等。由于多數(shù)國家普遍采用800作為其業(yè)務(wù)代碼,故亦稱800號業(yè)務(wù)。800號業(yè)務(wù)最早在美國開始提供,外資企業(yè)的800免費(fèi)服務(wù)熱線,曾在過去很長一段時間內(nèi),受到了中國消費(fèi)者的贊同,也成為中國企業(yè)競相學(xué)習(xí)和模仿的對象。但在近年來,一大批外資企業(yè)的服務(wù)熱線都在悄然變臉,將800電話轉(zhuǎn)換為400電話。
  
據(jù)了解,與800電話全部免費(fèi)相比,400電話并不免費(fèi)。用戶在撥打400服務(wù)電話時,免付長途話費(fèi),但需要支付市話費(fèi)。一位企業(yè)人士猜測,應(yīng)該是外資企業(yè)為了降低運(yùn)營成本采取的一種應(yīng)對策略。他估算,僅此一項改變,每年可為上述外資企業(yè)在服務(wù)電話上的支出減少數(shù)百萬元。400電話是主被叫分?jǐn)偢顿M(fèi)業(yè)務(wù),撥打方可以免長途費(fèi)。所以一些商家和電視廣告也稱呼400電話為免費(fèi)電話。嚴(yán)格意義上來說,400電話并不是免費(fèi)電話。800電話才是免費(fèi)電話,但是800免費(fèi)電話自身也有一些局限,比如800免費(fèi)電話只能用固定電話撥打,而且經(jīng)常遇到不良客戶惡意騷擾。 類似12315維權(quán)熱線、95598(供電服務(wù)熱線)11185(郵政客服熱線)、12358(價格舉報熱線)、12319(城管熱線)、12348(法律服務(wù)專線)、12369(環(huán)保違法舉報熱線)、96296(有線電視業(yè)務(wù)熱線)、12580(移動服務(wù)熱線)等公共熱線,以及各大銀行客服電話等都需要主叫承擔(dān)市話費(fèi),但相關(guān)單位并未注明熱線電話是否完全免費(fèi),在電腦語音提示和人工應(yīng)答時,也均沒有向主叫人說明。筆者撥打了12345政府熱線,時間是5分多鐘,結(jié)果花費(fèi)1.2元。在撥打某銀行95XXX短號客服電話時,電腦語音提示轉(zhuǎn)人工服務(wù)但未見接聽,結(jié)果筆者發(fā)現(xiàn),在2分多鐘的等待時間里,被扣了0.6元。
  
 對于免費(fèi)電話不免費(fèi)和公共熱線模糊收費(fèi)的現(xiàn)象,有關(guān)專家認(rèn)為: 明確公布‘免費(fèi)電話’,實(shí)質(zhì)上并不完全免費(fèi),雖然對單個企業(yè)和市民來說并非大事,但已涉嫌欺詐。而一旦公眾關(guān)注并形成一定的輿論意見,有關(guān)單位的這種不誠信行為,將影響其形象。在這一領(lǐng)域立法還存在著空白,希望引起工商管理等政府相關(guān)部門的重視。


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