呼叫中心運營管理系統(tǒng)，是基于國際上領(lǐng)先的呼叫中心運營理念，不僅僅局限于客服呼叫中心系統(tǒng)的管理，它涵蓋企業(yè)運營管理的各個方面，根據(jù)在多個行業(yè)呼叫中心中實踐并且行之有效的方法經(jīng)驗總結(jié)，同時積累了大量的自身運營管理經(jīng)驗的基礎上，總結(jié)和開發(fā)出的一套適合中國本地化的呼叫中心運營管理系統(tǒng)。
呼叫中心運營運營管理系統(tǒng)側(cè)重于客戶服務管理指標、話務處理技巧、呼叫中心成本控制方案、人員招聘管理流程、人員系列培訓管理、績效衡量與分析、質(zhì)檢管理、排班管理、流程管理等方面，能夠幫助管理層全面、高效、方便地管理和運營客服中心。
呼叫中心系統(tǒng)運營管理共有十大模塊，涵蓋了動態(tài)客服質(zhì)檢管理、公司培訓管理、考勤管理、人力資源管理、話務預測與系統(tǒng)自動排班、KPI管理、績效考核、部門間的需求工單管理等各個環(huán)節(jié)，并且提供了外部數(shù)據(jù)導入功能和報表自動生成功能，它是一款功能完整、齊全的呼叫中心運營管理軟件系統(tǒng)，能有效提升企業(yè)組織效率的工具。
1、考勤管理模塊
呼叫中心運營管理系統(tǒng)集成了多個模塊，其中就有對客服人員的考勤，客服中心人員管理的最基礎部分就是每天的出勤情況。
呼叫中心系統(tǒng)運營管理軟件將話務人員的考勤與績效緊緊地結(jié)合在一起，是專業(yè)而靈活的客服中心人員考勤管理工具，提供了上班打卡、下班打卡、各種考勤申請（加班、病假、休假、換休、外出等）、考勤審批、考勤統(tǒng)計等多項功能，一個系統(tǒng)完全搞定，不需要單獨購買考勤應用軟件。
該模塊不但解決了在線話務員的考勤處理，同時解決了其他人員（如培訓師、質(zhì)檢員、助理等）的考勤管理。
2、人力資源管理
客服中心人力資源管理主要有2個方面的功能：一是提供客服中心人員組織結(jié)構(gòu)圖、提供員工基本信息；二是解決客服中心的人員招聘、入職、調(diào)動、離職等全流程管理，便于歸檔和管理。對于客服人員工作的流轉(zhuǎn)非常直觀、清晰，提升組織內(nèi)容的溝通效率。
3、績效考核管理
公司績效一般通過人為主觀評判打分，沒有通過工具化來管理，只有通過數(shù)據(jù)化、系統(tǒng)化來管理才更科學?？冃Э己斯芾砟K是的核心模塊之一，它通過多級績效考核模型，利用二維權(quán)重分值方式，層層疊加將前面所提到的各個環(huán)節(jié)，形成客服中心員工的最終績效考核結(jié)果，并且實時以量化形式形成報告。
4、培訓管理模塊
當公司內(nèi)部組織培訓時，只需要通過呼叫中心系統(tǒng)管理培訓管理模塊發(fā)起，就可以通知到大家。包括培訓課程發(fā)布、培訓調(diào)查、培訓申請、培訓安排、培訓結(jié)果評分、培訓結(jié)果歸檔等功能。
可以根據(jù)培訓申請設置培訓課程，然后根據(jù)課程進行培訓安排，培訓完畢后將培訓考核記錄歸檔。培訓管理模塊是客服中心人員培訓管理的電子化工具，也是量化培訓與衡量培訓結(jié)果的手段，同時也是話務員上崗、升遷的重要依據(jù)。
5、后臺管理工具
軟件提供了非常靈活的后臺配置工具，使系統(tǒng)可以根據(jù)客戶的實際情況，進行客戶組織架構(gòu)、人事歸屬、上下級關(guān)系的設置和變更，所有這些變更與調(diào)整都可是客戶自己進行，無須編程。同時系統(tǒng)可以進行多種角色定義，并且每個人的權(quán)限可以通過簡單的點擊完成配置。另外系統(tǒng)的菜單都是客戶自己訂制的，可以實現(xiàn)分級的權(quán)限管理。另外，還提供了快捷方式菜單功能。
6、話務預測與自動排班
呼叫中心系統(tǒng)管理要求系統(tǒng)智能化、自動化需求日益迫切，目的時改善工作效率，節(jié)省時間成本，軟件中話務預測工具可彈性化根據(jù)時段差異，對歷史話務量加權(quán)，更準確預測未來話務。根據(jù)話務可以預測出未來每隔半小時所需要的坐席數(shù)量，同時提供了未來的坐席占用率、來電速度、平均應答速度、服務水平預測等各項指標以供參考。
在排班過程中提供CSR個性化設定，如班別喜好、專業(yè)度等設定，提高自動排班準確性。該模塊采用了遺傳算法，是國內(nèi)第一家全智能的話務排班系統(tǒng)，可以最大限度地提高座席利用率，有效節(jié)省成本，并且降低變動沖擊風險。
7、外部數(shù)據(jù)集成
呼叫中心系統(tǒng)是否能接入外部數(shù)據(jù)，該模塊采用了數(shù)據(jù)倉庫中的外部數(shù)據(jù)處理手段，通過ETL方式將任何外部所需數(shù)據(jù)源實時或非實時地抽取過來，進行建模和加工處理，都可以無縫地集成到中來，極大地方便了企業(yè)運營管理。
8、智能數(shù)據(jù)報表
軟件提供了智能數(shù)據(jù)報表工具，可以動態(tài)地、方便地進行報表內(nèi)容設置，并自動形成各種客服中心運營管理報表。根據(jù)原始數(shù)據(jù)提供統(tǒng)計、歸納、分析能力，然后綜合形成數(shù)據(jù)報表，供呼叫中心管理者進行決策分析和調(diào)整。
9、動態(tài)質(zhì)檢管理
呼叫中心動態(tài)質(zhì)檢，對管理者來說能夠通過軟件系統(tǒng)來監(jiān)控員工的行為，同時呼叫中心客服人員，通過數(shù)據(jù)記錄反饋，也可以發(fā)現(xiàn)自己的問題并及時改正。
通過預先設定的質(zhì)量評測基準（可隨時配置、調(diào)整和生效），對呼出和呼入話務員進行質(zhì)檢實時監(jiān)控和評測，并將服務質(zhì)量的監(jiān)控結(jié)果實時量化和歸檔，便于查詢、統(tǒng)計和分析。
該模塊可支持多種評測方式（如現(xiàn)場評測、遠程監(jiān)聽評測、錄音評測、電話撥測），通過多重二維權(quán)重表實現(xiàn)綜合質(zhì)檢分數(shù)，每個話務員可以通過系統(tǒng)自動查看自己的評分結(jié)果與細節(jié)。
10、工單管理
工單管理時客戶呼叫中心的必備功能，在涉及跨部門、多任務工作時，就需要通過工單管理，將任務分配到相關(guān)部門的負責人手里，提供客服中心內(nèi)部各個部門之間，甚至與其他部門之間的日常工單流轉(zhuǎn)和管理，典型的有技術(shù)需求單、招聘需求單等。
舉例來說，客服中心經(jīng)常會請信息部門幫助解決技術(shù)問題，這些請求平時多是頭和Mail方式，不利于分類、統(tǒng)計和管理，該模塊通過需求單的方式，將請求者姓名、聯(lián)系方式、需求內(nèi)容（可以添加附件、期望解決期限）等以電子工單的方式進入到系統(tǒng)中，相關(guān)技術(shù)人員幾秒鐘內(nèi)就會在自己的郵件中看到通知，進行簽出處理。
11、即時消息廣播
采用即時通訊的方式，為呼叫中心內(nèi)部的所有員工提供了實時的交流和通知功能。呼叫中心管理人員可以通過該功能，向全體員工或部分員工發(fā)出各種通知；員工之間也可以通過該功能進行實時交談。
總之，呼叫中心運營管理系統(tǒng)集成了多個系統(tǒng)管理模塊，大大提高了企業(yè)的溝通與組織協(xié)作的效率，真正意義上做到了統(tǒng)一管理，能在客服中心呼叫中心這個網(wǎng)絡平臺上進行指揮調(diào)度。
