近年來(lái)，隨著科技的發(fā)展特別是人工智能技術(shù)、云計(jì)算、大數(shù)據(jù)的到來(lái)，新技術(shù)逐漸滲入人們?nèi)粘Ｉ钪械母餍懈鳂I(yè)里面，以機(jī)器人來(lái)代替人工處理繁重的任務(wù)變得普遍。在人工智能時(shí)代下，新一代智能呼叫中心系統(tǒng)應(yīng)運(yùn)而生，呼叫中心作為一種交互式的語(yǔ)音應(yīng)答系統(tǒng)，又被稱(chēng)之為“客戶(hù)服務(wù)中心”，其原理就是通過(guò)電話(huà)接收或呼出電話(huà)，來(lái)實(shí)現(xiàn)用戶(hù)的請(qǐng)求或者傳播企業(yè)的需求，那么，與傳統(tǒng)呼叫中心相比，人工智能時(shí)代下的呼叫中心系統(tǒng)有哪些優(yōu)勢(shì)？
呼叫中心系統(tǒng)旨在為客戶(hù)提供各種電話(huà)響應(yīng)服務(wù)，解答客戶(hù)問(wèn)題，為企業(yè)處理大量呼叫業(yè)務(wù)相關(guān)的問(wèn)題和請(qǐng)求，因此往往會(huì)需要大量的人工成本，而這種恰恰是人工智能技術(shù)所擅長(zhǎng)的，減少甚至是代替大量重復(fù)性工作，呼叫中心的智能語(yǔ)音處理技術(shù)扮演了舉足輕重的角色。
智能語(yǔ)音識(shí)別和自然語(yǔ)言理解是呼叫中心在人工智能領(lǐng)域應(yīng)用得較早的技術(shù)之一，發(fā)展至今，大部分的廠(chǎng)商提出了第八代呼叫中心的概念并將其得以運(yùn)用，新一代的呼叫中心系統(tǒng)將借助大數(shù)據(jù)、云計(jì)算，實(shí)現(xiàn)數(shù)據(jù)融合，在云端部署服務(wù)和數(shù)據(jù)，真正實(shí)現(xiàn)人工智能的發(fā)展。
常見(jiàn)的呼叫中心系統(tǒng)一般分為兩種類(lèi)型即呼入型服務(wù)和呼出型服務(wù)，兩種不同的呼叫中心系統(tǒng)各有不同優(yōu)勢(shì)，根據(jù)企業(yè)需求選擇對(duì)應(yīng)的呼叫中心類(lèi)型。
1、呼出型呼叫服務(wù)中心系統(tǒng)
呼出型呼叫服務(wù)中心系統(tǒng)一般應(yīng)用于營(yíng)銷(xiāo)型企業(yè)，主要用來(lái)帶你花外呼，一般呼出型呼叫中心服務(wù)相較于呼入型服務(wù)更具有挑戰(zhàn)性，在整個(gè)外呼場(chǎng)景中，人工客服人員幾乎沒(méi)有機(jī)會(huì)干預(yù)或指導(dǎo)整個(gè)對(duì)話(huà)交互過(guò)程，純粹的依靠外呼系統(tǒng)主動(dòng)撥打電話(huà)給用戶(hù)，并將相關(guān)信息清晰的傳達(dá)給用戶(hù)。在整個(gè)交互過(guò)程中，系統(tǒng)需要主動(dòng)向用戶(hù)提問(wèn)，并引導(dǎo)用戶(hù)返回正確的響應(yīng)內(nèi)容，而不僅僅是對(duì)用戶(hù)的問(wèn)題進(jìn)行回復(fù)，需要不斷積累客戶(hù)數(shù)據(jù)，有針對(duì)性的回答客戶(hù)問(wèn)題。
智能外呼是未來(lái)呼叫中心發(fā)展的一個(gè)趨勢(shì)，隨著NLP技術(shù)的發(fā)展，外呼系統(tǒng)也實(shí)現(xiàn)了智能化，但是目前，這類(lèi)技術(shù)多數(shù)還只是適用于繳費(fèi)提醒，銀行信用卡催收等，這種場(chǎng)景下，較少會(huì)考慮用戶(hù)的情感需要，只需要在對(duì)話(huà)內(nèi)容中將目的清楚的表達(dá)即可。
除了繳費(fèi)提醒，追債催收之外，我們期待智能外呼有更多的應(yīng)用場(chǎng)景、更加智能化，比如消息推送服務(wù)也是外呼系統(tǒng)中的另一個(gè)重要應(yīng)用場(chǎng)景，現(xiàn)在也越來(lái)越多的行業(yè)開(kāi)始應(yīng)用外呼系統(tǒng)進(jìn)行產(chǎn)品推介、廣告、調(diào)查問(wèn)卷、消息通知等服務(wù)，雖然這種類(lèi)型的服務(wù)場(chǎng)景在形式上與催收相似，但它需要將更多的人工智能場(chǎng)景比如用戶(hù)體驗(yàn)、用戶(hù)情緒融入到產(chǎn)品設(shè)計(jì)中，讓用戶(hù)更容易接受。
2、呼入型呼叫服務(wù)中心系統(tǒng)
呼入型呼叫中心系統(tǒng)一般應(yīng)用于智能客服領(lǐng)域，還包括一些專(zhuān)業(yè)領(lǐng)域的智能客服機(jī)器人，這類(lèi)機(jī)器人大量被政府、銀行、保險(xiǎn)公司、中介公司等機(jī)構(gòu)使用，且隨著NLP技術(shù)和ARS技術(shù)的不斷發(fā)展，越來(lái)越多的高級(jí)財(cái)富管理服務(wù)被人工智能客服所接管，通過(guò)智能語(yǔ)音導(dǎo)航多輪問(wèn)答，機(jī)器人可以逐步篩選并闡明用戶(hù)的特定需求，并有針對(duì)性的給出適當(dāng)?shù)捻憫?yīng)。
這類(lèi)服務(wù)一般都會(huì)提前預(yù)先設(shè)計(jì)好對(duì)話(huà)流，根據(jù)語(yǔ)音導(dǎo)航實(shí)現(xiàn)分流和引導(dǎo)作用，系統(tǒng)引導(dǎo)用戶(hù)根據(jù)預(yù)先設(shè)定的對(duì)話(huà)流逐步實(shí)現(xiàn)用戶(hù)的需求，是呼叫中心系統(tǒng)中最典型的應(yīng)用，在客戶(hù)與機(jī)器人對(duì)話(huà)交互過(guò)程中，人工客服也可以隨時(shí)介入，以處理一些客戶(hù)的特殊需求，智能客服+人工客服提供客戶(hù)服務(wù)，提高企業(yè)運(yùn)營(yíng)效率。
呼入型客服服務(wù)除了針對(duì)專(zhuān)業(yè)領(lǐng)域以外，還有一種專(zhuān)門(mén)應(yīng)用于通用領(lǐng)域的客戶(hù)服務(wù)，比如114查詢(xún)業(yè)務(wù)，12315，12345，12306等等，就是特別經(jīng)典的通用類(lèi)智能呼叫服務(wù)案例，用戶(hù)可以通過(guò)電話(huà)查詢(xún)城市的交通，進(jìn)行消費(fèi)者權(quán)益投訴或是一些救助服務(wù)等等，當(dāng)用戶(hù)發(fā)起需求，系統(tǒng)會(huì)以特定的形式將相關(guān)信息返回給用戶(hù)，而這整個(gè)過(guò)程都由客服機(jī)器人獨(dú)立完成。
下一個(gè)時(shí)代將是人工智能時(shí)代，人工智能技術(shù)正在將呼叫中心帶入全新的智能時(shí)代了，智能型客服管理中心將被取代，越來(lái)越多的技術(shù)將人類(lèi)從冗余的勞力成本中解脫出來(lái)，未來(lái)，呼叫中心系統(tǒng)還會(huì)為我們提供哪些驚喜，我們拭目以待。
