隨著移動互聯(lián)網(wǎng)的發(fā)展，人們越來越熟悉和傾向在網(wǎng)絡(luò)上與他人交流，在這種趨勢下，客服也不再只是局限于打電話層面，依托于互聯(lián)網(wǎng)交流的在線客服成為了客戶更好的選擇。在線客服系統(tǒng)http://www.hollycrm.com/webchat/作為互聯(lián)網(wǎng)時代的新寵，之所以能迅速超越傳統(tǒng)的電話客服，是因為它自身具備一定優(yōu)勢。
1.效率高、節(jié)約人力資源
對于傳統(tǒng)的電話客服方式，每位坐席只能同時接待一位客戶，而且電話溝通方式交流時間長，不可間斷，對于企業(yè)和客戶而言效率地下。而在線客服與客戶之間的主要溝通方式是通過網(wǎng)絡(luò)平臺利用文字交流。在這種方式下，一名客服人員可以同時服務多名客戶，根據(jù)行業(yè)的不同，平均每位坐席可以接待5~15名，接待對象可隨時切換，溝通效率高，節(jié)約人力成本。
2.網(wǎng)絡(luò)交流方式靈活隱蔽，對環(huán)境要求低
對于傳統(tǒng)的電話客服方式，客戶和客服必須通過語音的方式交流，這對客戶所在的環(huán)境有一定的要求，而且由于語音交流具有相對公開的特性，客戶的隱私得不到保證。在這些方面，在線客服系統(tǒng)具有更多的優(yōu)勢。只需要客戶與客服雙方在網(wǎng)絡(luò)上通過文字溝通交流，在任何環(huán)境下都可以進行，且隱蔽性強。
3.溝通方便，內(nèi)容豐富
傳統(tǒng)電話客服的語音交流方式，對信息不友好，交流難度大。而在線交流方式可以輕松處理各種形式的信息，如長數(shù)字、圖片、表情、視頻、產(chǎn)品訂單或者鏈接等，生動形象，便于記錄，提高交流效率。此外，還可以使用回復模板，對于一些常見問題直接給出成熟回應，進一步提高效率。
4.預先分流，客服更專業(yè)
在分配在線客服前，可先為客戶提供服務選項，大致了解客戶需要的服務內(nèi)容，從而做到預先分流，讓更專業(yè)的客服接待客戶，提高客戶體驗。而傳統(tǒng)的電話客服方式無法做到客服專業(yè)化，客戶體驗差，易滯留問題產(chǎn)生矛盾。
