電話監(jiān)聽為什么這么重要，因?yàn)橹悄芎艚兄行南到y(tǒng)是要保證客服的服務(wù)質(zhì)量達(dá)到指標(biāo)，使客戶體驗(yàn)到一個(gè)舒適的服務(wù)，那么，對(duì)于客服人員通話質(zhì)量的分析就極為重要。電話監(jiān)聽可以有效的實(shí)時(shí)了解客服的服務(wù)效果。
目前呼叫中心系統(tǒng)電話監(jiān)聽途徑大概分為三種：隨機(jī)監(jiān)聽、電話錄音、現(xiàn)場工作指導(dǎo)。隨機(jī)監(jiān)聽就是管理人員遠(yuǎn)程或者進(jìn)入系統(tǒng)內(nèi)部隨時(shí)監(jiān)聽坐席人員通話情況。電話錄音就是將坐席人員的每一通電話都將以錄音的形式存儲(chǔ)在云端，來拱管理者質(zhì)檢時(shí)聽取。
現(xiàn)場工作指導(dǎo)即管理者就坐在座席員的旁邊, 用同一電話機(jī)監(jiān)聽座席員與客戶的通話，并給與現(xiàn)場及時(shí)指導(dǎo)。隨著智能的發(fā)展，電話監(jiān)聽也更加趨于智能化，比如智能語音轉(zhuǎn)文本，就可以節(jié)省管理者一個(gè)一個(gè)聽錄音的時(shí)間，提升質(zhì)檢的效率。
通過電話監(jiān)聽，可以實(shí)時(shí)監(jiān)控座席的登錄時(shí)間、當(dāng)前狀態(tài)、當(dāng)前狀態(tài)的起始時(shí)間、持續(xù)時(shí)間、與誰連接等，如果呼叫中心系統(tǒng)座席服務(wù)不合格，座席主管可強(qiáng)行將客戶電話搶接過來轉(zhuǎn)接給其它座席員繼續(xù)服務(wù)。
針對(duì)監(jiān)聽中發(fā)現(xiàn)的問題，采取有效措施進(jìn)行，切實(shí)提高電話服務(wù)質(zhì)量。電話監(jiān)聽在有效地提高了呼叫中心系統(tǒng)座席員的工作效率和客戶服務(wù)質(zhì)量的同時(shí)，也提升了企業(yè)的形象，為企業(yè)帶來了更高的利潤。
