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建立一套客服呼叫中心需要注意些什么?

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客服型呼叫中心系統(tǒng)的應用場景主要是售前咨詢、售后服務和投訴建議等,主要是幫助企業(yè)為客戶提供更好地用戶體驗,獲得客戶的信任,提高客戶忠誠度。呼叫中心系統(tǒng)在各個行業(yè)的應用越來越廣泛,許多企業(yè)為了提供良好的服務或處理精準的數(shù)據(jù),也在尋找適合的呼叫系統(tǒng)。

企業(yè)的服務性質不同,相應的需求也不同,例如有些企業(yè)主要是做電話銷售,通過呼叫中心系統(tǒng)來推廣和銷售公司產(chǎn)品;有些企業(yè)是以客服接聽為主,主要服務于客戶來電,處理產(chǎn)品咨詢、售后等。除了公司性質劃分外,客服領域還可以分為客服、電銷兩個場景,每個場景的客服都有嚴格區(qū)分,流程自然也有所不同。

那么建立一套客服呼叫中心需要注意些什么?

首先我們要明確公司搭建呼叫中心的目的是什么。客服型呼叫系統(tǒng)主要用來處理售前咨詢、售后服務和投訴建議等,更加注重語音ivr、智能識別客戶信息、知識庫查詢、實時錄音監(jiān)控等功能,從而優(yōu)化用戶體驗,提高客戶滿意度。

(一)語音ivr:

這是客戶對公司的第一印象,一個好的語音導航分類,可以用最快的速度和最精準的定位將客戶直接轉到相應的坐席,避免了錯誤引導導致客戶反復查詢的情況。一方面,語音導航減少了重復查詢,另外還能提升客戶的使用感,樹立一個好的公司形象。

(二)來電彈屏:

識別客戶的信息為何這么重要,客戶來電咨詢時,坐席可以通過來電彈屏定位客戶信息,減少查詢時間,如果是來客戶,還能及時更新信息,若是新客戶,可以及時添加客戶資料,便于客戶維護,為客戶關系管理奠定基礎。

(三)知識庫:

知識庫相當于坐席的知識點集錦,坐席在遇到不明白的問題可以在知識庫里查詢,并且還有相關學習課程,有利于提升坐席能力,更好地為用戶提供服務,提高客服質量。

(四)通話記錄:

坐席的通話錄音,通話記錄可以隨時查看,后臺可以實時監(jiān)控坐席工作狀態(tài),發(fā)現(xiàn)異常情況可以及時調整,保證客服工作的正常運行。

合力億捷是客服呼叫中心系統(tǒng)的服務商之一,擁有近20年的行業(yè)經(jīng)驗,針對公司需求制定解決方案,客服系統(tǒng)功能完善,語音IVR、來電彈屏、通話記錄等滿足公司日常運行所需,助力公司發(fā)展。

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