好用的呼叫中心系統(tǒng)應(yīng)該具備哪些功能？

在這個(gè)迅速發(fā)展的時(shí)代，市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)日益激勵(lì)，企業(yè)想要吸引顧客、留住顧客，需要線上線下?tīng)I(yíng)銷相結(jié)合。企業(yè)要從以前的等待顧客上門，到現(xiàn)在的主動(dòng)爭(zhēng)取顧客，而且不但要爭(zhēng)取顧客，還要做好顧客購(gòu)買之后的售后工作，這樣才能提升顧客的滿意度，留住顧客。

如今隨著呼叫中心技術(shù)的發(fā)展，許多企業(yè)開(kāi)始使用呼叫中心系統(tǒng)，不僅是用呼叫中心系統(tǒng)進(jìn)行電話營(yíng)銷，更是使用呼叫中心系統(tǒng)來(lái)建立自己的客戶服務(wù)體系?，F(xiàn)在市面上有各種各樣的呼叫中心產(chǎn)品，可以說(shuō)是魚(yú)目混雜，那么一個(gè)好用的呼叫中心系統(tǒng)應(yīng)該具備哪些功能呢？下面小編就為大家總結(jié)了一下，希望看過(guò)之后對(duì)您有所幫助。

一、自動(dòng)語(yǔ)音應(yīng)答系統(tǒng)（IVR）

顧客通過(guò)電話撥打客戶服務(wù)熱線時(shí)，通過(guò)自動(dòng)語(yǔ)音應(yīng)答系統(tǒng)的提示語(yǔ)引導(dǎo)，通過(guò)按鍵選擇自己需要的信息，這些信息是提前錄制好的語(yǔ)音信息，可以是產(chǎn)品的介紹，客戶的信息等。在生活中我們最常見(jiàn)的就是撥打手機(jī)運(yùn)營(yíng)商客服電話時(shí)，里面的話費(fèi)查詢、業(yè)務(wù)辦理、話費(fèi)充值等功能。

二、自動(dòng)話務(wù)分配功能（ACD）

自動(dòng)話務(wù)分配功能是通過(guò)特定的規(guī)則自動(dòng)將客戶來(lái)電轉(zhuǎn)接給相應(yīng)坐席或其他對(duì)應(yīng)項(xiàng)目進(jìn)行處理，合理的安排坐席資源，將客戶來(lái)電分配給最合適的坐席來(lái)處理。

三、來(lái)電彈屏

來(lái)電彈屏是與客戶關(guān)系管理系統(tǒng)相結(jié)合使用的?？蛻絷P(guān)系管理系統(tǒng)記錄了客戶的各種信息，在顧客撥打電話進(jìn)來(lái)或者坐席外呼時(shí)，可以通過(guò)來(lái)電彈屏功能，將顧客相關(guān)資料迅速自動(dòng)顯示在屏幕上，一方面向坐席提供顧客信息，另一方面如果客戶信息有缺失，通過(guò)此次通話還可以進(jìn)行補(bǔ)充更新。

四、錄音系統(tǒng)

坐席與客戶通話時(shí)，每通電話都會(huì)進(jìn)行錄音，錄音文件記錄包括通話時(shí)長(zhǎng)、主叫號(hào)碼、被叫號(hào)碼、坐席號(hào)等相關(guān)信息，可以用來(lái)質(zhì)檢監(jiān)控，還可為用戶后續(xù)投訴留下證據(jù)材料。

五、客戶關(guān)系管理（CRM）

呼叫中心系統(tǒng)中重要的一個(gè)功能就是客戶關(guān)系管理。該功能能實(shí)現(xiàn)顧客全生命周期的詳細(xì)信息的記錄及管理，也是呼叫中心系統(tǒng)必備的一個(gè)功能。顧客通過(guò)電話、微信等渠道向呼叫中心尋求幫助時(shí)，服務(wù)人員可以立即從客戶關(guān)系管理系統(tǒng)中知道該顧客所購(gòu)買的產(chǎn)品型號(hào)、購(gòu)買日期等一些信息，不需要顧客做過(guò)多的解釋及等待，就可以為顧客提供解決方案。

六、工單系統(tǒng)

工單系統(tǒng)就像是一個(gè)問(wèn)題追蹤器，當(dāng)客服在服務(wù)客戶時(shí)，可將客戶的問(wèn)題、需求等進(jìn)行記錄并生成工單，不同類型的工單將派單至相應(yīng)部門或人員進(jìn)行處理，有效將整體業(yè)務(wù)流程串接起來(lái)。

七、滿意度調(diào)查

客戶滿意度調(diào)查是一種差異化競(jìng)爭(zhēng)手段，好用的呼叫中心系統(tǒng)一定要有滿意度調(diào)查功能，既可以是針對(duì)人群的調(diào)查，也可以是對(duì)客戶服務(wù)的評(píng)價(jià)，通過(guò)滿意度調(diào)查提升企業(yè)服務(wù)質(zhì)量。

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