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隨著通信技術發(fā)展和政府改革需要，政府機構服務質量也在不斷提高，主要體現(xiàn)在來訪接待、受理速度以及事情解決效率方面，很多政府企事業(yè)單位選擇搭建呼叫中心來處理公眾電話熱線，完善電子政務基礎設施，推進政府機構辦公自動化、電子化與信息共享，從而樹立良好的政府形象。本文結合政府企事業(yè)單位對于電話熱線的需求來介紹呼叫中心解決方案。

1、業(yè)務分流，及時響應市民需求
業(yè)務分流是提高政府部門辦公效率的重要手段，舉例來講，城市分區(qū)內政務中心窗口多，業(yè)務繁雜，加上市民問題多種多樣，需要自動語音分流將市民訴求分類受理。當市民電話接入呼叫中心系統(tǒng)后，開始語音導航服務，根據(jù)辦事需求選擇相應按鍵進入坐席接待通道，坐席接聽電話后會有來電彈屏顯示來電號碼等信息，整個通話過程錄音，保證咨詢、投訴得體出現(xiàn)問題時能提供有效證據(jù)。
2、工單與CRM結合，保證受理效率
一般環(huán)節(jié)是市民電話接入坐席后，根據(jù)其訴求分類形成工單然后派給負責人解決，那么就需要用到CRM與工單系統(tǒng)，用來管理市民來電線索和事件跟蹤，保證每一件事情得到妥善處理。合力億捷呼叫中心政府熱線解決方案將CRM與工單系統(tǒng)結合，并整合通話記錄，坐席來電彈屏會顯示該來電的歷史工單和跟進情況，同時可以更新記錄來電咨詢或投訴信息，生成工單準確派給負責人，實現(xiàn)來電的統(tǒng)一管理和分配，提高受理效率。
3、自助查詢與留言
除了必須要人工受理的訴求外，市民可以電話自助查詢，呼叫中心系統(tǒng)可以提供接口與政府部門自己的業(yè)務系統(tǒng)對接，實現(xiàn)信息的統(tǒng)一管理與智能查詢，例如社保查詢，撥打社保熱線12333，然后輸入自己的社保號碼，就可以查詢社保金額；或者在非上班時間，市民咨詢可以根據(jù)語音提示進入留言信箱，等工作人員上班后再進行回復。

呼叫中心政府熱線解決方案從市民電話到事情解決整個流程透明化，全程錄音，坐席彈屏處來電歷史和事件跟蹤一目了然，根據(jù)市民訴求生成工單改派，實現(xiàn)市民咨詢或投訴分類解決，并能自助查詢和語音信箱留言，讓政府部門與市民通過多種渠道進行準確、及時、便利的溝通，為民眾提供更加高效的服務，提高滿意度，樹立良好的政府形象。

-THE END-

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