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在門店銷售活動中,除了特許經(jīng)營、品牌專賣、連鎖經(jīng)營靠品牌取勝外,眾多的門店銷售還得靠服務(wù)取勝(品牌經(jīng)營也少不了服務(wù))。在商品經(jīng)濟(jì)日益增長的今天,在以人為本的社會,在買方市場主導(dǎo)下,“顧客就是上帝”的觀念正日益深入人心。你別管我有多少錢,你別管我是什么身份,只要我走進(jìn)你的門店就是上帝,店主(當(dāng)然也包括店員)就得以我為尊,就得接受我的挑三揀四、就得滿足我的要求(哪怕是無理要求,你也只能笑臉相迎,耐心解釋)……這絕對是社會的進(jìn)步!
什么店大欺客,什么唯我獨(dú)尊,在顧客面前你都得統(tǒng)統(tǒng)收斂起來。你要享受上帝的待遇,你也去購物。事實(shí)上在日常生活中,我們既是消費(fèi)者--上帝,我們都會接受他人的服務(wù);同時(shí),我們又是服務(wù)者,不管我們手中是不是有商品可售,當(dāng)我們把工作成果向下傳遞的時(shí)候,我們就應(yīng)該考慮接受者--也當(dāng)他是上帝,看看他是不是滿意。如果不滿意,我們就要重新做過(或者重新?lián)Q過新的產(chǎn)品)直到接受者(上帝)滿意為止。如果我們社會中的每一個(gè)人都有這樣的心態(tài),都能在生活、工作中迅速轉(zhuǎn)換角色,我想和諧社會就應(yīng)該算是實(shí)現(xiàn)了。
然而生活很現(xiàn)實(shí),現(xiàn)實(shí)很殘酷,不和諧的聲音天天有,不和諧的現(xiàn)象處處見,不和諧的行為時(shí)時(shí)會出現(xiàn)??膳聠?不可怕!“君子和而不同,小人同而不和”。幾千年了,至今仍未改變。這就是民族劣根性。私心人人有,錢財(cái)人人愛(不過君子愛財(cái)取之有道)。這就是人心,這也是人性。有古人主張“存天理、滅人性”。我主張“天理要存、人性不滅”。
所以我主張做門店銷售的管理者一定要讓員工懂點(diǎn)顧客心理學(xué)。顧客進(jìn)店,是生意做成的前提。沒有人流,哪來資金流?所以顧客進(jìn)門,要笑臉相迎。上帝來了,你不理不睬,財(cái)神爺也會轉(zhuǎn)身離去。要知道財(cái)神爺就是上帝的跟班。如果是大店(大賣場),你只需要笑臉相迎即可,如果是專賣店,恐怕你還得殷情招呼。畢竟禮多人不怪。