張家口呼叫中心用語(yǔ)規(guī)范

1、使用規(guī)范服務(wù)用語(yǔ)，建立有線電視專業(yè)、有禮的職業(yè)服務(wù)形象，常使用文明服務(wù)用語(yǔ)：您好、有線電視請(qǐng)問(wèn)？有什么幫到您？謝謝、對(duì)不起、OK，再見(jiàn)！。禁止使用服務(wù)忌語(yǔ)。 2、語(yǔ)速適中，語(yǔ)音甜美、語(yǔ)調(diào)柔和。忌說(shuō)話沒(méi)有激情，語(yǔ)調(diào)平淡，過(guò)于拖拉或速度太快。咬字清晰，避免出現(xiàn)方言過(guò)濃的普通話。 3、耐心解釋、熱情周到。嚴(yán)禁與客戶通話時(shí)出現(xiàn)反問(wèn)、質(zhì)問(wèn)的口氣。 4、應(yīng)答過(guò)程中遇客戶咨詢自己不熟悉的業(yè)務(wù)時(shí)，忌煩躁、不懂裝懂、推諉、搪塞客戶，不得無(wú)故打斷客戶說(shuō)話，不要急于對(duì)客戶做出解釋，應(yīng)請(qǐng)客戶將問(wèn)題表述完后再答復(fù)。 5、嚴(yán)格按照服務(wù)規(guī)范用語(yǔ)應(yīng)答。 呼叫中心系統(tǒng)服務(wù)態(tài)度規(guī)范 1、服務(wù)人員要以良好的精神狀態(tài)為客戶服務(wù)，做到彬彬有禮、落落大方、善解人意、熱情周到。 2、對(duì)客戶提出的問(wèn)題有問(wèn)必答、耐心解釋，對(duì)客戶不懂的地方不教訓(xùn)、不責(zé)備。 3、對(duì)待疑難問(wèn)題不裝懂、不推諉，婉言向客戶解釋并請(qǐng)相關(guān)人員解答客戶。 4、對(duì)有特殊需要的服務(wù)對(duì)象（殘疾人士、行動(dòng)不便的老年人等），應(yīng)更有耐心，盡量給予幫助并提供服務(wù)；需要時(shí)請(qǐng)相關(guān)后臺(tái)人員處理。 5、尊重客戶，不與客戶開(kāi)玩笑，嚴(yán)禁譏笑客戶的缺陷。 6、對(duì)個(gè)別客戶的一些失禮言行，要盡量克制忍耐，得理讓人，不與客戶爭(zhēng)辯頂撞；必要時(shí)請(qǐng)經(jīng)理、主管協(xié)助共同解決問(wèn)題。 7、服務(wù)過(guò)程中，有工作差錯(cuò)，應(yīng)立即向客戶致歉，并即時(shí)糾正差錯(cuò)，誠(chéng)懇接受客戶的批評(píng)。 8、客戶提出表?yè)P(yáng)道謝時(shí)，要謙虛致詞，不驕不躁。
呼叫中心系統(tǒng)受理客戶直接投訴準(zhǔn)則 1、在電話鈴聲響三聲前必須接電話。 2、聲音要清楚洪亮，談吐清晰，具有親切感。 3、清楚地報(bào)上自己的身份和工號(hào)，以防客戶打錯(cuò)投訴電話。 4、在電話記錄上詳細(xì)記下通話要點(diǎn)。 5、盡量用和緩的語(yǔ)氣消除客戶的怒氣。 6、要友好地、默默地、耐心地聽(tīng)取客戶訴說(shuō)。 7、不要打斷對(duì)方說(shuō)話。 8、直接滿足客戶，不要轉(zhuǎn)電話，將電話轉(zhuǎn)來(lái)轉(zhuǎn)去會(huì)使客戶倍感挫折厭煩。當(dāng)你必須將這個(gè)電話轉(zhuǎn)給其他人處理時(shí)，請(qǐng)按照以下準(zhǔn)則： ---簡(jiǎn)短地把事情向?qū)⒁与娫挼娜私淮宄?，這樣就避免客戶再重復(fù)一遍自己心中的憤怒，因?yàn)槊空f(shuō)一遍自己的遭遇就增添一份抱怨； ---如果處理此類問(wèn)題的工作人員不在，詢問(wèn)客戶是否愿意稍后再打或等待該工作人員迅速回話。 9、迅速回電話。如果客戶在你不在的時(shí)候打來(lái)電話，盡量當(dāng)天回話；如果沒(méi)空，請(qǐng)找其他人在 24小時(shí)內(nèi)回話，傳遞給客戶你很在意他的信息。 10、總結(jié)客戶觀點(diǎn)，復(fù)述一遍給客戶聽(tīng)，詢問(wèn)他是否是這樣的要求。 11、對(duì)傳真來(lái)的投訴，作好記錄歸檔，及時(shí)回復(fù)傳遞工作。