呼叫中心架構(gòu)設(shè)計(jì)及規(guī)劃（分布及位置分析）

一。呼叫中心的分布及位置分析 1.1 位置分布分析 1.1.1 從呼叫中心數(shù)量看地域發(fā)展
呼叫中心建設(shè)不平衡。從目前統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)分析，位于中心城市和經(jīng)濟(jì)發(fā)達(dá)地區(qū)的呼叫中心數(shù)量和建設(shè)規(guī)模均處于領(lǐng)先地位。在沿海經(jīng)濟(jì)發(fā)達(dá)地區(qū)和中心城市，隨著企業(yè)管理意識(shí)和管理思想的轉(zhuǎn)變，許多企業(yè)已經(jīng)從過(guò)去以產(chǎn)品銷(xiāo)售為中心逐步轉(zhuǎn)變?yōu)橐钥蛻?hù)服務(wù)為中心的模式，并建立了自己的呼叫中心，搭建了客戶(hù)與企業(yè)之間的橋梁，使呼叫中心成為客戶(hù)咨詢(xún)的窗口。 從統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)可以看出，華北地區(qū)的呼叫中心數(shù)量多，其次是華東地區(qū)，其次是華南地區(qū)?？偟膩?lái)說(shuō)，東北、西南和西北地區(qū)的呼叫中心數(shù)量還不夠。華北地區(qū)主要是以北京為中心的京津地區(qū)，華東地區(qū)主要是以上海為龍頭的長(zhǎng)三角地區(qū)，華南地區(qū)是以廣州、深圳為中心的珠三角地區(qū)。東北地區(qū)作為重工業(yè)基地和工業(yè)密集區(qū)，按照這個(gè)原則應(yīng)該有更多的呼叫中心。主要問(wèn)題是觀(guān)念和意識(shí)。企業(yè)管理理念、企業(yè)管理意識(shí)和服務(wù)管理意識(shí)尚未上升為經(jīng)濟(jì)活動(dòng)的主流。 1.1.2呼叫中心數(shù)量的需求開(kāi)發(fā) 呼叫中心的建設(shè)是由社會(huì)和公眾的需求和要求引起的。在提高服務(wù)意識(shí)、品牌意識(shí)和商品意識(shí)的同時(shí)，廣大企業(yè)也用高新技術(shù)加大了信息化建設(shè)的力度。我們看到，大多數(shù)企業(yè)的呼叫中心建設(shè)是與企業(yè)核心競(jìng)爭(zhēng)力建設(shè)相結(jié)合的。大品牌的呼叫中心更注重品牌建設(shè)。這些企業(yè)的呼叫中心經(jīng)歷了從初的十幾人到現(xiàn)在的四五百人的過(guò)程。盡管呼叫中心業(yè)務(wù)主體的方向、措施和內(nèi)容沒(méi)有根本性的變化。從統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)中可以看出，電信、金融、電力、郵政、鐵路、民航等傳統(tǒng)公共服務(wù)業(yè)的呼叫中心數(shù)量和規(guī)模均居呼叫中心統(tǒng)計(jì)排名首位，這也與需求發(fā)展相適應(yīng)，因此，需求的發(fā)展促進(jìn)了呼叫中心的建設(shè)步伐和規(guī)模。 1.2崗位競(jìng)爭(zhēng)分析 呼叫中心選址考慮四個(gè)方面： （1） 政府政策及其他因素 （2） 根據(jù)建設(shè)水平、運(yùn)營(yíng)規(guī)劃和呼叫中心所在地必須滿(mǎn)足的其他要求，主要包括供電和通信條件；（3） 地理位置、交通、安全等因素； （4） 在人力資源方面，要考慮地區(qū)的工資水平、人員來(lái)源和補(bǔ)充的便利性； 1.2.1政府政策及其他因素 政府政策：一些地區(qū)政府對(duì)呼叫中心有政策支持。如減免稅收、租金優(yōu)惠、人員穩(wěn)定補(bǔ)貼等，或有專(zhuān)業(yè)配套的呼叫中心產(chǎn)業(yè)基地。 1.2.2供電和通信條件 呼叫中心在服務(wù)期限內(nèi)提供不間斷的在線(xiàn)服務(wù)。大量的客戶(hù)數(shù)據(jù)或企業(yè)數(shù)據(jù)存儲(chǔ)、電信交換設(shè)備和計(jì)算機(jī)設(shè)備對(duì)電源有著嚴(yán)格的要求。因此，供電系統(tǒng)的設(shè)計(jì)應(yīng)放在首位。通信資源的穩(wěn)定性和可擴(kuò)展性是呼叫中心選址的重要條件。在選址之前，必須確定通信線(xiàn)路是否能到位。 1.2.3地理位置、交通、安全等的選擇 建議呼叫中心選擇相對(duì)封閉的園區(qū)，提供衣食住行一體化服務(wù)。一般來(lái)說(shuō)，不建議選擇商業(yè)區(qū)或偏遠(yuǎn)地區(qū)的位置。位于商務(wù)區(qū)，座位易受周邊地區(qū)影響，增加了座位的周轉(zhuǎn)率，商務(wù)區(qū)的薪酬水平高于其他地區(qū)。如果選擇比較偏僻的地方，又不提供住宿，很難招到高素質(zhì)的員工。呼叫中心的工作時(shí)間通常為7*24小時(shí)或7*12小時(shí)。如果位置較遠(yuǎn)，則不易選擇安全偏差。 1.2.4人力資源考慮 呼叫中心70%的成本來(lái)自人工成本。選址時(shí)必須考慮當(dāng)?shù)氐墓べY水平（地區(qū)整體水平、同行業(yè)城市水平、同地區(qū)同行業(yè)水平、項(xiàng)目所在地區(qū)水平、同項(xiàng)目水平）。許多政府的呼叫中心基地都靠近當(dāng)?shù)氐拇髮W(xué)城，這既增加了呼叫中心的招聘成本，也降低了呼叫中心的運(yùn)營(yíng)成本。