呼叫中心錄音分析的技巧

　(1)收集和分類手機(jī)錄音 　　在日常呼叫中心質(zhì)量檢查和監(jiān)控過程中，可能會遇到更多典型的記錄。只要有典型的錄音，無論好壞，都可以收集。可以設(shè)置一個(gè)文檔來存儲這種類型的記錄，這便于隨時(shí)使用。當(dāng)需要分析記錄時(shí)，不要急于尋找?guī)讉€(gè)記錄，這樣的記錄通常不是最有代表性的。 　　(2)參考員工工作記錄 　　鑒于基層雇員監(jiān)測中存在的問題，經(jīng)常安排活動對服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)和總體業(yè)績差的公司的雇員進(jìn)行個(gè)案研究。大多數(shù)員工每周至少安排一次案例審查和分析。通過從員工的工作記錄中吸取經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn)，員工可以相互學(xué)習(xí)對方的長處，并不斷改善個(gè)人溝通和銷售技巧。最終結(jié)果是提高全體員工的服務(wù)質(zhì)量。
　　(3)記錄技術(shù)和評論 　　對錄音的評論應(yīng)該從它們各自的優(yōu)點(diǎn)和缺點(diǎn)來評價(jià)。如果錄音沒有被評估為無用，它也會傷害員工的自尊，影響你與員工的溝通。同時(shí)，對記錄的分析應(yīng)該在不同的層次上進(jìn)行。對于太長的錄音，評論應(yīng)該一步一步來。在嚴(yán)重問題部分，暫停并進(jìn)行分析，加深員工印象。而不是在聽完之后發(fā)表評論。 　　(4)采用科技智能質(zhì)檢和人工質(zhì)檢的形式 　　呼叫中心智能質(zhì)量檢測主要采用語音識別轉(zhuǎn)換、主題詞檢測、情感識別等方法進(jìn)行質(zhì)量檢測。智能呼叫中心通過語音識別技術(shù)將電話錄音轉(zhuǎn)換為文本格式，以供后續(xù)瀏覽。檢驗(yàn)人員不需要一直跟著做主觀評價(jià)；智能質(zhì)檢工作可以分析代理人的語調(diào)，而不會判斷代理人的心理波動。目前，人工智能的應(yīng)用可以判斷相對極端的情緒，并在問題暴露后向檢查員發(fā)出提醒。智能質(zhì)檢和人工質(zhì)檢的方法，避免了大量隨機(jī)記錄監(jiān)控導(dǎo)致質(zhì)檢結(jié)果不準(zhǔn)確的情況，也避免了過多隨機(jī)記錄監(jiān)控導(dǎo)致質(zhì)檢工作過度的情況。工作效率大大提高。