解決電銷封卡,通訊資源共享
我們分享了地推人員陌生拜訪商戶的時(shí)候,話術(shù)的設(shè)計(jì)方案。解決電銷封卡-電銷卡
這篇,分享一下,如果作為服務(wù)商,你公司用電話銷售的方式開拓市場(chǎng),去鋪設(shè)備,那么,電話銷售話術(shù),該如何設(shè)計(jì)。
首先,因?yàn)殡娫掍N售是不與客戶見面的情況下,進(jìn)行溝通的。所以,你需要知道,電話銷售的精髓,是:信息的傳遞,情緒的轉(zhuǎn)移。
接下來,大家需要明白電話銷售的五要素,分別是:語(yǔ)言、語(yǔ)氣、語(yǔ)調(diào)、語(yǔ)速、語(yǔ)勢(shì)。其中,語(yǔ)言,就是需要傳遞給客戶的信息;其余四個(gè)都是用于渲染情緒的。
所以,提醒大家一下。電話銷售,不要迷信話術(shù)本身。話術(shù)再精煉,在銷售過程中也只占了20%的比重。
好的,我們分享,電話銷售話術(shù)的幾個(gè)重要構(gòu)成部分。
第一部分,叫,開門語(yǔ),開門語(yǔ)就相當(dāng)于是跟陌生人見面時(shí),給別人留下的第一印象。一個(gè)好的第一印象, 決定了,客戶要不要給你機(jī)會(huì),讓你講接下來的內(nèi)容。
第二部分,叫,道明來意。就是,你打這通電話給客戶,主要是干什么的?這個(gè)部分,要求銷售人員簡(jiǎn)明扼要地闡述清楚,打電話給客戶的好處。大家注意,好處特別重要,你貿(mào)然打電話給別人,如果不是為了人家好,必然會(huì)招來非議。
第三部分,叫,抗拒點(diǎn)處理。全天下所有的銷售,必然會(huì)遭到拒絕,一個(gè)銷售人員解決抗拒點(diǎn)能力的高低,決定了銷售業(yè)績(jī)的好壞。
第四部分,叫,黃金問句。成交,是問出來的,問對(duì)問題賺大錢。大概這樣的話,大家早已耳熟能詳。所以,一個(gè)好的電銷話術(shù),對(duì)于問題的設(shè)計(jì),相當(dāng)重要,所以,稱之為黃金問句。
第五部分,叫,收取定金。電話里,一般沒法通過溝通,成功收取需要刷臉設(shè)備商戶的全額費(fèi)用,同時(shí),我們電話銷售,又不能浪費(fèi)時(shí)間,浪費(fèi)感情,所以,我們得收取客戶的定金。能夠收取定金的客戶,95%已經(jīng)可以成交了。
好的,我們直接分享話術(shù)。
「開門語(yǔ)」,我們這樣設(shè)計(jì):解決電銷封卡-不封號(hào)電銷卡
您好,我是XX,之前給您去過電話,您還有印象吧?
這句話的考究之處是在這些地方。
打招呼用的“您好”,需要用升調(diào)。講完“您好”,要停頓一下,等待客戶回應(yīng)。對(duì)方回應(yīng)之后,再自我介紹。自我介紹這句,不說,你是哪家公司的,也不說,你所在的行業(yè)是什么。因?yàn)橹灰阏f了,就帶有推銷性質(zhì)了,所有人對(duì)于推銷都是排斥的。即使,他對(duì)刷臉支付十分感興趣,他現(xiàn)階段就想裝一臺(tái)刷臉支付設(shè)備。不過,在接下來跟你溝通過程中,客戶的姿態(tài)也會(huì)特別高,高的讓你沒法跟他正常溝通。
所以,自我介紹,只說自己的名字。而且,名字呢,也要加工一下,不要報(bào)三個(gè)字的名字,要將自己的名字,濃縮到兩個(gè)字,同時(shí),也不要講自己的代稱,說自己是小李,或者老劉。
把名字濃縮到兩個(gè)字,是為了讓客戶更加容易記憶。加深你在客戶心目中的印象,已經(jīng)棋高一招了。
接下來這一句,是整個(gè)開門語(yǔ)的點(diǎn)睛之處。說,之前給您去過電話,您還有印象吧?
第一次給客戶打電話,就要這么說。這種開門語(yǔ)的設(shè)計(jì)方案,叫,裝熟。是為了讓陌生客戶更愿意和我們聊天,避免電話接通的瞬間,已經(jīng)對(duì)我們產(chǎn)生厭煩。
整個(gè)開門語(yǔ),語(yǔ)速用中速,不快不慢就好,語(yǔ)調(diào)偏高亢一點(diǎn)兒,為了讓客戶聽我們講內(nèi)容,更加專注一些。語(yǔ)氣,要熱情洋溢,記住,客戶的情緒,是靠你的情緒帶動(dòng)他的。如果,你開門語(yǔ)就語(yǔ)氣沉悶,客戶,瞬間就會(huì)喪失聽你講內(nèi)容的興趣。語(yǔ)勢(shì),需要注意的是,開門語(yǔ)的全程,你要保持微笑,笑的越甜,客戶越不好意思掛掉你的電話。所以,微笑,是為了讓客戶喜歡與我們交談,最次,也能實(shí)現(xiàn):不好意思掛我們的電話。
記?。寒?dāng)客戶不好意思的時(shí)候,我們銷售的機(jī)會(huì)就來了。
補(bǔ)充說明:我們?cè)捫g(shù)設(shè)計(jì),對(duì)于語(yǔ)言的要求有兩點(diǎn):
第一,是言簡(jiǎn)意賅。用最精簡(jiǎn)的語(yǔ)句表述最完備的意思。第二,是用詞考究,例如,開門語(yǔ)中,我們用的是“去電話”,而不是“打電話”,因?yàn)槿ル娫?,語(yǔ)調(diào)平緩,而打電話,顯得有點(diǎn)兒炸,破壞了開門語(yǔ)暖暖的聊天氛圍。再例如,開門語(yǔ)的結(jié)尾,我們用的是“吧”,而不是“嗎”。“吧”帶有引導(dǎo)作用,客戶容易回答“yes”,而“嗎”,客戶容易回答“no”。
接下來的環(huán)節(jié),是道明來意。話術(shù)這樣設(shè)計(jì):
是這樣的,現(xiàn)在很多商戶都采用了「刷臉支付」,營(yíng)業(yè)額明顯提高了。您看,您正好不忙,咱們探討一下,您的生意也使用「刷臉支付設(shè)備」的話,怎樣讓您的生意變得更好,好吧?
這種道明來意的話術(shù)設(shè)計(jì)方式,叫「投石問路」。我們撥打陌生電話來篩選客戶,需要快速地挑出來,電話名單上到底哪些準(zhǔn)客戶,是對(duì)我們產(chǎn)品感興趣的,直接說目的,工作效率更高。
接下來,剖析一下這句話術(shù)設(shè)計(jì)的思路。解決電銷封卡-防封電銷卡
第一句話,有兩個(gè)亮點(diǎn):“很多商戶”在打電話的時(shí)候,要下重音,表示強(qiáng)調(diào);“營(yíng)業(yè)額明顯提高”是為了凸顯,你打電話給客戶不是打擾對(duì)方,而是,給對(duì)方提供一個(gè)對(duì)他非常有利的資訊。
接下來,“您正好不忙”是一句強(qiáng)引導(dǎo)性的表述形式,就是,肯定對(duì)方現(xiàn)在有空,不讓對(duì)方輕易拒絕。
最后一句,“怎樣讓您的生意變得更好”是為了展示「價(jià)值」。既然我們打電話給生意人,就該知道,生意人對(duì)于“毫無價(jià)值的陌生電話”是十分厭煩的。所以,「道明來意」中必須展示「價(jià)值」,記住,是必須!
「道明來意」整句話,咬字要清晰;語(yǔ)調(diào)需要?dú)g快些,渲染出來你要告訴客戶的確實(shí)是件好事兒;語(yǔ)速稍快一點(diǎn)兒,引導(dǎo)客戶情緒高漲起來。
話術(shù)的第三個(gè)部分,是「抗拒點(diǎn)處理」。
抗拒點(diǎn)處理得好,客戶成交率會(huì)提升50%。所以,服務(wù)商如果采用電話銷售的方式開拓市場(chǎng),對(duì)于銷售人員的話術(shù)訓(xùn)練要重視「抗拒點(diǎn)處理能力」的提升。
簡(jiǎn)述一下,電銷人員解決抗拒點(diǎn),需要聯(lián)系的四個(gè)步驟:
第一步,叫,認(rèn)真傾聽。聽,是指,不僅要聽客戶說了什么,還要聽出來客戶沒說什么,所謂的“潛臺(tái)詞”。例如,很多時(shí)候,客戶說“開會(huì)呢”、“在外地”等等,只是托辭而已。認(rèn)真傾聽,才會(huì)有精準(zhǔn)判斷。
第二步,叫,表示認(rèn)同。不管客戶說什么抗拒點(diǎn),我們都要表示認(rèn)同。不要去否定客戶,你若一直保持“客戶永遠(yuǎn)是對(duì)的”這種姿態(tài),客戶反而不好意思沒完沒了地質(zhì)疑你。
第三步,叫,提出方案。客戶有抗拒,我們不反駁,但是要有建議或者方案提出來,以供客戶斟酌,進(jìn)而決策。
「表示認(rèn)同」和「提出方案」連起來,通常有一個(gè)常用的關(guān)聯(lián)詞語(yǔ)可以使用。它是“對(duì)的……同時(shí)……”,記住,這里要用“同時(shí)”這種輕轉(zhuǎn)折的詞語(yǔ),不用“但是”這種強(qiáng)轉(zhuǎn)折的,是為了,讓客戶容易接受你的建議。
第四步,叫,解決問題??蛻舻目咕?,不管是合理的,還是不合理的,終歸需要我們?nèi)ソ鉀Q的。那么,電銷過程中,解決問題的最佳方式是:不光要讓客戶接受我們的合理建議,還要回拋一個(gè)問題給客戶,用于引導(dǎo)到“便于成交”的正途上來。
接下來,我們舉兩個(gè)例子,展示一下抗拒點(diǎn)處理的具體方式。
例1:當(dāng)我們講完「開門語(yǔ)」之后,通常會(huì)遇到第一個(gè)抗拒點(diǎn)??蛻魰?huì)說,你沒給過我電話吧?這個(gè)抗拒點(diǎn)的解決,有個(gè)特殊性,這是我們才剛開始準(zhǔn)備跟這個(gè)客戶聊電話,所以,不要把這個(gè)抗拒看得那么重,一句話帶過就好:哦,上次給您去電話的時(shí)候,您正忙。接下來,直接說「道明來意」那一段就好。
例2:經(jīng)常會(huì)遇到客戶這樣的抗拒:不需要。解決電銷封卡-電話銷售專用卡
“不需要”這種抗拒,通常有兩種情況發(fā)生:一種是,客戶說完“不需要”直接掛了電話。這種呢,大概率情況下,客戶是真的不需要,這種抗拒我們放棄解決;一種是,客戶說“不需要”,但是還沒有掛電話,那么,我們還是有機(jī)會(huì)跟客戶聊起來的。我們可以這樣講:對(duì)對(duì)對(duì),我知道您不需要的是打擾,需要的是幫助,對(duì)吧?那,咱們?cè)倭囊环昼?,看您生意上有哪些地方,是我們可以幫助您的,好吧?/p>
這句抗拒點(diǎn)處理,亮點(diǎn)主要體現(xiàn)在:第一,“您需要的是幫助”是講明白,我們很懂客戶;第二,“對(duì)吧”、“好吧”,全部帶有引導(dǎo)作用,雖是商量的口氣,但是,暗帶讓對(duì)方無法拒絕的意味。
好的,我們這一篇對(duì)于電銷話術(shù)的分享,就先到這里。下一篇,接著講剩余的兩個(gè)部分,敬請(qǐng)留意……