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智能語音客服機器人工作原理

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撥打部分銀行客服電話、運營商客服電話時，我們經常會聽到這樣的提示。
當前智能客服機器人已成為不少客服中心的“標配”

近年來，受互聯(lián)網(wǎng)金融沖擊、凈利潤增速趨緩等因素的影響，很多企業(yè)都面臨著服務質量及用工成本的雙重挑戰(zhàn)。為改善服務質量，降低營業(yè)成本，各企業(yè)紛紛布局人工智能應用領域，一方面贏取消費者的青睞，一方面降低用工成本。
智能語音客服機器人具備可視化多輪對話管理、高精度智能FAQ、高效快速的自主學習模式、情感分析等核心功能。在增強智能客服語音能力的同時，機器人具備更好的感知能力、認知能力、表達能力，從而實現(xiàn)多輪對話、精準回答等更多功能，完善的智能語音客服系統(tǒng)能讓企業(yè)客戶服務能力更從容、更高效，更有溫度。
智能客服語音機器人的工作原理分解一下，大概是個什么樣子呢?
語音機器人的工作原理主要是在人機的對話過程中，模擬客服的聽、說、理解、決策這四項能力。
首先，用戶在電話一端說了一句話，機器人它會先聽，聽是什么，就是把用戶的這段話通過語音識別轉化成文本。
第二個環(huán)節(jié)是拿到文本之后，要理解他背后的意圖。實際上，這一段文本轉化成意圖之后，計算機才能去處理這個意圖節(jié)點相關的數(shù)據(jù)標簽。
最關鍵的環(huán)節(jié)叫做決策，怎么去響應用戶，是用問句還是用回答，或是用其他內容，這是一個決策的過程。決策完之后就會用到自然語言生成，生成一段對應的相關的話術，這段話述可以是由業(yè)務事先配置好的，也可以基于過去人工對話的海量樣本，從中挑選優(yōu)秀的話術。
最后一個環(huán)節(jié)，把這段文本通過語音合成技術形成一個聲音信號，然后通過電話放給用戶聽。
整個聽、說、理解、決策這四項需要在幾百毫秒以內完成，這樣用戶才有及時對話的響應，才沒有卡頓的現(xiàn)象。
那么語音機器人終究是個系統(tǒng)呀，不是真的人，那么必然會出現(xiàn)犯錯的時候，出現(xiàn)錯誤時怎么處理呢?
實際上，在人機對話過程中，機器人一定會犯錯誤，這是避免不了的。尤其是當有些話，機器人它沒有聽懂，比如它識別錯了；另外，就是這句話它沒有猜出背后意圖的時候，就會在和用戶對話中產生一些不順暢的地方。那這種錯誤我們是怎么發(fā)現(xiàn)呢？主要從兩個方面：
1.從機器人的角度，機器人聽到一句話的時候，如果它理解不了背后的意圖，這時候我們的程序就能自動識別出來。
2.從用戶的角度，我們會實時監(jiān)測用戶和機器人對話過程中，不管是用戶有重復的話語，重復的意圖，甚至比如說問一些“你為什么聽不懂我說話”這種類似的句子。
這些錯誤都被實時的抓取出來，我們會對接到后臺的標注系統(tǒng)，標注系統(tǒng)就是由機器人訓練師在上面去看，哪些問題，哪些用戶表達的內容機器人識別錯了，不管是文字也好、意圖也好。
這時候訓練師會站在客服的角度，去糾正它的文字，還有意圖。這些被糾正的文字和意圖，會自動的進入到語音的深度訓練模型里面，然后每天會去自動訓練、迭代。這樣的話，機器人有了這些問題的樣本，經過訓練、優(yōu)化之后，當它再次遇到這些問題的時候就能夠聽懂。
SO，天天訊通提醒，想要智能客服智能，效果好。需要配備人工客服進行配合，還需要對機器人進行定期的問題整理更新。

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