很多客戶建立呼叫中心都是用于外呼營(yíng)銷——自動(dòng)外呼、批量外呼、語(yǔ)音群呼等等，呼叫中心的外呼功能是最受到企業(yè)歡迎的。很多企業(yè)客戶建立呼叫中心都要求有外呼功能，即使不是用來(lái)外呼營(yíng)銷，比如通過(guò)外呼功能進(jìn)行滿意度調(diào)查、定期電話回訪、使用產(chǎn)品的效果即后期跟蹤等，這些都離不開(kāi)外呼，相對(duì)于呼叫中心的接聽(tīng)、語(yǔ)音、錄音、轉(zhuǎn)接、客戶關(guān)系管理等這些功能，外呼是更加重要，更核心的一個(gè)功能。
一般一個(gè)完整的、功能強(qiáng)大的主動(dòng)外呼呼叫中心系統(tǒng)應(yīng)該是構(gòu)架在智能網(wǎng)絡(luò)的基礎(chǔ)上的。按照主動(dòng)外呼系統(tǒng)的外呼操作模式進(jìn)行分類的話，可以將主動(dòng)外呼系統(tǒng)分為預(yù)測(cè)式外呼系統(tǒng)和預(yù)覽式外呼系統(tǒng)兩大類。
對(duì)于預(yù)覽式外呼系統(tǒng)，外呼的所有操作過(guò)程都需要有人工坐席員的參與和執(zhí)行。系統(tǒng)在發(fā)起呼叫前，首先將要呼叫的客戶的信息推送到座席的屏幕上；座席預(yù)覽用戶信息后，選擇是否呼叫該用戶，確定呼叫后，系統(tǒng)自動(dòng)呼叫該用戶；呼叫連接過(guò)程中，座席需要等待撥號(hào)過(guò)程的完成并人工判斷該次呼叫的連接情況；如果呼叫不是由用戶接聽(tīng)，而是由如彩鈴、語(yǔ)音信箱、自動(dòng)應(yīng)答機(jī)等自動(dòng)語(yǔ)音應(yīng)答設(shè)備應(yīng)答，則座席掛斷電話，外呼系統(tǒng)將自動(dòng)挑選下一個(gè)用戶，并將其信息推送給座席；如果用戶成功接聽(tīng)了該呼叫，則座席與用戶成功通話。
由于企業(yè)所獲取的原始客戶信息往往不是很精確，存在不少錯(cuò)誤號(hào)碼、空號(hào)、電話答錄機(jī)和傳真號(hào)碼等；另外，在撥號(hào)過(guò)程中也會(huì)出現(xiàn)許多無(wú)人接聽(tīng)的電話等無(wú)效狀態(tài)。因此，預(yù)覽式外呼系統(tǒng)中，人工座席員的大量時(shí)間將被浪費(fèi)在這些無(wú)效的呼叫上。而人工座席員又是呼叫中心成本的重要承載者，由此造成呼叫中心運(yùn)營(yíng)成本的增加。
解決此問(wèn)題的辦法是采用預(yù)測(cè)式外呼系統(tǒng)。對(duì)于預(yù)測(cè)式外呼系統(tǒng)的外呼過(guò)程來(lái)講，客戶資料的獲取、號(hào)碼的撥打、呼叫結(jié)果的判斷等幾個(gè)過(guò)程都交由外呼系統(tǒng)來(lái)自動(dòng)完成，無(wú)需人工座席員的參與。系統(tǒng)將自動(dòng)發(fā)起呼叫并判斷每次呼叫是否都已由真正的用戶應(yīng)答。對(duì)于未成功接通的呼叫或者該次呼叫不是由人工應(yīng)答，系統(tǒng)將放棄該次呼叫，并自動(dòng)進(jìn)行下一個(gè)呼叫。而由真人成功應(yīng)答的呼叫則將被系統(tǒng)分配給人工座席員處理。人工座席員只負(fù)責(zé)與成功接通的用戶通話并記錄通話結(jié)果，從而可以大大提高人工座席員的生產(chǎn)效率。據(jù)統(tǒng)計(jì)，在預(yù)測(cè)式外呼系統(tǒng)中，人工座席員每小時(shí)用于和真正的用戶通話的時(shí)間一般都可以達(dá)到50分鐘或以上。
雖然預(yù)測(cè)式外呼存在著如此多的優(yōu)點(diǎn)，但這并不代表預(yù)測(cè)式外呼適用于所有的外呼任務(wù)。比如對(duì)于一些外呼座席較少的環(huán)境（例如少于20個(gè)）、或者針對(duì)VIP客戶的特定類型的外呼任務(wù)而言，預(yù)測(cè)式外呼并不能發(fā)揮其作用，相反采用預(yù)覽式外呼要更為適合。因此，一個(gè)好的外呼系統(tǒng)應(yīng)該能提供多樣化的豐富的外呼手段，以適合不同環(huán)境的需要。目前市場(chǎng)上先進(jìn)的外呼系統(tǒng)都可以同時(shí)支持預(yù)測(cè)和預(yù)覽方式外呼，以及更多的其他類型的外呼方式，以便于用戶開(kāi)展多種類型的外呼業(yè)務(wù)。
外呼業(yè)務(wù)的發(fā)展預(yù)測(cè)及其戰(zhàn)略意義
1、外呼業(yè)務(wù)對(duì)企業(yè)的戰(zhàn)略意義日益重要
越來(lái)越多的企業(yè)認(rèn)識(shí)到，要想改變呼叫中心高成本、低收益的現(xiàn)狀，必須將服務(wù)的被動(dòng)型向主動(dòng)型進(jìn)行轉(zhuǎn)變，即在呼叫中心開(kāi)展主動(dòng)服務(wù)與營(yíng)銷--外呼業(yè)務(wù)。也就是說(shuō)，呼叫中心未來(lái)的發(fā)展道路必將是從單一功能、后臺(tái)功能走向與其他營(yíng)銷渠道有機(jī)整合的發(fā)展道路，企業(yè)將更多的業(yè)務(wù)功能與應(yīng)用通過(guò)呼叫中心的整合來(lái)實(shí)現(xiàn)，通過(guò)呼叫通路實(shí)現(xiàn)營(yíng)銷、銷售、服務(wù)、內(nèi)部支持和渠道管理等多功能有機(jī)整合。呼叫中心最終成為一個(gè)多功能、綜合性的呼叫中心和客戶互動(dòng)中心。
2、少投入、高收益，為企業(yè)創(chuàng)造無(wú)限價(jià)值
眾所周知，呼叫中心既是企業(yè)的信息中心也是資源中心。如何更好的利用這些資源，并依靠這些資源產(chǎn)生出新的資源，新資源再被重新利用，形成一個(gè)周而復(fù)始、永不間斷的物質(zhì)運(yùn)動(dòng)過(guò)程，最終促進(jìn)企業(yè)各項(xiàng)工作的全面發(fā)展，外呼業(yè)務(wù)則是一條簡(jiǎn)便而有效的途徑。
3、真正從"成本中心"向"利潤(rùn)中心"演進(jìn)
要想使呼叫中心真正從"成本中心"轉(zhuǎn)變成"利潤(rùn)中心"，就必須改變呼叫中心的業(yè)務(wù)模式，由被動(dòng)提供服務(wù)到充分發(fā)掘客戶價(jià)值，主動(dòng)出擊為企業(yè)創(chuàng)造利潤(rùn)。而對(duì)于擁有龐大的客戶資料數(shù)據(jù)庫(kù)及大量與客戶接觸的話務(wù)員的呼叫中心，企業(yè)只要充分利用這一平臺(tái)，提供主動(dòng)服務(wù)，就能夠較好地開(kāi)展各項(xiàng)營(yíng)銷活動(dòng)；此外，企業(yè)如果能夠依據(jù)CRM理念，將呼叫中心采集到的客戶信息進(jìn)行分析和挖掘，并將客戶信息與企業(yè)的內(nèi)部/外部資源進(jìn)行有效整合，在通過(guò)呼叫中心等通道滿足客戶的需求，實(shí)現(xiàn)客戶價(jià)值，從而將呼叫中心逐漸演變互動(dòng)式的服務(wù)營(yíng)銷中心；只有這樣才能將呼叫中心由成本中心轉(zhuǎn)化為利潤(rùn)中心。這也必將是呼叫中心發(fā)展的必然趨勢(shì)
4、全方位服務(wù)的結(jié)合體
未來(lái)呼叫中心應(yīng)是服務(wù)中心、營(yíng)銷中心、信息中心的結(jié)合體。首先，呼叫中心作為客戶關(guān)系管理（CRM）的統(tǒng)一對(duì)外信息平臺(tái)，它主要的功能應(yīng)是服務(wù)中心：通過(guò)企業(yè)與客戶的交流和互動(dòng)不斷了解客戶需求，為客戶提供個(gè)性化服務(wù)，為企業(yè)培育大量的忠誠(chéng)客戶和穩(wěn)定客戶，從而實(shí)現(xiàn)企業(yè)價(jià)值和利潤(rùn)的最大化。
