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呼叫中心質(zhì)檢的管理員都有哪些操作

?通話質(zhì)檢用于評價員工的呼叫中心系統(tǒng)工作質(zhì)量，您可以結(jié)合自己的業(yè)務，設置合適的質(zhì)檢表單?？梢詾橘|(zhì)檢任務設定合適的規(guī)則，包括篩選、抽樣等。質(zhì)檢員進行評分后，客服可以查看質(zhì)檢結(jié)果并進一步申訴。管理者可以查看質(zhì)檢統(tǒng)計情況。使用場景適用不同的質(zhì)檢評分方式需要針對不同性質(zhì)的質(zhì)檢任務設置不同的可見范圍、工作流程無需頻繁維護抽樣規(guī)則，可使用自動抽取質(zhì)檢樣本進行日常質(zhì)檢；需要專項質(zhì)檢任務，可使用手動抽取樣本方式。對質(zhì)檢結(jié)果有申訴，審核的需要呼叫中心管理員操作創(chuàng)建質(zhì)檢表單：管理員進入【管理中心-規(guī)則-質(zhì)檢表單】創(chuàng)建新的質(zhì)檢表單，設置質(zhì)檢模板。創(chuàng)建通話質(zhì)檢任務：管理員進入監(jiān)控報表》質(zhì)檢》通話質(zhì)檢（新），點擊新增生成通話質(zhì)檢任務.設置通話質(zhì)檢任務信息：創(chuàng)建好通話質(zhì)檢任務，需要設置任務信息。可以設置該任務的基本信息，可見范圍，自動抽樣規(guī)則，質(zhì)檢工作流程?；拘畔ⅲ盒略鲑|(zhì)檢任務的時候填寫的信息會顯示在這里，可以更改質(zhì)檢任務名稱和描述，表單不可變更可見范圍：根據(jù)需要，可以設置該任務為全部可見，客服組可見或自定義可見范圍。自動抽樣規(guī)則：生成規(guī)則后會對以后的通話記錄進行自動抽取抽樣頻率：可以選擇每天一次或者每周一次抽樣時間：具體執(zhí)行抽樣的時間抽樣范圍：指的是通話記錄產(chǎn)生的時間所屬的范圍抽樣規(guī)則：選擇選擇隨機抽取或者按比例抽取，隨機抽樣【按照隨機的原則，即保證總體中每一個對象都有已知的、非零的概率被選入作為研究的對象，保證樣本的代表性?！?/span>，填寫隨機抽樣的數(shù)量；比例抽樣，填寫抽取比例百分比篩選條件：可以根據(jù)需求篩選符合一定特征的通話記錄樣本呼叫中心質(zhì)檢工作流程：提供無申訴和允許申訴兩種工作流程。抽樣記錄：自動抽樣和手動抽樣的通話記錄都會在這里展現(xiàn)手動抽取樣本：可以篩選出符合一定特征的通話記錄目標樣本，只能對已經(jīng)發(fā)生的通話記錄進行抽樣。生成質(zhì)檢任務:抽取樣本成功后，會生成質(zhì)檢任務，質(zhì)檢員可以進行質(zhì)檢工作。質(zhì)檢任務狀態(tài)：待評價：抽取成功的樣本進入質(zhì)檢任務列表會顯示待評價的狀態(tài)待提交：質(zhì)檢一條通話記錄并點擊保存后會顯示待提交的狀態(tài)待確認：被發(fā)起申訴的質(zhì)檢記錄會顯示待確認的狀態(tài)待復核：確認過后的申訴記錄會顯示待復核的狀態(tài)已完成：確認無異議的質(zhì)檢記錄會顯示已完成的狀態(tài)。記錄詳情：質(zhì)檢員在這里進行質(zhì)檢工作。質(zhì)檢統(tǒng)計：統(tǒng)計所有“已完成”的質(zhì)檢任務記錄，分整體質(zhì)檢報表，客服組報表，客服報表三個層面。整體報表：可選時間范圍，展示整體質(zhì)檢統(tǒng)計情況總覽：展示質(zhì)檢點得分情況和重點關注項對比：可勾選質(zhì)檢項目按客服組維度進行數(shù)據(jù)對比分析趨勢：可展示質(zhì)檢記錄數(shù)據(jù)按時間的變化趨勢，可顯示日變化，周變化趨勢分析：展示質(zhì)檢數(shù)據(jù)的分數(shù)或占比情況客服組報表：可選時間范圍，展示單個客服組質(zhì)檢統(tǒng)計數(shù)據(jù)客服報表：可選時間范圍，展示單個客服質(zhì)檢統(tǒng)計數(shù)據(jù)

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