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視頻客服對(duì)業(yè)務(wù)場景帶來了哪些新的變革

?5G音視頻服務(wù)是基于終端底層協(xié)議的富媒體應(yīng)用，在新的交互中，它能很大程度擺脫當(dāng)前終端的操作限制，不依賴APP預(yù)裝也不依賴于鍵盤操作。而是位置于云端。在新的交互下，信息交互的多元化特性，視頻客服對(duì)業(yè)務(wù)場景也帶來新變革。1）服務(wù)場景變革要理解服務(wù)場景的變革，我們首先要開開放自己的思路，不要受限于視頻客服就是“人看到人“的服務(wù)方式。視頻客服的內(nèi)涵比”人與人可視“要豐富，它是多媒體的信息傳播方式，還包括圖片、表格、文件、視頻等。因此，在客戶服務(wù)的場景中，視頻服務(wù)的定位應(yīng)該是增強(qiáng)型應(yīng)用。應(yīng)該在特定場景下使用。大部分的服務(wù)場景依然可以通過文字和語音快速解決。但對(duì)于特定的服務(wù)場景，例如資費(fèi)爭議、扣費(fèi)爭議等服務(wù)場景，座席代表通過可視化技術(shù)【完整的地理空間信息可視化概念主要包括科學(xué)計(jì)算可視化、數(shù)據(jù)可視化和信息可視化?！?/span>向客戶發(fā)送圖片信息，直觀解釋爭議內(nèi)容，高效處理疑難問題。2）營銷場景變革“話術(shù)可視化”，客服代表向客戶推薦產(chǎn)品時(shí)，可通過視頻卡片實(shí)時(shí)展示產(chǎn)品信息，讓客戶有更直觀的對(duì)比了解。3）傳播場景變革廣告宣傳，服務(wù)渠道入口成為品牌宣傳入口，通過視頻彩鈴振鈴態(tài)播放企業(yè)信息；故障通告，視頻IVR自助上掛故障預(yù)告視頻，快速告知客戶故障狀況，降低問題人工服務(wù)請(qǐng)求量。4）售后場景變革視頻化技術(shù)，實(shí)現(xiàn)遠(yuǎn)場一對(duì)一自助服務(wù)指引，降低上門服務(wù)量，優(yōu)化故障處理效率。例如家【一、投資者簡介A首旅集團(tuán)，總資產(chǎn)近200億元；旗下?lián)碛袃蓚€(gè)我國前五強(qiáng)的旅行社，擁有和管理著近百家星級(jí)飯店，20，000余間客房?！?/span>寬排障。5）業(yè)務(wù)辦理流程變革“看得著”讓復(fù)雜業(yè)務(wù)可實(shí)現(xiàn)線上辦理。通過視頻客服認(rèn)證服務(wù)，對(duì)于傳統(tǒng)線下敏感業(yè)務(wù)（如補(bǔ)換卡等），可遷移至線上辦理，降低線下營業(yè)廳非增值業(yè)務(wù)服務(wù)量。

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